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Livechat により、企業は Web サイトの訪問者や顧客と関わり、サポートできます。 エージェントは、Agent Desktop の Livechat ウィジェットを使用して、顧客やウェブサイトの訪問者が発信した Livechat のメッセージに応答したり、Livechat の会話を転送したり、会話に他のエージェントを追加したりできます。
Livechat の会話への応答
Livechat の会話が割り当てられると、連絡リクエストのポップオーバーに顧客名、キュー名、メッセージスレッド、エージェント名、日付が表示されます。 タイマーは、Livechat の会話を受信してから経過した時間を示します。
はじめる前に
リクエストを受信するには使用可能の状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、状態を RONA から に手動で変更する必要があります。可能です。
1 |
リクエストで、[承認] をクリックします。
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2 |
作成ボックスに返信を入力します。
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3 |
送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。 |
Livechat の会話の転送
顧客の質問を解決できず、Livechat リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。
はじめる前に
リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。
1 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 転送リクエストダイアログボックスが開きます。
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2 |
次のいずれかを実行します。
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3 |
(オプション) をクリックします。 キューとエージェントの最新のリストを取得します。 |
4 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 |
エージェントがチャット リクエストを受け入れない場合、リクエストは破棄されます。 |
Livechat の会話へのエージェントの追加
はじめる前に
チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。
1 |
[会議(Conference)] をクリックします。 電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。 |
2 |
ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。 |
3 |
[会議(Conference)] をクリックします。 会議チャット要求が受け入れられると、対話制御ペインの状態が 会議要求済み から 会議に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。 |
4 |
チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。 |
Livechat の会話の終了
顧客をサポートした後、ライブチャット セッションを終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認してください。
1 |
アクティブな Livechat のセッションで、[終了] をクリックします。 ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
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2 |
ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 |
3 |
ラップアップの送信 をクリックします。 |