Responder a uma conversa por Livechat

Depois que uma conversa por Livechat for atribuída a você, o popover da solicitação de contato exibirá o nome do cliente, o nome da fila, o segmento da mensagem, o nome do agente e a data. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa por Livechat.

Tarefas mostradas com Indica que eles foram originados de um chat pró-ativo.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação é aberta na caixa do redator, e o painel de interação é exibido.

  • O balão cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e um balão azul sólido representa mensagens do agente.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permitirá que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

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Insira sua resposta na caixa de redação.

  • A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

  • Se o administrador tiver ativado os dados sensíveis ao cliente da Máscara na configuração Agent Desktop User Interface (UI) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações pessoais identificáveis (PII) - IDs de e-mail e Números de celular no Agent Desktop.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados confidenciais
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Título - Número do cliente de entrada e E-mail

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da área de trabalho - Modal e Visualização

Notificações popover - Número do cliente de entrada e E-mail

Painel de interação

Título - Número do cliente de entrada e E-mail

Painel de mídia digital

Assinatura da mensagem - Mensagens do cliente - Número e E-mail

Compositor - Mensagem de Espaço Reservado - Número e E-mail

Histórico de Interação do Agente - Tijolo da Tarefa

Título - Número do cliente de entrada e E-mail

Variáveis de CAD

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - Origem do Contato - Entrada

Máscara condicional: se o nome do cliente estiver configurado como Número móvel, o aplicativo o mascara no botão Agent Desktop.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Ao usar canais digitais, observe que os caracteres < e > são reservados para parâmetros substituíveis em modelos de mensagens e, portanto, não podem ser usados diretamente em mensagens de bate-papo pelos agentes.

Transferir uma conversa por Livechat

Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a solicitação do Livechat, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
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(Opcional) Clique Reload button Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

4

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será abandonada.

Adicionar um agente a uma conversa por Livechat

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder adicionar um agente ao chat.

1

Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.

2

Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado da Conferência solicitada para a Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.

4

Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Terminar uma conversa por Livechat

Após ter ajudado seu cliente, assegure-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a sessão do Livechat.

1

Na sessão ativa do Livechat, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
2

Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

3

Clique em Enviar conclusão.