Responder a uma conversa por Livechat

Depois que uma conversa por Livechat for atribuída a você, o popover da solicitação de contato exibirá o nome do cliente, o nome da fila, o segmento da mensagem, o nome do agente e a data. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa por Livechat.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.


 

As mensagens dos clientes são representadas por um balão cinza com as iniciais do cliente. As mensagens do agente são representadas por um balão azul sólido.

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Insira sua resposta na caixa de redação.


 

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa por Livechat

Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a solicitação do Livechat, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
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(Opcional) Clique Para recuperar a lista mais recente de filas e agentes.

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Clique em Transferir.
A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

 

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será descartada.

Adicionar um agente a uma conversa por Livechat

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder adicionar um agente ao chat.

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Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.

2

Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

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Clique em Conferência.

Quando a solicitação de chat de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado de Conferência solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.

4

Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Terminar uma conversa por Livechat

Depois de ajudar seu cliente, certifique-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a sessão do Livechat.

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Na sessão ativa do Livechat, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
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Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

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Clique em Enviar conclusão.