Керувати розмовами в живому чаті

Відповідь на розмову LiveChat

Коли призначається розмова LiveChat, з’являється спливне вікно запиту на контакт з іменем клієнта, назвою черги, ланцюжком повідомлень, іменем оператора та датою. Таймер показує час, що минув із моменту отримання розмови LiveChat.

Завдання, показані з Іконки вказують, що це походить із проактивного чату.

Перш ніж почати

Щоб отримувати запити, ви маєте бути в стані "Доступний". Якщо ви перебуваєте у штаті RONA , потрібно вручну змінити свій штат з RONA на Доступний.

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриється в полі введення, а також відобразиться панель взаємодії.

Сіра бульбашка позначає повідомлення клієнтів з їхніми ініціалами, а суцільна синя бульбашка — повідомлення агентів.
Коли адміністратор видаляє актив, додаток перериває розмову і показує повідомлення тривоги на Agent Desktop. Заявка не дозволить продовжити розмову, тож ти маєш її завершити.

Надрукуйте свою відповідь у полі введення.

У полі введення можна надрукувати максимум 1000 символів.
Якщо адміністратор увімкнув Mask customer sensitive data у налаштуваннях Agent Desktop інтерфейсу користувача (UI ) для десктопного додатку, то додаток приховує дані Payment Card Industry (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок та номери соціального страхування, від розмови.
Крім того, додаток маскує персональну ідентифікаційну інформацію (PII) — електронні адреси та номери мобільних телефонів на Agent Desktop.

Таблиця 1. Приклад
До маскування	Після маскування
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування чутливих даних
Розділ	Покриті поля
Панель завдань	Заголовок - Вхідний номер клієнта та електронна пошта
Панель завдань	Перегляд повідомлень — номери, електронна пошта ID, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.
Сповіщення	Сповіщення на робочому столі — модальна та попередня версія
Сповіщення	Popover Notifications — вхідний номер клієнта та електронна пошта
Панель взаємодії	Заголовок - Вхідний номер клієнта та електронна пошта
Цифровий медіа панель	Підпис повідомлення - повідомлення клієнта - номер та електронна пошта
Цифровий медіа панель	Композитор - Тимчасове повідомлення - Номер та електронна пошта
Історія взаємодії з агентами — Цеглинка завдання	Заголовок — Вхідний номер клієнта та електронна пошта
Змінні CAD	Системно зарезервовані CAD-змінні - Контактний початок - Вхідний
Умовне маскування: Якщо ім'я клієнта встановлене на номер мобільного телефону, додаток маскує його на Agent Desktop.

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі.

При використанні цифрових каналів зверніть увагу, що символи < і > зарезервовані для замінних параметрів у шаблонах повідомлень, тому агенти не можуть використовуватися безпосередньо в чатах.

Під час надсилання повідомлень із Agent Desktop, окрім розривів рядків у шаблоні, можна додавати додаткові розриви рядків за потреби.

Передавання розмови LiveChat

Якщо ви не можете вирішити питання клієнта, запит на чат у LiveChat можна передати іншому оператору або до іншої черги.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.

1	Натисніть Передати. Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2	Виберіть один із варіантів нижче. Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Випадаючий список показує доступні черги. Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3	(За бажанням) Натисніть щоб отримати найновіший список черг і агентів.
4	Натисніть Передати.

Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Якщо агент не приймає запит на чат, запит відхиляється.

Додавання оператора до розмови LiveChat

Перш ніж почати

Перш додавати оператора до чату, ви повинні прийняти запит.

1	Виберіть пункт Конференція. З’явиться діалогове вікно Запит на конференцію.
2	Виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3	Виберіть пункт Конференція. Коли запит на чат конференції приймається, панель керування взаємодією змінює стан з «Запитана конференція» на «Конференція». Відобразиться повідомлення про приєднання оператора до чату.
4	Коли будете готові завершити чат, натисніть Завершити конференцію.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Завершення розмови LiveChat

Після того, як ви допомогли клієнту, переконайтеся, що він підтверджує готовність завершити сесію Livechat.

Клієнти також можуть завершити сесію живого чату безпосередньо зі свого віджета, вибравши опцію «Завершити чат». Коли клієнт завершує чат, сесія завершується з його боку, і в панелі розмови агента з'являється повідомлення: «Клієнт завершив розмову». Агент може завершити чат необхідними підсумковими діями або нотатками.

1	В активному сеансі LiveChat натисніть Завершити. З’явиться діалогове вікно Причини завершення.
2	Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.
3	Натисніть Надіслати запит на завершення.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Керувати розмовами в живому чаті

Відповідь на розмову LiveChat

Передавання розмови LiveChat

Додавання оператора до розмови LiveChat

Завершення розмови LiveChat

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія