Auf eine LiveChat-Konversation antworten

Nachdem Ihnen ein LiveChat-Konversation zugewiesen wurde, zeigt das Kontaktanfrage-Popover den Kundennamen, den Warteschlangennamen, den Nachrichtenthread, den Agentennamen und das Datum an. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der LiveChat-Konversation vergangen ist.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status „Verfügbar“ befinden, um Anfragen erhalten zu können. Wenn Sie sich im Bundesstaat RONA befinden, müssen Sie Ihren Bundesstaat manuell von RONA in Verfügbar ändern.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.


 

Kundennachrichten werden durch eine graue Blase mit den Initialen des Kunden dargestellt. Agentennachrichten werden durch eine durchgezogene blaue Blase dargestellt.

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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.


 

Das Erstellungsfeld unterstützt maximal 1.000 Zeichen.

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

LiveChat-Konversation übergeben

Wenn Sie die Frage eines Kunden nicht lösen können und die LiveChat-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agent weiterleiten.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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(Optional) Klicken Sie auf Um die aktuellste Liste der Warteschlangen und Agenten abzurufen.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).
Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

 

Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird die Anfrage verworfen.

Einen Agenten zu einer LiveChat-Konversation hinzufügen

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie einen Agenten zum Chat hinzufügen können.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.

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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Wenn die Konferenz-Chat-Anfrage angenommen wird, ändert der Interaktionssteuerungsbereich den Status von Konferenz angefordert in Konferenz. Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.

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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

LiveChat-Konversation beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, die Livechat-Sitzung zu beenden.

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Klicken Sie in der aktiven LiveChat-Sitzung auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.