Funkcija usmerjanja, ki temelji na spretnostih, vam omogoča, da dohodnim klicem dodelite zahteve glede spretnosti. Definicije spretnosti pomagajo pri razdeljevanju klicev agentom z ustreznim naborom spretnosti. Na primer, tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih je lahko definicija spretnosti, ki jo ustvarite.

Te veščine lahko dodelite klicem in profilom spretnosti, ki jih lahko dodelite skupinam ali posameznim posrednikom .

Upravljanje definicije spretnosti

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pomaknite se do storitve > središča za stike > upravljanja uporabnikov .

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Upravljanje uporabnikov > Definicija znanja

4

Na strani Definicije spretnosti kliknite Ustvari novo definicijo spretnosti.

5

V nastavitve vnesite naslednje podrobnosti:

Nastavitev Opis

Ime

Vnesite ime spretnosti. Ime je obvezno polje in imena pozneje ni mogoče urejati ali spreminjati.

Opis

Navedite kratek opis spretnosti.

Vrsta

Izberite vrsto spretnosti med naslednjimi možnostmi. Vrsta je obvezno polje in ko jo enkrat izberete, je pozneje ne morete več spreminjati.

  • Logična vrednost: logična vrsta ima lahko vrednosti, kot je True ali False, označuje, ali ima agent spretnost ali ne. Na primer, lahko določite spretnost, imenovano PremierService , da zagotovite, da vaše dragocene stranke dobijo brezhibno storitev. Resnično vrednost lahko dodelite enemu od izkušenih agentov, False pa manj izkušenemu agentu.

  • Enum: Enum je poimenovan niz vnaprej določenih vrednosti. Spretnost z imenom »Dejavnost« ima lahko na primer nabor treh vrednosti: »Prodaja«, »Storitve« in »Obračunavanje«. Vsaka vrednost lahko vsebuje največ 20 znakov, vključno s presledki.

  • Strokovnost: Določite lahko vrednost od 0 do 10 v strokovnosti. Ta vrsta spretnosti predstavlja raven strokovnega znanja agenta v spretnosti. Določite lahko na primer spretnost za vsak jezik, ki ga govorijo vaši agenti.

  • Besedilo: Besedilo vam omogoča spretnost besedila v prosti obliki, ki se mora posrednik ujemati. Določite lahko na primer spretnost z imenom Razširitev. Ta razširitev vam bo pomagala usmeriti klic na določeno številko podružnice posrednika. Ta razširitev temelji na številkah, ki jih je klicatelj vnesel kot odgovor na poziv. Omejitev besedila je 40 znakov.

Prag ravni storitve

Določite lahko število sekund, v katerih naj bo klic v čakalni vrsti, preden ga središče za stik označi kot zunaj ravni storitve. Če posrednik zaključi klic v določenem času, se šteje, da je klic obravnavan znotraj ravni storitve za to znanje.
6

Kliknite gumb Ustvari , da ustvarite definicijo spretnosti.

Ko ustvarite definicijo spretnosti, jo lahko uredite, aktivirate, izbrišete.

7

Pojdite na pot, omenjeno v 2. koraku, in glede na svoje zahteve izberite nekaj od naslednjega:

Možnost Izvedbo
Urejanje spretnosti Urejate lahko samo Opis in Prag ravni storitve spretnosti.

  1. Izberite spretnost, ki jo želite urediti.

  2. S posodobitvami spremenite prag za opis ali raven storitve.

  3. Kliknite Shrani , da shranite spremembe.

Aktiviranje/deaktiviranje spretnosti Ustvarjene spretnosti so privzeto v aktivnem stanju.

  1. Izberite spretnost, ki jo želite aktivirati ali deaktivirati.

  2. Kliknite gumb Aktivno preklopno tipko, da aktivirate/deaktivirate spretnost.

  3. Kliknite Shrani , da shranite spremembe.

Izbriši Spretnost lahko izbrišete šele, ko jo inaktivirate.

  1. Izberite spretnost, ki jo želite izbrisati, da si ogledate podrobnosti o spretnostih.

  2. Kliknite ikono za brisanje zgoraj levo.

  3. Kliknite Shrani