Besvar en Livechat-samtale

Når der er tildelt en Livechat-samtale til dig, viser pop-over'en for kontaktanmodningen kundens navn, kønavn, meddelelsestråd, agentnavn og dato. Timeren viser den tid, der er gået, siden du modtog Livechat-samtalen.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen.

Anmodningen åbnes i meddelelsesfeltet, og der vises en interaktionsrude.

  • Den grå boble repræsenterer kundemeddelelser med deres initialer, og en solid blå boble repræsenterer agentmeddelelser.

  • Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på Agent Desktop. Programmet tillader dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.

2

Indtast dit svar i meddelelsesfeltet.

  • Der kan højst indtastes 1000 tegn i meddelelsesfeltet.

  • Hvis administratoren har aktiveret indstillingen Masker kundefølsomme data i Agent Desktop brugergrænseflade (UI) for computerprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), f.eks. kreditkort, international bankkonto og CPR-numre fra samtalen.

  • Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabel 1. Eksempel
Før maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Maskering af følsomme data
AfsnitDækkede felter

Opgaverude

Title - Indgående kundenummer og e-mail

Vis besked – numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.

Beskeder

Desktop Notifications - Modal og Preview

Popover-beskeder – indgående kundenummer og e-mail

Interaktionsrude

Title - Indgående kundenummer og e-mail

Ruden Digitale medier

Meddelelsessignatur - kundemeddelelser - nummer og e-mail

Composer - Pladsholdermeddelelse - nummer og e-mail

Agentinteraktionshistorik – opgaveklods

Title - Indgående kundenummer og e-mail

CAD-variabler

Systemreserverede CAD-variabler - Kontaktoprindelse - Indgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er indstillet til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

3

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

Når du bruger digitale kanaler, skal du være opmærksom på, at tegnene < og > er forbeholdt parametre, der kan udskiftes i meddelelsesskabeloner, og derfor ikke kan bruges direkte i chatmeddelelser af agenter.

Overfør en Livechat-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundespørgsmål og ønsker at eskalere Livechat-anmodningen, kan du overføre chatanmodningen til en anden agent.

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.

1

Klik på Omstil.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.
2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

(Valgfrit) Klik For at hente den seneste liste over køer og agenter.

4

Klik på Omstil.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Hvis agenten ikke accepterer chatanmodningen, slettes anmodningen.

Føj en agent til en Livechat-samtale

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan føje en agent til chatten.

1

Klik på Konference.

Dialogboksen Konferenceanmodning vises.

2

Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.

3

Klik på Konference.

Når anmodningen om konferencechat accepteres, ændrer interaktionskontrolruden tilstanden fra Anmodet konference til Konference. Der vises en meddelelse om, at en agent har deltaget i chatten.

4

Klik på Afslut konference, når du er klar til at afslutte chatten.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Afslut en Livechat-samtale

Når du har hjulpet kunden, skal du sørge for, at kunden bekræfter, at vedkommende er klar til at afslutte Livechat-sessionen.

1

Klik på Afslut i den aktive Livechat-session.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.
2

Vælg afslutningsårsagen på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen.

3

Klik på Send afslutning.