ライブチャットの会話を管理する

Livechat の会話への応答

Livechat の会話が割り当てられると、連絡リクエストのポップオーバーに顧客名、キュー名、メッセージスレッド、エージェント名、日付が表示されます。タイマーは、Livechat の会話を受信してから経過した時間を示します。

表示されるタスクアイコンは、これらがプロアクティブチャットから発生したものであることを示します。

はじめる前に

リクエストを受信するには使用可能の状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、手動で状態を RONA から Available に変更する必要があります。

リクエストで、[承認] をクリックします。

リクエストが作成ボックスで開かれ、対話ペインが表示されます。

灰色のバブルは顧客のイニシャルが付いた顧客メッセージを表し、青色のバブルはエージェントのメッセージを表します。
管理者が資産を削除すると、アプリケーションは会話を中断し、Agent Desktop に警告メッセージを表示します。アプリケーションでは会話を続行できないため、会話を終了する必要があります。

作成ボックスに返信を入力します。

作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。
管理者がデスクトップアプリケーションの Agent Desktop ユーザインターフェイス (UI) で顧客の機密データをマスクする 設定を有効にしている場合、アプリケーションは会話からクレジットカード、国際銀行口座、社会保障番号などの PCI (Payment Card Industry) データをマスクします。
さらに、このアプリケーションは、Agent Desktop 上の電子メール ID や携帯電話番号などの個人識別情報 (PII) をマスクします。

表 2. 機密データのマスキング
項	対象分野
タスクペイン	タイトル - 受信顧客番号とメールアドレス
タスクペイン	メッセージのプレビュー - 番号、電子メール ID、クレジットカード、社会保障番号、国際銀行口座の詳細。
通知	デスクトップ通知 - モーダルとプレビュー
通知	ポップオーバー通知 - 着信顧客番号とメールアドレス
インタラクションペイン	タイトル - 受信顧客番号とメールアドレス
デジタルメディアパネル	メッセージ署名 - 顧客メッセージ - 電話番号とメールアドレス
デジタルメディアパネル	作成者 - プレースホルダーメッセージ - 番号とメールアドレス
エージェントインタラクション履歴 - タスクブリック	タイトル - 受信顧客番号とメールアドレス
CAD 変数	システム予約済み CAD 変数 - 連絡先元 - 受信
条件付きマスキング: 顧客名がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションはそれを Agent Desktop でマスクします。

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

デジタルチャネルを使用する場合、文字 < および > はメッセージテンプレート内の置き換え可能なパラメータ用に予約されているため、エージェントがチャットメッセージ内で直接使用できないことに注意してください。

顧客の質問を解決できず、Livechat リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1	[転送（Transfer）] をクリックします。転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2	次のいずれかを実行します。キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。ドロップダウンリストには、使用可能なキューが表示されます。エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3	（オプション）クリック最新のキューおよびエージェントのリストを取得します。
4	[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

エージェントがチャットリクエストを承認しない場合、リクエストは破棄されます。

はじめる前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。

1	[会議（Conference）] をクリックします。電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2	ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3	[会議（Conference）] をクリックします。会議チャット要求が承認されると、インタラクションコントロールペインの状態が [会議要求済み] から [会議] に変わります。エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。
4	チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

顧客をサポートした後は、ライブチャットセッションを終了する準備ができていることを確認してください。

1	アクティブな Livechat のセッションで、[終了] をクリックします。ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
2	ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。
3	ラップアップの送信をクリックします。