Répondre à une conversation Livechat

Une fois qu'une conversation LiveChat vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de la demande de contact affiche le nom du client, le nom de la file d'attente, le fil de messages, le nom de l'agent et la date. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation Livechat.

Avant de commencer

Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Cliquez sur Accepter dans la demande.

La demande s’ouvre dans la boîte de dialogue Composer, et un volet d’interaction s’affiche.

  • La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales et une bulle bleue fixe représente les messages des agents.

  • Lorsqu'un administrateur supprime une ressource, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur l'Agent Desktop. L'application ne vous permet pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin.

2

Entrez votre réponse dans la zone Composer.

  • La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères.

  • Si l'administrateur a activé l'option Masquer les données sensibles du client dans Agent Desktop paramètre de l'interface utilisateur de l'application de bureau, l'application masque les données PCI (Payment Card Industry), telles que les numéros de carte de crédit, de compte bancaire international et de sécurité sociale, de la conversation.

  • De plus, l'application masque les informations personnelles identifiables (PII) - ID de messagerie et numéros de téléphone portable sur le Agent Desktop.

Tableau 1. Exemple
Avant le masquageAprès le masquage

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tableau 2. Masquage des données sensibles
SectionChamps couverts

Volet Office

Titre - Numéro du client entrant et adresse e-mail

Aperçu du message - Numéros, ID e-mail, carte de crédit, SSN et détails du compte bancaire international.

Notifications

Notifications du bureau - Modal et aperçu

Notifications contextuelles - Numéro du client entrant et e-mail

Volet Interaction

Titre - Numéro du client entrant et adresse e-mail

Volet Multimédia numérique

Signature du message - Messages du client - Numéro et adresse e-mail

Composer - Message d'espace réservé - Numéro et adresse e-mail

Historique des interactions des agents - Brique tâche

Titre - Numéro du client entrant et adresse e-mail

Variables CAD

Variables CAO réservées au système - Origine du contact - Entrants

Masquage conditionnel : si le nom du client est défini sur Numéro de mobile, l'application le masque sur le Agent Desktop.

3

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Lorsque vous utilisez des canaux numériques, veuillez noter que les caractères < et > sont réservés aux paramètres remplaçables dans les modèles de message et ne peuvent donc pas être utilisés directement dans les messages de chat par les agents.

Transférer une conversation Livechat

Si vous ne parvenez pas à résoudre une question d'un client et que vous souhaitez transférer la demande Livechat, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1

Cliquez sur Transfert.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3

(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.

4

Cliquez sur Transfert.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, la demande est abandonnée.

Ajouter un agent à une conversation LiveChat

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande avant de pouvoir ajouter un agent au chat.

1

Cliquez sur Conférence.

La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.

2

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.

3

Cliquez sur Conférence.

Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée, le volet de contrôle des interactions modifie l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.

4

Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Mettre fin à une conversation Livechat

Une fois que vous avez aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la session Livechat.

1

Dans la session Livechat active, cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
2

Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .