Odgovaranje na Livechat razgovor

Nakon što vam se dodjeljuje Livechat razgovor, skočni prozor zahtjeva kupca prikazuje se s imenom kupca, nazivom reda čekanja, nizom poruka, imenom agenta i datumom. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad ste primili Livechat razgovor.

Zadaci prikazani pomoću Naznačite da potječu iz proaktivnog chata.

Prije nego što počnete

Morate biti u stanju Dostupno da biste primali zahtjeve. Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.

Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje se okno interakcije.

  • Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

  • Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

  • Ako je administrator omogućio maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavke korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke industrije platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Osjetljivo maskiranje podataka
SekcijaObuhvaćena polja

Okno zadatka

Naslov - ulazni broj kupca i e-pošta

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti na radnoj površini – modalni i pretpregled

Skočne obavijesti - ulazni broj kupca i e-pošta

Okno interakcije

Naslov - ulazni broj kupca i e-pošta

Okno digitalnih medija

Potpis poruke - poruke kupaca - broj i e-pošta

Skladatelj - poruka rezerviranog mjesta - broj i e-pošta

Povijest interakcije agenta - cigla zadatka

Naslov - ulazni broj kupca i e-pošta

CAD varijable

Cad varijable rezervirane za sustav - Podrijetlo kontakta - ulazno

Uvjetno maskiranje: Ako je ime korisnika postavljeno na Broj mobitela, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Kada koristite digitalne kanale, imajte na umu da su znakovi < i > rezervirani za zamjenjive parametre u predlošcima poruka i stoga ih agenti ne mogu izravno koristiti u chat porukama.

Prijenos Livechat razgovora

Ako ne možete riješiti pitanje kupca i želite dodati zahtjev za Livechat, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

1

Kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Reload button Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Ako agent ne prihvati zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Dodavanje agenta u Livechat razgovor

Prije nego što počnete

Prije dodavanja agenta u razgovor, morate prihvatiti zahtjev.

1

Kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.

2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada je zahtjev za konferencijski razgovor prihvaćen, okno kontrole interakcije mijenja stanje iz Zatražena konferencija u Konferenciju. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.

4

Kada ste spremni za završetak razgovora, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Završetak Livechat razgovora

Nakon što pomognete svom kupcu, provjerite jesu li potvrdili da su spremni završiti sesiju Livechata.

1

U aktivnoj Livechat sesiji kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.
2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.