Odpověď na konverzaci Livechat

Jakmile je vám přiřazena konverzace Livechat, zobrazí se ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt jméno zákazníka, název fronty, vlákno zprávy, jméno agenta a datum. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace Livechat.

Úkoly zobrazené s Označuje, že pocházejí z proaktivního chatu.

Než začnete

Abyste mohli obdržet žádost, musíte mít nastaven stav Dostupný. Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.

Žádost se otevře v nástroji pro vytváření e-mailů a zobrazí se podokno interakce.

  • Šedá bublina představuje zprávy zákazníků s jejich iniciálami a plná modrá bublina představuje zprávy agenta.

  • Když správce odstraní prostředek, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí výstražnou zprávu na Agent Desktop. Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.

  • Pole pro vytváření podporuje maximálně 1000 znaků.

  • Pokud správce povolil možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení Agent Desktop uživatelského rozhraní (UI) pro aplikaci Desktop, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.

  • Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.

Tabulka 1. Příklad
Před maskovánímPo maskování

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabulka 2. Maskování citlivých dat
OddílZahrnuté oblasti

Podokno úloh

Název – Číslo příchozího zákazníka a e-mail

Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.

Oznámení

Oznámení na ploše – modální a náhledová

Popover oznámení - příchozí zákaznické číslo a e-mail

Podokno interakce

Název – Číslo příchozího zákazníka a e-mail

Podokno Digitální média

Podpis zprávy - Zprávy zákazníka - číslo a e-mail

Composer - zástupná zpráva - číslo a e-mail

Historie interakce agenta – kostka úkolu

Název – Číslo příchozího zákazníka a e-mail

Proměnné CAD

Systémově vyhrazené proměnné CAD - Původ kontaktu - Příchozí

Podmíněné maskování: Pokud je jméno zákazníka nastaveno na Číslo mobilního telefonu, aplikace jej zamaskuje na Agent Desktop.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Pokud používáte digitální kanály, mějte na paměti, že znaky < a > jsou vyhrazeny pro nahraditelné parametry v šablonách zpráv, a proto je agenti nemohou použít přímo v chatových zprávách.

Přenos konverzace LIvechat

Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete požadavek ve službě Livechat eskalovat, můžete požadavek na konverzaci předat jinému agentovi.

Než začnete

Před přenosem je nutné požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Kliknout Reload button Načtěte nejnovější seznam front a agentů.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Pokud agent žádost o chat nepřijme, požadavek se zruší.

Přidání agenta do konverzace LiveChat

Než začnete

Před přidáním agenta do konverzace musíte požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Konference.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.

2

Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.

3

Klikněte na možnost Konference.

Po přijetí žádosti o konferenční konverzaci se v podokně řízení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.

4

Až budete připraveni konverzaci ukončit, klikněte na tlačítko Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Ukončení konverzace Livechat

Poté, co jste zákazníkovi pomohli, ujistěte se, že potvrdí, že je připraven ukončit relaci Livechatu.

1

V aktivní relaci Livechat klikněte na tlačítko Ukončit.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.