Odpowiadanie na rozmowę na czacie na żywo

Gdy konwersacja Livechat zostanie przypisana do użytkownika, wyskakujące okienko prośby o kontakt wyświetla nazwę klienta, nazwę kolejki, wątek wiadomości, nazwę agenta i datę. Licznik wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania przez ciebie rozmowy Livechat.

Zadania wyświetlane za pomocą Wskazują, że pochodzą one z proaktywnego czatu.

Zanim rozpoczniesz

Aby odebrać prośbę, użytkownik musi być w stanie Dostępny. Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.

Żądanie zostanie otwarte w oknie komponowania, a następnie wyświetlony zostanie panel interakcji.

  • Szary dymek reprezentuje wiadomości klientów z ich inicjałami, a ciągły niebieski dymek reprezentuje wiadomości agentów.

  • Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.

2

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.

  • Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 1000 znaków.

  • Jeśli administrator włączył opcję Maskuj poufne dane klienta w ustawieniach interfejsu użytkownika # Agent Desktop dla aplikacji Desktop, aplikacja maskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.

  • Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniemPo zamaskowaniu

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
SekcjaPola objęte

Okienko zadań

Nazwa — przychodzący numer klienta i adres e-mail

Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.

Powiadomienia

Powiadomienia na pulpicie — modalne i podglądowe

Popover Notifications - przychodzący numer klienta i e-mail

Okienko interakcji

Nazwa — przychodzący numer klienta i adres e-mail

Panel multimediów cyfrowych

Podpis wiadomości - Wiadomości klienta - Numer i e-mail

Composer — wiadomość zastępcza — numer i adres e-mail

Historia interakcji z agentami — Task Brick

Nazwa — przychodzący numer klienta i adres e-mail

Zmienne CAD

Zmienne CAD zastrzeżone przez system — Początek kontaktu — Przychodzące

Maskowanie warunkowe: Jeśli nazwa klienta jest ustawiona na numer mobilny, aplikacja maskuje ją na Agent Desktop.

3

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Podczas korzystania z kanałów cyfrowych należy pamiętać, że znaki < i > są zarezerwowane dla wymiennych parametrów w szablonach wiadomości, dlatego nie mogą być używane bezpośrednio w wiadomościach czatu przez agentów.

Przesyłanie rozmowy LiveChat

Jeśli nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie Livechat, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta.

Zanim rozpoczniesz

Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Klikać Reload button , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Jeśli agent nie zaakceptuje prośby o czat, zostanie ona odrzucona.

Dodawanie agenta do konwersacji Livechat

Zanim rozpoczniesz

Przed dodaniem agenta do czatu należy zaakceptować prośbę.

1

Kliknij opcję Konferencja.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.

2

Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.

3

Kliknij opcję Konferencja.

Po zaakceptowaniu żądania czatu konferencyjnego panel sterowania interakcją zmienia stan z Żądana konferencja na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.

4

Gotowość do zakończenia czatu, kliknij przycisk Zakończ konferencję.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Zakończenie rozmowy na czacie na żywo

Po tym, jak pomogłeś swojemu klientowi, upewnij się, że potwierdza, że jest gotowy do zakończenia sesji Livechat.

1

W aktywnej sesji Livechat kliknij przycisk Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.