Odgovor na Livechat konverzaciju

Kada se Livechat konverzacija dodeli vama, iskačući prozor za kontakt prikazuje Ime klijenta, naziv reda za čekanje, niz poruke, ime agenta i datum. Tajmer označava vreme koje je proteklo od dobijanja Livechat konverzacije.

Pre nego što počnete

Morate da budete u statusu Dostupan da biste odgovarali dobili zahteve. Ako ste u državi RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu.

Zahtev će se otvoriti u panelu za pisanje i prikazaće se panel za interakcije.

  • Sivi mehur predstavlja poruke kupaca sa njihovim inicijalima, a čvrsti plavi mehur predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dozvoliti da nastavite razgovor, tako da ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u polje za pisanje.

  • Okvir za pisanje podržava najviše 1000 znakova.

  • Ako je administrator omogućio Mask osetljive podatke o klijentima na Agent Desktop User Interface (UI) za Desktop aplikaciju, onda aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop-u.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
OdeljkuPokrivena polja

Okno zadataka

Naslov - Ulazni broj kupca i e-mail

Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji o međunarodnom bankovnom računu.

Obaveštenja

Obaveštenja na radnoj površini - modalni i pregledni

Popover obaveštenja - dolazni broj kupca i e-pošta

Okno za interakciju

Naslov - Ulazni broj kupca i e-mail

Prozor za digitalne medije

Potpis poruke - Poruke kupaca - Broj i e-mail

Kompozitor - Poruka zamena - Broj i e-mail

Agent interakcija Istorija - zadatak Cigla

Naslov - Ulazni broj kupca i e-mail

CAD promenljive

Sistem rezervisan CAD promenljive - kontakt poreklo - dolazni

Uslovno maskiranje: Ako je korisničko ime podešeno na broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira na Agent Desktop-u.

3

Kliknite na dugme Pošalji ili pritisnite taster Enter na tastaturi.

Kada koristite digitalne kanale, imajte na umu da su znakovi < i > rezervisani za zamenljive parametre u šablonima poruka, i stoga se ne mogu direktno koristiti u chat porukama od strane agenata.

Prenos Livechat konverzacije

Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da obavite eskalaciju Livechat zahteva, možete da prenesete zahtev za ćaskanje do drugog agenta.

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Opciono) Kliknite na dugme Da biste preuzeli najnoviju listu redova i agenata.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Ako agent ne prihvati zahtev za ćaskanje, zahtev se odbacuje.

Dodavanje agenta na Livechat konverzaciju

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što možete da dodate agenta u ćaskanje.

1

Kliknite na Konferencija.

Pojaviće se okvir za dijalog Zahtev za konferenciju.

2

Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite na Konferencija.

Kada se prihvati zahtev za konferencijsko ćaskanje, kontrolno okno interakcije menja stanje iz Tražena konferencija u Konferencija. Poruka koja prikazuje da se agent priključio ćaskanju.

4

Kada ste spremni da završite ćaskanje, kliknite na Završi konferenciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Završetak Livechat konverzacije

Nakon što ste pomogli svom klijentu, uverite se da potvrđuju da su spremni da završe Livechat sesiju.

1

U aktivnoj Livechat sesiji, kliknite na Završetak.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje.
2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.