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피드백이 있습니까?모바일 앱 메시지 활성화되면 고객이 웹사이트나 모바일 앱에서 채팅 대화를 시작할 수 있어요.Agent Desktop 사례에서 상담원들은 이런 상호작용을 채팅 대화로 처리해요. 이 기능으로 별도의 웹이나 모바일 처리 워크플로를 도입하지 않아도 돼요.
채팅 대화에 응답해요
모바일 앱 메시지 활성화되면 고객이 웹사이트나 모바일 앱에서 채팅 대화를 시작할 수 있어요. 에서 Agent Desktop 상담원들은 이런 상호작용을 채팅 대화로 처리해요. 이 기능으로 별도의 웹이나 모바일 처리 워크플로를 도입하지 않아도 돼요. 채팅 대화가 배정되면 연락처 요청 팝오버에 고객 이름, 대기열 이름, 메시지 스레드, 상담원 이름, 날짜가 표시돼요. 타이머는 채팅 대화 받은 후 경과한 시간을 표시해요.
아이콘으로 표시된 작업은
이러한 작업이 능동적인 채팅에서 시작되었음을 나타냅니다.
시작하기 전에
요청을 받으려면 사용 가능 상태여야 해요. RONA 상태이면 상태를 RONA에서 사용 가능으로 수동으로 변경해야 해요.
| 1 |
요청에서 수락 클릭해. 요청이 작성 상자에 열리고 상호 작용 창이 표시돼요.
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| 2 |
작성 상자에 답변을 입력하세요.
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| 3 |
보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 눌러요. 디지털 채널을 사용할 때는 < and > 메시지 템플릿의 대체 가능한 매개 변수로 문자가 예약되어 있으므로 상담원이 채팅 메시지에 직접 사용할 수 없다는 점을 참고하세요. 에서 메시지를 보낼 때 템플릿의 줄 바꿈 외에도 필요에 따라 줄 바꿈을 추가할 수 있어요. Agent Desktop | |||||||||||||||||||||||||||
채팅 대화 전달하기
고객의 질문을 해결할 수 없어서 채팅 요청을 에스컬레이션하고 싶다면 채팅 요청을 다른 상담원에게 넘길 수 있어요.
시작하기 전에
전송하려면 먼저 요청을 수락해야 해요.
| 1 |
전송 클릭해요. 전송 요청 대화상자가 나타나요.
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| 2 |
다음 중 하나를 골라요.
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| 3 |
(선택 사항) 클릭해요 |
| 4 |
전송 클릭해요. |
대기열 및 상담원의 가장 최근 목록을 검색하기 위해서요.상담원이 채팅 요청을 수락하지 않으면 요청이 취하돼요.
채팅 대화에 상담원 추가해요
시작하기 전에
채팅에 상담원을 추가하려면 먼저 요청을 수락해야 해요.
| 1 |
컨퍼런스 클릭해요. 컨퍼런스 요청 대화상자가 나타나요. |
| 2 |
드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담원 이름이 표시돼요. |
| 3 |
컨퍼런스 클릭해요. 컨퍼런스 채팅 요청이 수락되면 상호 작용 컨트롤 창 상태가 컨퍼런스 요청됨에서 컨퍼런스로 변경돼요. 상담원이 채팅에 참여했다는 메시지가 표시돼요. |
| 4 |
채팅 끝낼 준비가 됐으면 컨퍼런스 종료를 클릭해요. |
채팅 대화 끝내세요
고객을 도운 후에는 채팅 세션을 종료할 준비가 되었는지 확인하세요.
고객이 “채팅 종료” 옵션을 선택하여 채팅 위젯에서 직접 채팅 세션을 종료할 수도 있어요. 고객이 채팅을 종료하면 세션이 고객 측에서 종료되고 상담원 대화 창에 “고객이 대화를 종료했습니다”라는 메시지가 나타나요. 그러면 상담원이 필요한 마무리 조치나 메모를 남기고 채팅 세션을 종료할 수 있어요.
| 1 |
활성 채팅 세션에서 종료 클릭해요. 정리 이유 대화상자가 나타나요.
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| 2 |
드롭다운 목록에서 요약 이유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. |
| 3 |
요약 제출 클릭해요. |
