الرد على محادثة عبر Livechat

بمجرد تعيين محادثة Livechat لك، تعرض نافذة طلب الاتصال المنبثقة اسم العميل واسم قائمة الانتظار وسلسلة الرسائل واسم الوكيل والتاريخ. يشير المؤقت إلى الوقت المنقضي منذ تلقيك محادثة Livechat.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في حالة "متوفر" لتلقي الطلبات. إذا كنت في حالة RONA ، فيجب عليك تغيير حالتك يدويا من RONA إلى متوفر.

1

انقر فوق قبول في الطلب.

يتم فتح الطلب في مربع الإنشاء، ويتم عرض جزء التفاعل.

  • تمثل الفقاعة الرمادية رسائل العملاء بالأحرف الأولى من أسمائهم، بينما تمثل الفقاعة الزرقاء الثابتة رسائل الوكيل.

  • عندما يقوم أحد المسؤولين بحذف أحد الأصول، يقاطع التطبيق المحادثة ويعرض رسالة تنبيه على Agent Desktop. لن يسمح لك التطبيق بمتابعة المحادثة ، لذلك يجب عليك إنهائها.

2

أدخل ردك في مربع الإنشاء.

  • يدعم مربع الإنشاء 1000 حرف كحد أقصى.

  • إذا قام المسؤول بتمكين إخفاء بيانات العميل الحساسة في إعداد واجهة المستخدم (UI) لتطبيق سطح المكتب Agent Desktop، فسيقوم التطبيق بإخفاء بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI) مثل بطاقة الائتمان والحساب المصرفي الدولي وأرقام الضمان الاجتماعي من المحادثة.

  • علاوة على ذلك ، يخفي التطبيق معلومات التعريف الشخصية (PII) - معرفات البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف المحمولة على Agent Desktop.

الجدول 1. مثل
قبل اخفاءبعد اخفاء

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

الجدول 2. إخفاء البيانات الحساسة
قسمالحقول المغطاة

جزء المهام

العنوان - رقم العميل الوارد والبريد الإلكتروني

معاينة الرسالة - الأرقام ومعرف البريد الإلكتروني وبطاقة الائتمان ورقم الضمان الاجتماعي وتفاصيل الحساب المصرفي الدولي.

الاخطارات

إعلامات سطح المكتب - مشروط ومعاينة

إشعارات النوافذ المنبثقة - رقم العميل الوارد والبريد الإلكتروني

جزء التفاعل

العنوان - رقم العميل الوارد والبريد الإلكتروني

جزء الوسائط الرقمية

توقيع الرسالة - رسائل العملاء - الرقم والبريد الإلكتروني

الملحن - رسالة العنصر النائب - الرقم والبريد الإلكتروني

سجل تفاعل العامل - لبنة المهام

العنوان - رقم العميل الوارد والبريد الإلكتروني

متغيرات CAD

متغيرات CAD المحجوزة للنظام - أصل جهة الاتصال - الواردة

الإخفاء الشرطي: في حالة تعيين اسم العميل على رقم الهاتف المحمول، يقوم التطبيق بإخفائه على Agent Desktop.

3

انقر فوق إرسال أو اضغط على Enter على لوحة المفاتيح.

عند استخدام القنوات الرقمية ، يرجى ملاحظة أن الأحرف < و > محجوزة للمعلمات القابلة للاستبدال في قوالب الرسائل ، وبالتالي لا يمكن استخدامها مباشرة في رسائل الدردشة بواسطة الوكلاء.

نقل محادثة Livechat

إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وترغب في تصعيد طلب Livechat، يمكنك نقل طلب الدردشة إلى وكيل مختلف.

‏‫قبل البدء‬

يجب عليك قبول الطلب قبل أن تتمكن من نقله.

1

انقر فوق تحويل.

يظهر مربع الطلب طلب التحويل.
2

اختر أحد الخيارات التالية:

  • قائمة الانتظار - حدد إحدى قوائم الانتظار من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة.
  • الوكيل - حدد أحد الوكلاء من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.
3

(اختياري) نقر لاسترداد أحدث قائمة بقوائم الانتظار والوكلاء.

4

انقر فوق تحويل.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

إذا لم يقبل الوكيل طلب الدردشة، إسقاط الطلب.

إضافة وكيل إلى محادثة Livechat

‏‫قبل البدء‬

يجب عليك قبول الطلب قبل أن تتمكن من إضافة وكيل إلى الدردشة.

1

انقر فوق مكالمة جماعية.

يظهر مربع الطلب طلب المكالمة الجماعية.

2

حدد أحد الوكلاء من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.

3

انقر فوق مكالمة جماعية.

عند قبول طلب الدردشة الجماعية، يقوم جزء التحكم في التفاعل بتغيير الحالة من مؤتمر مطلوب إلى مؤتمر. تظهر رسالة تفيد بانضمام وكيل إلى الدردشة.

4

عندما تكون مستعدًا لإنهاء الدردشة، انقر فوق إنهاء المكالمة الجماعية.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

إنهاء محادثة Livechat

بعد مساعدة عميلك، تأكد من تأكيد استعداده لإنهاء جلسة الدردشة المباشرة.

1

في جلسة Livechat النشطة، انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.
2

حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.