Funkcia smerovania založená na zručnostiach vám umožňuje priradiť požiadavky na zručnosti prichádzajúcim hovorom. Definície zručností pomáhajú pri distribúcii hovorov agentom so zodpovedajúcim súborom zručností. Napríklad jazyková plynulosť alebo odbornosť produktov môže byť definíciou zručností, ktorú vytvoríte.

Tieto zručnosti môžete priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré môžete priradiť tímom alebo jednotlivým agentom.

Správa definície zručností

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum > Správa používateľov .

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Správa používateľov > definícia zručností

4

Na stránke Definície schopností kliknite na položku Vytvoriť novú definíciu zručnosti.

5

V nastaveniach zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie Popis

Názov

Zadajte názov zručnosti. Názov je povinné pole a neskôr ho nemôžete upraviť ani zmeniť.

Popis

Uveďte stručný opis zručnosti.

Typ

Vyberte typ zručnosti z nasledujúcich možností. Typ je povinné pole a po výbere už typ zručnosti nemôžete neskôr zmeniť.

  • Boolovský: Boolovský typ môže mať hodnoty ako True alebo False, čo znamená, či agent má zručnosť alebo nie. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom PremierService , aby ste zaistili, že vaši hodnotní zákazníci dostanú bezchybné služby. Hodnotu True môžete priradiť jednému zo skúsených agentov a hodnotu False menej skúsenému agentovi.

  • Enum: Enum je pomenovaná množina preddefinovaných hodnôt. Napríklad zručnosť s názvom Predmet podnikania môže mať množinu troch hodnôt: Predaj, Služby a Fakturácia. Každá hodnota môže obsahovať maximálne 20 znakov vrátane medzier.

  • Znalosť: Môžete zadať hodnotu v rozsahu od 0 do 10 v odbornosti. Tento typ zručnosti predstavuje úroveň odbornosti agenta v zručnosti. Môžete napríklad definovať zručnosť pre každý jazyk, ktorým hovoria vaši agenti.

  • Text: Text vám umožňuje zručnosť voľného textu, ktorú musí agent zodpovedať. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom Rozšírenie. Táto klapka vám pomôže presmerovať hovor na konkrétne číslo klapky agenta. Táto klapka je založená na čísliciach zadaných volajúcim v reakcii na výzvu. Limit textu je 40 znakov.

Hraničná úroveň služieb

Môžete určiť počet sekúnd, počas ktorých má byť hovor vo fronte predtým, ako ho kontaktné centrum označí ako hovor mimo úrovne služieb. Ak agent dokončí hovor v danom čase, hovor sa považuje za spracovanie v rámci úrovne služieb pre túto zručnosť.
6

Kliknite na tlačidlo Vytvoriť a vytvorte definíciu zručnosti.

Po vytvorení definície zručnosti ju môžete upraviť, aktivovať a odstrániť.

7

Prejdite na cestu uvedenú v kroku 2 a vyberte jednu z nasledujúcich možností podľa svojich požiadaviek:

Možnosť Vykonanie
Úprava zručnosti Môžete upraviť iba popis a minimálnu úroveň služby zručnosti.

  1. Vyberte zručnosť, ktorú chcete upraviť.

  2. Pri aktualizáciách zmeňte minimálnu úroveň popisu alebo úrovne služieb.

  3. Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Aktivácia/deaktivácia zručnosti V predvolenom nastavení sú vytvorené zručnosti v aktívnom stave.

  1. Vyberte zručnosť, ktorú chcete aktivovať alebo deaktivovať.

  2. Kliknutím na tlačidlo Aktívne prepínač aktivujete/deaktivujete zručnosť.

  3. Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Odstrániť Zručnosť môžete odstrániť až po jej deaktivácii.

  1. Vyberte zručnosť, ktorú chcete odstrániť, aby sa zobrazili podrobnosti o zručnosti.

  2. Kliknite na ikonu odstránenia vľavo hore.

  3. Kliknite na Uložiť