Управление на разговорите в Livechat.

След като ви бъде присвоен разговор в Livechat, изскачащият прозорец за заявка за контакт показва името на клиента, името на опашката, нишката на съобщението, името на агента и датата. Таймерът показва времето, което е изтекло от получаването на разговора в Livechart.

Преди да започнете

На заявката трябва да се отговори от състояние „Достъпен“, за да получавате заявки. Ако сте в състояние на RONA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.

1

Щракнете върху Приемане в заявката.

Заявката се отваря в полето за съставяне и се показва екран за взаимодействие.

  • Сивият балон представлява съобщенията на клиентите с техните инициали, а плътният син балон представлява съобщенията на агента.

  • Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Приложението няма да ви позволи да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.

2

Въведете вашия отговор в полето за съставяне.

  • Полето за съставяне поддържа максимум 1000 знака.

  • Ако администраторът е разрешил настройката Маскиране на чувствителни данни на клиента в потребителския интерфейс на Agent Desktop (UI) за настолното приложение, тогава приложението маскира данни от индустрията на платежните карти (PCI), като например кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки от разговора.

  • Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Преди маскиранеСлед маскиране

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
РазделОбхванати области

Прозорец на задачите

Заглавие - Входящ клиентски номер и имейл

Визуализация на съобщение - Номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Уведомявания

Известия на работния плот - модални и предварителни прегледи

Изскачащи известия - входящ клиентски номер и имейл

Екран за взаимодействие

Заглавие - Входящ клиентски номер и имейл

Панел за цифрови медии

Подпис на съобщение - Съобщения на клиенти - Номер и имейл

Композитор - Съобщение в контейнер - Номер и имейл

История на взаимодействието с агента - Тухла за задачи

Заглавие - Входящ клиентски номер и имейл

CAD променливи

Системни запазени CAD променливи - Произход на контакта - Входящ

Условно маскиране: Ако името на клиента е зададено на Мобилен номер, приложението го маскира на Agent Desktop.

3

Щракнете върху Изпращане или натиснете Enter на клавиатурата.

Когато използвате цифрови канали, моля, имайте предвид, че знаците < и > са запазени за заменяеми параметри в шаблоните за съобщения и следователно не могат да се използват директно в съобщенията в чата от агентите.

Прехвърляне на разговорите в Livechat.

Ако не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за Livechat, можете да прехвърлите заявката за чат на друг агент.

Преди да започнете

Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете някой от следните методи:

  • Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
  • Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с опашки и агенти.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Ако агентът не приеме заявката за чат, заявката се отхвърля.

Добавяне на агент към разговор в Livechat

Преди да започнете

Трябва да приемете заявката, преди да можете да добавите агент към чата.

1

Щракнете върху Конференция.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за конференция ..

2

Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.

3

Щракнете върху Конференция.

Когато заявката за конферентен чат бъде приета, екранът за управление на взаимодействието променя състоянието от Заявена конференция на Конференция. Съобщението показва, че агентът се е присъединил към чата.

4

Когато сте готови да приключите чата, щракнете върху Край на конференцията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Приключване на разговорите в Livechat.

След като помогнете на клиента си, уверете се, че е готов да прекрати сесията в чата на живо.

1

в активната сесия на Livechat щракнете върхуКрай.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване .
2

Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.