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Un commentaire ?Les clients peuvent démarrer des conversations par chat depuis un site web ou une application mobile lorsque la messagerie sur les applications mobiles est activée. Dans Agent Desktop, les agents gèrent ces interactions comme des conversations par chat, aucune procédure de gestion distincte sur le Web ou les appareils mobiles n'étant introduite par cette fonctionnalité.
Répondre à une conversation sur le chat
Les clients peuvent démarrer des conversations par chat depuis un site web ou une application mobile lorsque la messagerie sur les applications mobiles est activée. DansAgent Desktop, les agents gèrent ces interactions comme des conversations par chat, sans qu'aucun flux de gestion distinct sur le Web ou les appareils mobiles n'ait été introduit par cette fonctionnalité. Une fois qu'une conversation par chat vous a été attribuée, la fenêtre de demande de contact affiche le nom du client, le nom de la file d'attente, le fil de discussion, le nom de l'agent et la date. Le chronomètre indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation par chat.
Les tâches signalées par une 
icône indiquent qu'
elles proviennent d'un chat proactif.
Avant de commencer
Vous devez être en état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes en état RONA, vous devez passer manuellement de RONA à Disponible.
| 1 |
Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande s'ouvre dans la zone de rédaction et un volet d'interaction s' affiche.
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| 2 |
Entrez votre réponse dans la zone de rédaction.
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| 3 |
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée sur votre clavier. Lorsque vous utilisez des chaînes numériques, veuillez noter que les caractères < and > sont réservés à des paramètres remplaçables dans les modèles de message et ne peuvent donc pas être utilisés directement dans les messages de chat par les agents. Lorsque vous envoyez des messages depuis leAgent Desktop, en plus des sauts de ligne du modèle, vous pouvez ajouter des sauts de ligne supplémentaires selon vos besoins. | |||||||||||||||||||||||||||
Transférer une conversation par chat
Si vous n'arrivez pas à répondre à la question d'un client et que vous souhaitez transmettre la demande de chat au niveau supérieur, vous pouvez la transférer à un autre agent.
Avant de commencer
Vous devez accepter la demande avant de pouvoir la transférer.
| 1 |
Cliquez sur Transférer. La boîte de dialogue de demande de transfert apparaît.
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| 2 |
Choisissez l'une des options suivantes :
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| 3 |
(Facultatif) Cliquez |
| 4 |
Cliquez sur Transférer. |
pour consulter la liste la plus récente des files d'attente et des agents.Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, celle-ci est supprimée.
Ajouter un agent à une conversation sur le chat
Avant de commencer
Vous devez accepter la demande avant de pouvoir ajouter un agent au chat.
| 1 |
Cliquez sur Conférence. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît. |
| 2 |
Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. |
| 3 |
Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de chat de conférence est acceptée, le panneau de contrôle des interactions passe de Conférence demandée à Conférence. Un message indique qu'un agent a rejoint le chat. |
| 4 |
Quand vous êtes prête à mettre fin à la discussion, cliquez sur Fin de conférence. |
Mettre fin à une conversation par chat
Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il est prêt à mettre fin à la session de chat.
Les clients peuvent également mettre fin à une session de chat directement depuis leur widget de chat en choisissant l'option « Fin du chat ». Lorsque le client met fin à la discussion, la session se ferme de son côté et un message apparaît dans le volet de conversation de l'agent indiquant « Le client a mis fin à la conversation ». L'agent peut ensuite mettre fin à la session de chat en effectuant les actions de synthèse ou en prenant les notes nécessaires.
| 1 |
Dans la session de chat active, cliquez sur Fin. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît.
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| 2 |
Sélectionnez la raison de la synthèse dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. |
| 3 |
Cliquez sur Soumettre le résumé. |
