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Livechat-Konversationen verwalten
In diesem Artikel
Feedback?Der Livechat-Kanal ermöglicht es Unternehmen, ihre Website-Besucher und Kunden anzusprechen und zu unterstützen. Kunden können einen Livechat mit einem Agenten initiieren und Chat-Nachrichten senden. Agenten können dann den Livechat bearbeiten und über das Livechat-Widget auf dem Desktop eine Antwort an den Kunden senden.
Auf eine LiveChat-Konversation antworten
Nachdem Ihnen ein LiveChat-Konversation zugewiesen wurde, zeigt das Kontaktanfrage-Popover den Kundennamen, den Warteschlangennamen, den Nachrichtenthread, den Agentennamen und das Datum an. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der LiveChat-Konversation vergangen ist.
Angezeigte Tasks mit 
Zeigt an, dass diese aus einem proaktiven Chat stammen.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen sich im Status „Verfügbar“ befinden, um Anfragen erhalten zu können. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.
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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen. Die Anforderung wird im Erstellungsfeld geöffnet, und es wird ein Interaktionsbereich angezeigt.
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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.
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| 3 |
Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. Wenn Sie digitale Kanäle verwenden, beachten Sie bitte, dass die Zeichen < und > für austauschbare Parameter in Nachrichtenvorlagen reserviert sind und daher nicht direkt in Chatnachrichten von Agenten verwendet werden können. Wenn Sie Nachrichten aus dem Agent Desktop senden, können Sie zusätzlich zu den Zeilenumbrüchen in der Vorlage bei Bedarf zusätzliche Zeilenumbrüche hinzufügen. | |||||||||||||||||||||||||||
LiveChat-Konversation übergeben
Wenn Sie die Frage eines Kunden nicht lösen können und die LiveChat-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agent weiterleiten.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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(Optional) Klicken |
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). |
, um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen.Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird sie verworfen.
Einen Agenten zu einer LiveChat-Konversation hinzufügen
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie einen Agenten zum Chat hinzufügen können.
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Klicken Sie auf Konferenz. Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet. |
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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf Konferenz. Wenn die Konferenzchat-Anfrage angenommen wird, ändert sich der Status im Interaktionssteuerungsfenster von "Konferenz angefordert " in "Konferenz". Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist. |
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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden. |
LiveChat-Konversation beenden
Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, die Livechat-Sitzung zu beenden.
Kunden können eine Live-Chat-Sitzung auch direkt über ihr Chat-Widget beenden, indem sie die Option "Chat beenden" auswählen. Wenn der Kunde den Chat beendet, wird die Sitzung auf seiner Seite geschlossen und im Konversationsfenster des Agenten wird die Meldung "Kunde hat Konversation beendet" angezeigt. Der Agent kann dann die Chat-Sitzung mit ggf. erforderlichen Nachbereitungsaktionen oder Notizen beenden.
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Klicken Sie in der aktiven LiveChat-Sitzung auf Beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. |
| 3 |
Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden. |
