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フィードバックがある場合モバイルアプリメッセージングが有効になっていれば、顧客はウェブサイトまたはモバイルアプリからチャットを開始できます。Agent Desktop では、エージェントはこれらの対話をチャット会話として処理します。この機能によって導入された個別のWeb処理やモバイル処理ワークフローはありません。
チャットの会話に返信する
モバイルアプリメッセージングが有効になっていれば、顧客はウェブサイトまたはモバイルアプリからチャットを開始できます。 ではAgent Desktop、エージェントはこれらの対話をチャット会話として処理します。この機能によって導入された個別のWeb処理やモバイル処理ワークフローはありません。 チャットの会話が割り当てられると、連絡先リクエストのポップオーバーに、顧客名、キュー名、メッセージスレッド、エージェント名、日付が表示されます。 タイマーは、チャットの会話を受けてから経過した時間を示します。
アイコンで表示されているタスクは、プロアクティブなチャットから送信されたことを示しています。
始める前に
リクエストを受け取るには、利用可能な状態でなければなりません。 RONA州にいる場合は、手動で州をRONAからAvailableに変更する必要があります。
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リクエストで [同意する] をクリックしてください。 リクエストが作成ボックスで開き、 インタラクションペインが表示されます。
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作成ボックスに回答を入力してください。
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[送信] をクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。 デジタルチャネルを使用する場合、< and > 文字はメッセージテンプレートの置き換え可能なパラメータ用に予約されているため、 エージェントによるチャットメッセージで直接使用することはできないことに注意してください。 からメッセージを送信するときはAgent Desktop、 テンプレートの改行に加えて、必要に応じて改行を追加できます。 | |||||||||||||||||||||||||||
チャットの会話を転送する
顧客の質問を解決できず、チャットリクエストをエスカレーションしたい場合は、チャットリクエストを別のエージェントに転送できます。
始める前に
転送する前に、リクエストを受け入れる必要があります。
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「転送」をクリックします。 転送リクエストダイアログボックスが表示されます。
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次の中から1つ選んでください。
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| 3 |
(オプション) クリックしてください |
| 4 |
「転送」をクリックします。 |
キューとエージェントの最新リストを取得します。エージェントがチャットリクエストを受け付けない場合、リクエストは取り下げられます。
チャット会話にエージェントを追加する
始める前に
チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを受け入れる必要があります。
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カンファレンスをクリックしてください。 会議出席依頼ダイアログボックスが表示されます。 |
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ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストには、対応可能なエージェントの名前が表示されます。 |
| 3 |
カンファレンスをクリックしてください。 会議チャットリクエストが受け入れられると、インタラクションコントロールペインの状態が「会議リクエスト済み」から「会議中」に変わります。 エージェントがチャットに参加したというメッセージが表示されます。 |
| 4 |
チャットを終了する準備ができたら、「会議を終了」をクリックしてください。 |
チャットの会話を終了します
顧客を支援したら、 チャットセッションを終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認します。
顧客は、「チャットを終了」 オプションを選択して、チャットウィジェットから直接チャットセッションを終了することもできます。 顧客がチャットを終了すると、 セッションはお客様側で終了し、エージェントの会話ペインに 「お客様は会話を終了しました」というメッセージが表示されます。 その後、 エージェントは必要なラップアップアクションやメモでチャットセッションを終了できます。
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アクティブなチャットセッションで、「終了」をクリックします。 「まとめ理由」ダイアログボックスが表示されます。
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ドロップダウンリストからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングしてください。 |
| 3 |
「まとめを送信」をクリックしてください。 |
