基於技能的路由功能使您能夠為來電指定技能需求。 技能定義有助於將通話分配給具有一組相符技能的代理。 例如，語言流利程度或產品專業知識可以是您創建的技能定義。

您可以將這些技能指派給可指派給團隊或單個座席的通話和 技能設定檔 。

管理技能定義

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登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「使用者管理」>「Contact Center」 。

3

從“Contact Center”導航窗格中，選擇 “使用者管理”>“技能定義”

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在「技能定義」頁上，按兩下 「創建新技能定義」。

5

在設定中輸入以下詳細資訊：

設定 描述

名稱

輸入技術的名稱。 名稱是必填欄位，您之後無法編輯或變更名稱。

描述

提供技術的簡短描述。

類型

請從下列選項中選擇技術類型。 類型是必填欄位，一旦選擇，以後將無法更改技能類型。

  • 布林值：布爾類型可以具有 True 或 False 的值，表示代理是否具有技能。 例如，您可以定義一項名為 PremierService 的技能，以確保您的寶貴客戶獲得完美的服務。 您可以將 True 值指派給一位經驗豐富的代理，將 False 值指派 給經驗不足的代理。

  • 枚舉：枚舉是一組命名的預定義值。 例如，名為“業務線”的技術可能具有一組三個值：“銷售”、“服務”和“計費”。 每個值最多可包含 20 個字元，包括空格。

  • 熟練程度：您可以指定一個介於 0 到 10 的熟練程度值。 此技術類型表示代理在技術方面的專業知識等級。 例如，您可以為代理使用的每種語言定義一項技術。

  • 文字：文字可讓您擁有代理必須符合的自由格式文字技術。 例如，您可以定義一個名為“擴展”的技術。 此分機可協助您將通話路由到代理的特定分機號碼。 此分機基於來電者回應提示所輸入的數字。 文字限制為 40 個字元。

服務層級臨界值

您可以指定通話在聯絡中心將其標示為超出服務層級之前，等待通話進入佇列的秒數。 如果代理在指定時間內完成通話，則該通話被視為此技術服務層級中的句柄。
6

按一下「 建立 」按鈕以建立技能定義。

創建技能定義后，可以對其進行編輯、啟動和刪除。

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轉到步驟 2 中提到的路徑，然後根據您的要求選擇以下路徑之一：

選項 執行
編輯技術 您只能編輯 技術的描述 和服務 層級臨界值 。

  1. 選擇您想要編輯的技術。

  2. 使用更新更改“描述 ”或 “服務級別”閾值 。

  3. 按一下儲存以儲存變更。

啟動/停用技能 依預設，所建立的技術處於「作用中」狀態。

  1. 選擇要啟動或停用的技術。

  2. 按兩下活動 切換按鈕以啟動/停用技能。

  3. 按一下儲存以儲存變更。

刪除 只有在停用技能后才能將其刪除。

  1. 選擇要刪除的技能以查看技能詳細資訊。

  2. 按兩下左上角的刪除圖示。

  3. 點擊儲存