Livechat の会話への応答

Livechat の会話が割り当てられると、連絡リクエストのポップオーバーに顧客名、キュー名、メッセージスレッド、エージェント名、日付が表示されます。 タイマーは、Livechat の会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受信するには使用可能の状態である必要があります。 RONA 州の場合は、手動で「 RONA 」から「 」に変更する必要があります。/a5>利用可能です。

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リクエストで、[承認] をクリックします。

リクエストが作成ボックスで開かれ、対話ペインが表示されます。

  • グレーの吹き出しは顧客のメッセージと頭文字の入ったものを表し、青の実線の吹き出しはエージェントのメッセージを表します。

  • 管理者がアセットを削除すると、アプリケーションが会話を中断し、Agent Desktop マークに警告メッセージを表示します。 会話の続行が許可されないため、終了してください。

2

作成ボックスに返信を入力します。

  • 作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。

  • デスクトップ アプリケーションの設定で、[ ユーザ インタフェース (UI) 上の顧客の機密データをマスクする ] 設定を有効にしている場合、アプリケーションは次のような支払いカード業界 ( PCI) データをマスクします。会話からクレジット カード、国際銀行アカウント、社会保障番号を取得します。

  • さらに、アプリケーションは個人情報 (PII) - メール ID と携帯電話番号 Agent Desktop をマスクします。

表 1. 例
マスキング前マスキング後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 機密データのマスキング
項　対象分野

タスク ペイン

タイトル - インバウンド顧客番号とメール

メッセージのプレビュー - 番号、メール ID、クレジットカード、SSN、および国際銀行アカウントの詳細。

通知

デスクトップ通知 - モーダルとプレビュー

ポップオーバー通知 - 顧客番号とメールのインバウンド

対話ペイン

タイトル - インバウンド顧客番号とメール

[デジタル メディア] ペイン

メッセージ署名 - 顧客メッセージ - 番号とメール

コンポーザー - プレースホルダーメッセージ - 番号とメール

エージェントの対話履歴 - タスク ブロック

タイトル - インバウンド顧客番号とメール

CAD 変数

システム予約 CAD 変数 - 連絡先起点 - 受信

条件付きマスキング: [顧客名] がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションは Agent Desktop でそれをマスクします。

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送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

デジタルチャンネルを使用する場合、< の文字には注意してください。および >はメッセージ テンプレートの置換可能なパラメーター用に予約されているため、エージェントがチャット メッセージで直接使用することはできません。

Livechat の会話の転送

顧客の質問を解決できず、Livechat リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

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[転送（Transfer）] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
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(オプション) 次をクリックします キューとエージェントの最新のリストを取得します。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

エージェントがチャット要求を受け入れない場合、要求はドロップされます。

Livechat の会話へのエージェントの追加

はじめる前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。

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[会議（Conference）] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。

2

ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。

3

[会議（Conference）] をクリックします。

会議チャット要求が承認されると、インタラクションコントロールペインの状態が 会議要求済み から 会議 に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。

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チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

Livechat の会話の終了

顧客をサポートした後、彼らがライブチャットセッションを終了する準備ができていることを確認します。

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アクティブな Livechat のセッションで、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

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ラップアップの送信 をクリックします。