Відповідь на розмову LiveChat

Коли призначається розмова LiveChat, з’являється спливне вікно запиту на контакт з іменем клієнта, назвою черги, ланцюжком повідомлень, іменем оператора та датою. Таймер показує час, що минув із моменту отримання розмови LiveChat.

Завдання, що відображаються за допомогою вказують на те, що вони походять із проактивного чату.

Перш ніж почати

Щоб отримувати запити, ви маєте бути в стані "Доступний". Якщо ви перебуваєте в стані RONA , вам потрібно вручну змінити свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриється в полі введення, а також відобразиться панель взаємодії.

  • Сіра бульбашка представляє повідомлення клієнтів з їхніми ініціалами, а суцільна синя бульбашка – повідомлення агентів.

  • Коли адміністратор видаляє актив, додаток перериває розмову та відображає попереджувальне повідомлення на сторінці Agent Desktop. Програма не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

2

Надрукуйте свою відповідь у полі введення.

  • У полі введення можна надрукувати максимум 1000 символів.

  • Якщо адміністратор увімкнув функцію маскування конфіденційних даних клієнтів у параметрі Agent Desktop User Interface (UI) для програми для настільних комп'ютерів, то програма маскує з розмови дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок і номери соціального страхування.

  • Крім того, додаток маскує персональну ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та номери мобільних телефонів на Agent Desktop.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуваннямПісля маскування

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
РозділПоля, що покриваються

Область завдань

Title - Вхідний номер клієнта та електронна пошта

Попередній перегляд повідомлень – номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Сповіщення

Сповіщення на робочому столі - модальні та попередній перегляд

Спливаючі сповіщення - вхідний номер клієнта та електронна пошта

Панель взаємодії

Title - Вхідний номер клієнта та електронна пошта

Панель цифрових медіа

Підпис повідомлення - Повідомлення клієнта - Номер та електронна пошта

Composer - Повідомлення заповнювача - Номер та електронна пошта

Історія взаємодії агента - Кубик завдань

Title - Вхідний номер клієнта та електронна пошта

Змінні CAD

Система зарезервованих змінних CAD - Походження контакту - Вхідні

Умовне маскування: Якщо для параметра Customer Name встановлено значення Mobile Number, програма маскує його на Agent Desktop.

3

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі.

При використанні цифрових каналів зверніть увагу, що символи < і > зарезервовані для замінних параметрів в шаблонах повідомлень, і тому не можуть використовуватися безпосередньо в повідомленнях чату агентами.

Передавання розмови LiveChat

Якщо ви не можете вирішити питання клієнта, запит на чат у LiveChat можна передати іншому оператору або до іншої черги.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.

1

Натисніть Передати.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2

Виберіть один із варіантів нижче.

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються вільні черги.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

(Необов'язково) Натисніть Reload button , щоб отримати найновіший список черг і агентів.

4

Натисніть Передати.

Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Якщо оператор не приймає запит на чат, запит відхиляється.

Додавання оператора до розмови LiveChat

Перш ніж почати

Перш додавати оператора до чату, ви повинні прийняти запит.

1

Виберіть пункт Конференція.

З’явиться діалогове вікно Запит на конференцію.

2

Виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.

3

Виберіть пункт Конференція.

Коли запит на чат конференції приймається, панель керування взаємодією змінює стан з «Запитано конференцію» на «Конференція». Відобразиться повідомлення про приєднання оператора до чату.

4

Коли будете готові завершити чат, натисніть Завершити конференцію.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Завершення розмови LiveChat

Після того, як ви допомогли своєму клієнту, переконайтеся, що він підтвердив, що готовий завершити сеанс Livechat.

1

В активному сеансі LiveChat натисніть Завершити.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення.
2

Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.

3

Натисніть Надіслати запит на завершення.