Odpovedanie na konverzáciu Livechat

Po priradení konverzácie Livechat sa vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt zobrazí meno zákazníka, názov frontu, vlákno správ, meno agenta a dátum. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie Livechat.

Úlohy zobrazené s Ikona označuje, že pochádzajú z proaktívneho chatu.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné. Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať .

Požiadavka sa otvorí v poli na vytváranie, pričom sa zobrazí panel interakcie.

  • Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta.

  • Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a zobrazí výstražnú správu na Agent Desktop. Aplikácia vám neumožní pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

2

Odpoveď zadajte do poľa vytvárania.

  • Pole vytvárania podporuje maximálne 1000 znakov.

  • Ak správca povolil maskovanie citlivých údajov zákazníkov v nastavení Agent Desktop používateľského rozhrania (UI) pre aplikáciu Desktop, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.

  • Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.

Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovanímPo maskovaní

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
SekciaPokryté polia

Pracovná tabla

Názov - Prichádzajúce zákaznícke číslo a e-mail

Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Upozornenia

Oznámenia na ploche – modálne a ukážkové

Popover notifikácie - prichádzajúce zákaznícke číslo a e-mail

Tabla Interakcia

Názov - Prichádzajúce zákaznícke číslo a e-mail

Tabla Digitálne médiá

Podpis správy - Správy zákazníka - číslo a e-mail

Skladateľ - zástupná správa - číslo a e-mail

História interakcií agenta - tehla úloh

Názov - Prichádzajúce zákaznícke číslo a e-mail

Premenné CAD

Vyhradené pre systém Premenné CAD - Contact Origin - Inbound

Podmienené maskovanie: Ak je meno zákazníka nastavené na Mobilné číslo, aplikácia ho maskuje na Agent Desktop.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici.

Pri používaní digitálnych kanálov berte prosím na vedomie, že znaky < a > sú vyhradené pre vymeniteľné parametre v šablónach správ, a preto ich agenti nemôžu použiť priamo v chatových správach.

Prenos konverzácie Livechat

Ak nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete eskalovať požiadavku Livechat, môžete žiadosť o chat preniesť na iného agenta.

Skôr než začnete

Pred prenosom musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Preniesť.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Reload button Načítate najnovší zoznam frontov a agentov.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Ak agent neprijme žiadosť o chat, žiadosť bude zrušená.

Pridanie agenta do konverzácie Livechat

Skôr než začnete

Pred pridaním agenta do chatu musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Konferencia.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.

2

Vyberte agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.

3

Kliknite na položku Konferencia.

Po prijatí žiadosti o konferenčný rozhovor sa na table ovládania interakcie zmení stav z možnosti Žiadosť o konferenciu na možnosť Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu.

4

Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Ukončenie konverzácie cez Livechat

Keď zákazníkovi pomôžete, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť reláciu Livechatu.

1

V aktívnej relácii Livechatu kliknite na Ukončiť .

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.
2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.