Svare på en livechat-samtale

Når en livechat-samtale er tilordnet til deg, viser kontaktforespørsels-popoveren kundenavn, kønavn, meldingstråd, agentnavn og dato. Tidtakeren angir hvor mye tid som er gått siden du mottok livechat-samtalen.

Før du begynner

Du må være i tilgjengelig tilstand for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.

Forespørselen åpnes i skriv-boksen, og en samhandlingsvindu vises.

  • Den grå boblen representerer kundemeldinger med initialene, og en heldekkende blå boble representerer agentmeldinger.

  • Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.

2

Skriv inn svaret i skriv-boksen.

  • Skriv-boksen støtter maksimum 1000 tegn.

  • Hvis administratoren har aktivert innstillingen Masker kundesensitive data i Agent Desktop brukergrensesnitt (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Tittel - Inngående kundenummer og e-post

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Skrivebordsvarsler - Modal og forhåndsvisning

Popover-varsler - Innkommende kundenummer og e-post

Samhandlingsrute

Tittel - Inngående kundenummer og e-post

Ruten Digitale medier

Meldingssignatur - Kundemeldinger - Nummer og e-post

Komponist - Plassholdermelding - Nummer og e-post

Samhandlingslogg for agent – oppgaveblokk

Tittel - Inngående kundenummer og e-post

CAD-variabler

Systemreserverte DAK-variabler - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er satt til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

3

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet.

Når du bruker digitale kanaler, må du være oppmerksom på at tegnene < og > er reservert for parametere som kan erstattes i meldingsmaler, og derfor ikke kan brukes direkte i chatmeldinger av agenter.

Overføre en livechat-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og vil eskalere livechat-samtalen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent.

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan overføre den.

1

Klikk på Overfør.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikke For å hente den nyeste listen over køer og agenter.

4

Klikk på Overfør.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Hvis agenten ikke godtar chatforespørselen, droppes forespørselen.

Legge til en agent i en livechat-samtale

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan legge til en agent i chatten.

1

Klikk på Konferanse.

Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.

2

Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.

3

Klikk på Konferanse.

Når forespørselen til konferansechat godtas, endrer samhandlingskontrollruten statusen fra Konferanseforespurt til Konferanse. En melding vises om at en agent er blitt med i chatten.

4

Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Avslutt konferanse.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Avslutte en livechat-samtale

Etter at du har hjulpet kunden din, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte Livechat-økten.

1

I den aktive livechat-økten, klikker du på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.
2

Velg avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

3

Klikk på Send inn avslutning.