Risposta a una conversazione Livechat

Una volta assegnata una conversazione Livechat, il popover di richiesta di contatto visualizza il nome del cliente, il nome della coda, il thread del messaggio, il nome dell'agente e la data. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione Livechat.

Operazioni preliminari

È necessario trovarsi nello stato Disponibile per ricevere richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta si apre nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.

  • Il fumetto grigio rappresenta i messaggi dei clienti con le iniziali e un fumetto blu fisso rappresenta i messaggi degli agenti.

  • Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. L'applicazione non ti consentirà di continuare la conversazione, quindi devi terminarla.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.

  • La casella di composizione supporta massimo 1000 caratteri.

  • Se l'amministratore ha abilitato Agent Desktop impostazione Maschera dati sensibili del cliente nellinterfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera dalla conversazione i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale.

  • Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.

Tabella 1. Esempio
Prima della mascheraturaDopo il mascheramento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
SezioneCampi coperti

Riquadro attività

Titolo - Numero cliente in entrata ed e-mail

Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Notifiche

Notifiche desktop - Modale e anteprima

Notifiche popover - Numero cliente in entrata ed e-mail

Riquadro Interazione

Titolo - Numero cliente in entrata ed e-mail

Riquadro multimediale digitale

Firma del messaggio - Messaggi cliente - Numero ed e-mail

Compositore - Messaggio segnaposto - Numero ed e-mail

Cronologia interazioni agente - Task Brick

Titolo - Numero cliente in entrata ed e-mail

Variabili CAD

Variabili CAD riservate di sistema - Origine contatto - In entrata

Mascheramento condizionale: se il Nome cliente è impostato su Numero di cellulare, l'applicazione lo maschera sul Agent Desktop.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Quando si utilizzano canali digitali, tenere presente che i caratteri < e > sono riservati ai parametri sostituibili nei modelli di messaggio e pertanto non possono essere utilizzati direttamente nei messaggi di chat dagli agenti.

Trasferimento di una conversazione Livechat

Se non è possibile rispondere a una domanda del cliente e si desidera riassegnare la richiesta Livechat, è possibile trasferire la richiesta di chat a un agente diverso.

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.

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Fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Opzionale) Clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene eliminata.

Aggiunta di un agente a una conversazione Livechat

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poter aggiungere un agente alla chat.

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Fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.

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Selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.

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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat di conferenza viene accettata, il riquadro di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.

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Quando si è pronti a terminare la chat, fare clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Terminazione di una conversazione Livechat

Dopo aver aiutato il cliente, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la sessione di Livechat.

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Nella sessione Livechat attiva, fare clic su Termina.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.
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Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.