Válasz Livechat-beszélgetésre

Miután egy Livechat-beszélgetés Önhöz van rendelve, a kapcsolati kérés előugró mezője megjeleníti az ügyfél nevét, a sor nevét, az üzenetszálat, az ügynök nevét és a dátumot. Az időzítő a Livechat-beszélgetés fogadása óta eltelt időt mutatja.

A megjelenített feladatok Ikon azt jelzi, hogy ezek proaktív csevegésből származnak.

Mielőtt nekilátna

Kérések fogadásához Önnek Elérhető állapotban kell lennie. Ha RONA-állapotban van, manuálisan kell módosítania az állapotot RONA-ról Elérhetőre .

1

A kérésben kattintson az Elfogadás gombra.

A kérés megnyílik a szerkesztőmezőben, és megjelenik egy interakciós ablaktábla.

  • A szürke buborék az ügyfélüzeneteket jelöli monogramjukkal, a folyamatos kék buborék pedig az ügyintézői üzeneteket.

  • Amikor egy rendszergazda töröl egy eszközt, az alkalmazás megszakítja a beszélgetést, és figyelmeztető üzenetet jelenít meg a Agent Desktop. Az alkalmazás nem teszi lehetővé a beszélgetés folytatását, ezért be kell fejeznie.

2

Írja be válaszát a szerkesztőmezőbe.

  • A szerkesztőmezőbe legfeljebb 1000 karakter írható be.

  • Ha a rendszergazda engedélyezte az ügyfelek bizalmas adatainak maszkolását az asztali alkalmazás Agent Desktop felhasználói felület (UI) beállításában, akkor az alkalmazás elrejti a beszélgetésből a fizetésikártya-ipar (PCI) adatait, például a hitelkártyát, a nemzetközi bankszámlát és a társadalombiztosítási számokat.

  • Ezenkívül az alkalmazás elrejti a személyes azonosításra alkalmas információkat (PII) - e-mail azonosítókat és mobilszámokat a Agent Desktop.

1. táblázat. Példa
Maszkolás előttMaszkolás után

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

2. táblázat. Bizalmas adatok maszkolása
SzakaszÉrintett mezők

Munkaablak

Cím - Bejövő ügyfélszám és e-mail

Üzenet előnézete – Számok, e-mail-azonosító, hitelkártya-, SSN- és nemzetközi bankszámlaadatok.

Értesítések

Asztali értesítések – modális és előzetes verzió

Felugró értesítések - bejövő ügyfélszám és e-mail

Interakció ablaktábla

Cím - Bejövő ügyfélszám és e-mail

Digitális média ablaktábla

Üzenet aláírása - Ügyfélüzenetek - szám és e-mail

Tördelő - helyőrző üzenet - szám és e-mail

Ügynöki interakciós előzmények – Feladatépítő elem

Cím - Bejövő ügyfélszám és e-mail

CAD-változók

Rendszer által fenntartott CAD változók - Kapcsolat eredete - Bejövő

Feltételes maszkolás: Ha az ügyfél neve mobilszámra van állítva, az alkalmazás maszkolja azt a Agent Desktop.

3

Kattintson a Küldés gombra, vagy nyomja meg az Enter billentyűt a billentyűzeten.

Digitális csatornák használata esetén vegye figyelembe, hogy a < és > karakterek az üzenetsablonok cserélhető paraméterei számára vannak fenntartva, ezért az ügyintézők nem használhatják őket közvetlenül a csevegőüzenetekben.

Livechat-beszélgetés átadása

Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a Livechat-kérést, akkor a csevegési kérést átadhatja egy másik ügynöknek.

Mielőtt nekilátna

A kérés átadása előtt el kell fogadnia azt.

1

Kattintson az Átadás gombra.

Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  • Sor – Kiválaszthat egy sort a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az elérhető várólistákat.
  • Ügynök – Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.
3

(Nem kötelező) Kattint Reload button Gombra a várólisták és ügynökök legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson az Átadás gombra.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

Ha az ügynök nem fogadja el a csevegési kérést, a kérés el lesz dobva.

Ügynök hozzáadása Livechat-beszélgetéshez

Mielőtt nekilátna

El kell fogadnia a kérést, mielőtt hozzáadhat egy ügynököt a csevegéshez.

1

Kattintson a Konferencia elemre.

Megjelenik a Konferenciakérés párbeszédpanel.

2

Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.

3

Kattintson a Konferencia elemre.

A konferenciacsevegési kérés elfogadásakor az interakcióvezérlő ablaktábla Konferencia kért állapotról Konferencia állapotraváltozik. Megjelenik egy arról tájékoztató üzenet, hogy egy ügynök csatlakozott a csevegéshez.

4

Ha készen áll a csevegés befejezésére, kattintson a Konferencia vége elemre.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

Livechat-beszélgetés befejezése

Miután segítettél az ügyfélnek, győződj meg róla, hogy megerősíti, hogy készen áll a Livechat-munkamenet befejezésére.

1

Az aktív Livechat-munkamenetben kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.