Răspuns la conversație Livechat

După ce o vă este atribuită o conversație Livechat, popoverul Solicitare contact afișează numele clientului, numele cozii, șirul de mesaje, numele agentului și data. Cronometrul indică timpul scurs de când ați primit conversația Livechat.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi o solicitare de e-mail. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să schimbați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.

Solicitarea se deschide în caseta de compunere și se afișează un panou de interacțiune.

  • Balonul gri reprezintă mesajele clienților cu inițialele acestora, iar un balon albastru continuu reprezintă mesajele agenților.

  • Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, deci trebuie să o încheiați.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.

Caseta de compunere acceptă maxim 1000 de caractere.

3

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură.

Când utilizați canale digitale, rețineți că caracterele < și > sunt rezervate parametrilor înlocuibili în șabloanele de mesaje și, prin urmare, nu pot fi utilizate direct în mesajele de chat de către agenți.

Transfer conversație Livechat

Dacă nu puteți răspunde unei întrebări a clientului și doriți să escaladați solicitarea Livechat, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent.

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a o putea transfera.

1

Apăsați Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Clic Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.

4

Apăsați Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat, aceasta este abandonată.

Adăugare agent la o conversație Livechat

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a putea adăuga un agent la chat.

1

Faceți clic pe Conferință.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.

2

Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.

3

Faceți clic pe Conferință.

Când solicitarea de chat conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.

4

Când sunteți gata să terminați conversația, faceți clic pe Termină conferința.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Terminare conversație Livechat

După ce ați ajutat clientul, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie sesiunea de chat live.

1

În sesiunea Livechat activă, faceți clic pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.