Funkcja trasowania opartego na umiejętnościach umożliwia przypisanie wymagań dotyczących umiejętności do połączeń przychodzących. Definicje umiejętności pomagają w dystrybucji połączeń do agentów o pasującym zestawie umiejętności. Na przykład, płynność języka lub wiedza o produkcie może być definicją umiejętności, którą tworzysz.

Możesz przypisać te umiejętności do połączeń i profili umiejętności , które możesz przypisać do zespołów lub poszczególnych agentów.

Zarządzaj definicją umiejętności

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Centrum kontaktu > Zarządzanie użytkownikami .

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Zarządzanie użytkownikami > Definicja umiejętności.

4

Na stronie Definicje umiejętności kliknij Utwórz nową definicję umiejętności.

5

Wprowadź następujące szczegóły w ustawieniach:

Ustawianie Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę umiejętności. Nazwa jest polem obowiązkowym i nie można jej później edytować ani zmienić.

Opis

Podaj krótki opis umiejętności.

Typ

Wybierz typ umiejętności z następujących opcji. Typ jest polem obowiązkowym, a po jego wybraniu nie można później zmienić typu umiejętności.

  • Wartość logiczna: Typ logiczny może mieć wartości Prawda lub Fałsz wskazujące, czy agent ma umiejętność, czy nie. Na przykład można zdefiniować umiejętność o nazwie PremierService , aby zapewnić bezproblemową obsługę Twoich cennych klientów. Wartość True można przypisać do jednego z doświadczonych agentów, a wartość False do mniej doświadczonych agentów.

  • Wyliczenie: Wyliczenie jest nazwanym zestawem wstępnie zdefiniowanych wartości. Na przykład umiejętność o nazwie Line of Business może mieć zestaw trzech wartości: Sprzedaż, Serwis i Rozliczenia. Każda wartość może zawierać do 20 znaków w tym spacje.

  • Biegłość: W polu biegłości można podać wartość z przedziału od 0 do 10. Ten typ umiejętności reprezentuje poziom wiedzy eksperckiej agenta w umiejętności. Można na przykład zdefiniować umiejętność dla każdego języka, którym mówią agenci.

  • Tekst: Tekst umożliwia uzyskanie dowolnych umiejętności tekstowych, które agent musi dopasować. Można na przykład zdefiniować umiejętność o nazwie Numer wewnętrzny. Ten numer wewnętrzny pomoże Ci przekierować połączenie na określony numer wewnętrzny agenta. Ten numer wewnętrzny jest oparty na cyfrach wprowadzonych przez dzwoniącego w odpowiedzi na monit. Tekst ma limit 40 znaków.

Próg poziomu usługi

Można określić liczbę sekund, po jakiej połączenie ma znajdować się w kolejce, zanim centrum kontaktu oznaczy je jako spoza poziomu usługi. Jeśli agent zakończy połączenie w danym czasie, jest ono uważane za obsłużone na poziomie usługi dla tej umiejętności.
6

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć definicję umiejętności.

Po utworzeniu definicji umiejętności możesz ją edytować, aktywować i usuwać.

7

Przejdź do ścieżki opisanej w kroku 2 i wybierz jedną z następujących opcji zgodnie z wymaganiami:

Opcja Wykonanie
Edytuj umiejętność Umiejętność można edytować tylko Opis i Próg poziomu usługi .

  1. Wybierz umiejętność, którą chcesz edytować.

  2. Wraz z aktualizacjami zmień próg poziomu opisu lub usługi .

  3. Kliknij pozycję Zapisz, aby zapisać zmiany.

Aktywuj/dezaktywuj umiejętność Domyślnie utworzone umiejętności są w stanie aktywnym.

  1. Wybierz umiejętność, którą chcesz aktywować lub dezaktywować.

  2. Kliknij przycisk przełącznika Aktywny , aby aktywować/dezaktywować umiejętność.

  3. Kliknij pozycję Zapisz, aby zapisać zmiany.

Usuń Umiejętność można usunąć dopiero po jej dezaktywacji.

  1. Wybierz umiejętność, którą chcesz usunąć, aby wyświetlić szczegóły umiejętności.

  2. Kliknij ikonę usuwania w lewym górnym rogu.

  3. Kliknij przycisk Zapisz