Odgovarjanje na pogovor v klepetu v živo

Ko vam je dodeljen pogovor v klepetu v živo, se v pojavnem oknu zahteve za stik prikaže ime stranke, ime čakalne vrste, nit sporočila, ime agenta in datum. Časovnik označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli pogovor v klepetu v živo.

Opravila, prikazana z Ikona označuje, da izvirajo iz proaktivnega klepeta.

Preden začnete

Če želite prejemati zahteve, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , morate ročno spremeniti stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

V zahtevi kliknite Sprejmi .

Zahteva se odpre v oknu za ustvarjanje in prikaže se podokno za komunikacijo.

  • Sivi mehurček predstavlja sporočila strank z njihovimi začetnicami, neprekinjen moder mehurček pa sporočila posrednikov.

  • Ko skrbnik izbriše sredstvo, aplikacija prekine pogovor in prikaže opozorilno sporočilo na Agent Desktop. Aplikacija vam ne bo omogočila nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.

2

Vnesite odgovor v okno za ustvarjanje.

  • V okno za ustvarjanje lahko vnesete največ 1000 znakov.

  • Če je skrbnik za namizno aplikacijo omogočil nastavitev Maske občutljivih podatkov za stranke v uporabniškem vmesniku Agent Desktop (UI), aplikacija iz pogovora prikrije podatke industrije plačilnih kartic (PCI), kot so kreditne kartice, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja.

  • Poleg tega aplikacija maskira osebne določljive podatke (PII) - e-poštne ID-je in številke mobilnih telefonov na Agent Desktop.

Preglednica 1. Primer
Pred maskiranjemPo maskiranju

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Preglednica 2. Maskiranje občutljivih podatkov
OddelekZajeta polja

Podokno opravil

Naslov - vhodna številka stranke in e-pošta

Predogled sporočila - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Obvestila

Obvestila na namizju – modalna in predogledna

Pojavna obvestila - vhodna številka stranke in e-pošta

Podokno za interakcijo

Naslov - vhodna številka stranke in e-pošta

Podokno digitalne predstavnosti

Podpis sporočila - sporočila strank - številka in e-pošta

Skladatelj - Sporočilo označbe mesta - številka in e-poštni naslov

Zgodovina interakcije agentov - opeka opravil

Naslov - vhodna številka stranke in e-pošta

Spremenljivke CAD

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - izvor stika - vhodna

Pogojno maskiranje: Če je ime stranke nastavljeno na številko mobilnega telefona, ga aplikacija prekrije z Agent Desktop.

3

Kliknite Pošlji ali pritisnite Enter na tipkovnici.

Pri uporabi digitalnih kanalov upoštevajte, da sta znaka < in > rezervirana za zamenljive parametre v predlogah sporočil in ju zato agenti ne morejo neposredno uporabiti v sporočilih v klepetu.

Prenos pogovora v živo

Če ne morete rešiti vprašanja stranke in želite razširiti zahtevo za klepet v živo, lahko zahtevo za klepet prenesete na drugega agenta.

Preden začnete

Preden jo lahko prenesete, morate sprejeti zahtevo.

1

Kliknite Prenesi.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Izberite eno od naslednjega:

  • Čakalna vrsta – izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
  • Posrednik – s spustnega seznama izberite posrednika ali pa ga filtrirajte s poljem iskanja. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.
3

(Neobvezno) Klikniti Reload button , da pridobite najnovejši seznam čakalnih vrst in posrednikov.

4

Kliknite Prenesi.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Če agent ne sprejme zahteve za klepet, bo zahteva opuščena.

Dodajanje posrednika v pogovor v klepetu v živo

Preden začnete

Preden lahko v klepet dodate agenta, morate zahtevo sprejeti.

1

Kliknite Konferenca.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za konferenco.

2

S spustnega seznama izberite posrednika ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.

3

Kliknite Konferenca.

Ko je zahteva za konferenčni klepet sprejeta, podokno za nadzor interakcije spremeni stanje iz Zahtevana konferenca v Konferenca. Prikaže se sporočilo, da se je posrednik pridružil klepetu.

4

Ko želite končati klepet, kliknite Končaj konferenco.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Končanje pogovora v klepetu v živo

Ko pomagate svoji stranki, potrdite, da je pripravljena končati sejo Livechat.

1

V aktivni seji klepeta Livechat kliknite Končaj.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje.
2

S spustnega seznama izberite razlog zaključka ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.