Auf eine LiveChat-Konversation antworten

Nachdem Ihnen ein LiveChat-Konversation zugewiesen wurde, zeigt das Kontaktanfrage-Popover den Kundennamen, den Warteschlangennamen, den Nachrichtenthread, den Agentennamen und das Datum an. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der LiveChat-Konversation vergangen ist.

Angezeigte Tasks mit Zeigt an, dass diese aus einem proaktiven Chat stammen.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status „Verfügbar“ befinden, um Anfragen erhalten zu können. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung wird im Erstellungsfeld geöffnet, und es wird ein Interaktionsbereich angezeigt.

  • Die graue Blase steht für Kundennachrichten mit ihren Initialen, während eine durchgehende blaue Blase für Agentennachrichten steht.

  • Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt eine Warnmeldung auf der Agent Desktop an. Die Anwendung lässt nicht zu, dass Sie die Konversation fortsetzen, also müssen Sie sie beenden.

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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.

  • Das Erstellungsfeld unterstützt maximal 1.000 Zeichen.

  • Wenn der Administrator die Einstellung "Vertrauliche Kundendaten maskieren" auf der Agent Desktop Benutzeroberfläche (UI) für die Desktopanwendung aktiviert hat, werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonto- und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.

  • Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf der Agent Desktop.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem MaskierenNach der Maskierung

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
AbschnittAbgedeckte Felder

Aufgabenbereich

Titel – Nummer des Eingangskunden und E-Mail-Adresse

Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Benachrichtigungen

Desktop-Benachrichtigungen – Modal und Vorschau

Popover-Benachrichtigungen – Nummer des eingehenden Kunden und E-Mail

Interaktionsfenster

Titel – Nummer des Eingangskunden und E-Mail-Adresse

Bereich "digitale Medien"

Nachrichtensignatur – Kundennachrichten – Nummer und E-Mail

Composer – Platzhalternachricht – Nummer und E-Mail

Agenten-Interaktionsverlauf – Task Brick

Titel – Nummer des Eingangskunden und E-Mail-Adresse

CAD-Variablen

Vom System reservierte CAD-Variablen – Kontaktursprung – Eingehend

Bedingte Maskierung: Wenn der Name des Kunden auf Mobilnummer festgelegt ist, wird er von der Anwendung auf der Agent Desktop maskiert.

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

Wenn Sie digitale Kanäle verwenden, beachten Sie bitte, dass die Zeichen < und > für austauschbare Parameter in Nachrichtenvorlagen reserviert sind und daher nicht direkt in Chatnachrichten von Agenten verwendet werden können.

LiveChat-Konversation übergeben

Wenn Sie die Frage eines Kunden nicht lösen können und die LiveChat-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agent weiterleiten.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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(Optional) Klicken Reload button , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird sie verworfen.

Einen Agenten zu einer LiveChat-Konversation hinzufügen

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie einen Agenten zum Chat hinzufügen können.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.

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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Wenn die Konferenzchat-Anfrage angenommen wird, ändert sich der Status im Interaktionssteuerungsfenster von "Konferenz angefordert " in "Konferenz". Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.

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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

LiveChat-Konversation beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, die Livechat-Sitzung zu beenden.

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Klicken Sie in der aktiven LiveChat-Sitzung auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.