La característica de enrutamiento basada en habilidades le permite asignar requisitos de habilidades a las llamadas entrantes. Las definiciones de habilidades ayudan a distribuir las llamadas a agentes que tienen un conjunto de habilidades coincidente. Por ejemplo, la fluidez lingüística o la experiencia en productos pueden ser una definición de habilidades que usted crea.

Puede asignar estas habilidades a llamadas y perfiles de habilidades que puede asignar a equipos o agentes individuales.

Administrar una definición de habilidades

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Navegue a Servicios > Centro de contactos > Administración de usuarios.

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Definición de habilidades.

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En la página Definiciones de habilidades, haga clic en Crear nueva definición de habilidades.

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Introduzca los siguientes detalles en la configuración:

Configuración Descripción

Nombre

Introduzca un nombre de la habilidad. El nombre es un campo obligatorio y no puede editar ni cambiar el nombre más adelante.

Descripción

Proporcione una breve descripción de la habilidad.

Tipo

Seleccione el tipo de habilidad de las siguientes opciones. El tipo es un campo obligatorio y, una vez seleccionado, no podrá cambiar el tipo de habilidad más adelante.

  • Booleano: Un tipo booleano puede tener los valores como Verdadero o Falso indica si el agente tiene una habilidad o no. Por ejemplo, podría definir una habilidad denominada PremierService para asegurarse de que sus valiosos clientes obtengan un servicio impecable. Puede asignar el valor Verdadero a uno de los agentes con experiencia y Falso a un agente con menos experiencia.

  • Enumeración: La enumeración es un conjunto con nombre de valores predefinidos. Por ejemplo, una habilidad denominada línea de negocio podría tener un conjunto de tres valores: Ventas, servicio y facturación. Cada valor puede incluir hasta 20 caracteres, incluidos los espacios.

  • Competencia: Puede especificar un valor entre 0 y 10 en competencia. Este tipo de habilidad representa el nivel de experiencia de un agente en una habilidad. Por ejemplo, podría definir una habilidad para cada idioma que hablen sus agentes.

  • Texto: El texto le permite una habilidad de texto de forma libre que un agente debe coincidir. Por ejemplo, puede definir una habilidad llamada Extensión. Esta extensión le ayudará a enrutar una llamada a un número de extensión específico de un agente. Esta extensión se basa en los dígitos introducidos por la persona que llama en respuesta a un aviso. El límite del texto es de 40 caracteres.

Umbral de nivel de servicio

Puede especificar la cantidad de segundos para que una llamada esté en cola antes de que el centro de contactos la marque como fuera del nivel de servicio. Si un agente completa la llamada en un tiempo determinado, esta se considera como controlador dentro del nivel de servicio para esta habilidad.
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Haga clic en el botón Crear para crear una definición de habilidades.

Una vez que haya creado una definición de habilidades, puede editarla, activarla y eliminarla.

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Vaya a la ruta mencionada en el paso 2 y elija una de las siguientes opciones según sus requisitos:

Opción Ejecución
Editar una habilidad Solo puede editar la Descripción y el Umbral de nivel de servicio de una habilidad.

  1. Seleccione la habilidad que desea editar.

  2. Cambie la Descripción o el Umbral de nivel de servicio con sus actualizaciones.

  3. Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios.

Activar/Desactivar una habilidad De forma predeterminada, las habilidades creadas están en estado activo.

  1. Seleccione la habilidad que desea activar o desactivar.

  2. Haga clic en el botón de alternancia Activar para activar/desactivar la habilidad.

  3. Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios.

Eliminar Solo puede eliminar una habilidad después de desactivarla.

  1. Seleccione la habilidad que desea eliminar para ver los detalles de la habilidad.

  2. Haga clic en el icono de eliminar en la parte superior izquierda.

  3. Haga clic en Guardar