管理实时聊天对话

响应 LiveChat 对话

将 Livechat 对话分配给您后，联系人请求弹出窗口将显示客户名称、队列名称、消息主线、座席名称和日期。计时器指示您接收 Livechat 对话后已经过的时间。

开始之前

您必须处于有空状态才能接收请求。如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为可用。

在请求中，单击接受。

该请求在编辑框中打开，并显示交互窗格。

在编辑框中输入您的响应。

编辑框最多支持 1000 个字符。
如果管理员已为桌面应用程序启用 “在用户界面（UI） 设置上屏蔽客户敏感数据 Agent Desktop 则应用程序将从对话中屏蔽支付卡行业（PCI）数据，例如信用卡、国际银行账户和社会保险号。
此外，该应用程序会屏蔽个人身份信息（PII）- Agent Desktop 上的电子邮件 ID 和手机号码。

表 2. 敏感数据屏蔽
部分	涵盖的领域
任务窗格	标题 - 入站客户编号和电子邮件
任务窗格	邮件预览 - 号码、电子邮件 ID、信用卡、SSN 和国际银行账户详细信息。
通知	桌面通知 - 模式和预览
通知	弹出通知 - 入站客户编号和电子邮件
交互窗格	标题 - 入站客户编号和电子邮件
数字媒体窗格	消息签名 - 客户消息 - 号码和电子邮件
数字媒体窗格	编辑器 - 占位符消息 - 号码和电子邮件
代理交互历史记录 - 任务块	标题 - 入站客户编号和电子邮件
CAD 变量	系统保留的 CAD 变量 - 联系人来源 - 入站
条件掩码：如果客户名称设置为手机号码，应用程序会在 Agent Desktop 上屏蔽它。

单击发送或按键盘上的 Enter。

使用数字频道时，请注意，字符 < 和 > 是为消息模板中的可替换参数保留的，因此代理不能直接在聊天消息中使用。

如果您无法解析客户问题并且想要升级 Livechat 请求，您可以将聊天请求转接到另一个座席。

开始之前

您必须先接受请求才能进行传递。

1	单击转接。将显示转接请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击以检索队列和代理的最新列表。
4	单击转接。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

如果代理不接受聊天请求，该请求将被丢弃。

开始之前

您必须接受请求，才能将座席添加到聊天中。

1	单击会议。将显示会议请求对话框。
2	从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	准备好结束聊天时，单击结束会议。

话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

在您帮助客户后，请确保他们确认已准备好结束实时聊天会话。

1	在活动的 Livechat 会话中，单击结束。话后处理原因对话框将会出现。
2	从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。
3	单击提交话后处理。