Livechat-keskusteluun vastaaminen

Kun Livechat-keskustelu on määritetty sinulle, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna näyttää asiakkaan nimen, jonon nimen, viestisäikeen, edustajan nimen ja päivämäärän. Ajastin näyttää Livechat-keskustelun vastaanottamisesta kulunutta aikaa.

Näytettävät tehtävät: Kuvake ilmaisee, että ne ovat peräisin proaktiivisen keskustelun seurauksena.

Ennen aloittamista

Pyyntöjen vastaanottaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa. Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tila manuaalisesti RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Valitse pyynnössä Hyväksy .

Pyyntö avautuu kirjoitusruutuun, ja näkyviin tulee vuorovaikutusruutu.

  • Harmaa kupla edustaa asiakasviestejä nimikirjaimineen ja vankka sininen kupla edustaa edustajan sanomia.

  • Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää hälytysviestin numerossa Agent Desktop. Sovellus ei salli keskustelun jatkamista, joten sinun on lopetettava se.

2

Anna vastauksesi kirjoitusruutuun.

  • Kirjoitusruutu tukee enintään 1 000 merkkiä.

  • Jos järjestelmänvalvoja on ottanut peitteen asiakasherkkät tiedot Desktop-sovelluksen Agent Desktop-käyttöliittymä (KÄYTTÖLIITTYMÄ) -asetuksesta, sovellus peitä keskustelun maksukorttiteollisuuden (PCI) tiedot, kuten luottokortti, kansainvälinen pankkitili ja sosiaaliturvatunnukset.

  • Sovellus sulkee lisäksi henkilökohtaiset tunnistettavissa olevat tiedot (PII) - sähköpostitunnukset ja matkanumerot Agent Desktop.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen naamioinniaPeiton jälkeen

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Taulukko 2. Arkaluonteisten tietojen peite
OsaKäsitellyt kentät

Tehtäväruutu

Otsikko - Saapuva asiakasnumero ja sähköposti

Viestin esikatselu - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Ilmoitukset

Työpöytäilmoitukset - Modaali ja esikatselu

Ponnahdusikkunailmoitukset - Saapuva asiakasnumero ja sähköposti

Vuorovaikutuksen ruutu

Otsikko - Saapuva asiakasnumero ja sähköposti

Digitaalinen media -ruutu

Viestin allekirjoitus - asiakasviestit - numero ja sähköposti

Sijoita viesti - numero ja sähköposti

Edustajan vuorovaikutuksen historia - Tehtäväpalikka

Otsikko - Saapuva asiakasnumero ja sähköposti

CAD-muuttujat

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - Yhteystiedon alkuperä - Saapuva

Peitennys: Jos asiakkaan nimeksi on valittu matkakäyttönumero, sovellus peittää sen Agent Desktop.

3

Valitse Lähetä tai paina näppäimistön Enter-näppäintä.

Kun käytät digitaalisia kanavia, huomaa, että merkit < ja > on varattu viestimallien korvaaville parametreille, joten niitä ei voi käyttää suoraan edustajien keskusteluviesteihin.

Livechat-keskustelun siirtäminen

Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat laajentaa Livechat-pyyntöä, voit siirtää keskustelupyynnön toiselle edustajalle.

Ennen aloittamista

Sinun on hyväksyttävä pyyntö, ennen kuin voit siirtää sen.

1

Valitse Siirrä.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono – valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja – Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

(Valinnainen) Napsauttaa Reload button Viimeisimmän jonojen ja edustajien luettelon noutaminen.

4

Valitse Siirrä.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Jos edustaja ei hyväksy keskustelupyyntöä, pyyntö poistetaan.

Edustajan lisääminen Livechat-keskusteluun

Ennen aloittamista

Sinun on hyväksyttävä pyyntö, ennen kuin voit lisätä edustajan keskusteluun.

1

Valitse Neuvottelu.

Näyttöön tulee Neuvottelupyyntö-valintaikkuna.

2

Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.

3

Valitse Neuvottelu.

Kun neuvottelukeskustelupyyntö on hyväksytty, vuorovaikutuksen hallintaruutu muuttaa tilan Pyydetystä neuvottelusta neuvotteluksi . Edustaja on liittynyt keskusteluun sanomassa.

4

Kun olet valmis lopettamaan keskustelun, valitse Lopeta neuvottelu.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Livechat-keskustelun lopettaminen

Kun olet ollut asiakkaalle avuksi, varmista, että hän on valmis lopettamaan Livechat-istunnon.

1

Valitse aktiivisessa Livechat-istunnossa Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.
2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.

3

Valitse Lähetä päättäminen.