Répondre à une conversation Livechat

Une fois qu'une conversation LiveChat vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de la demande de contact affiche le nom du client, le nom de la file d'attente, le fil de messages, le nom de l'agent et la date. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation Livechat.

Avant de commencer

Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes dans l'état RONA , vous devez changer manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Cliquez sur Accepter dans la demande.


 

Les messages clients sont représentés par une bulle grise avec les initiales du client. Les messages des agents sont représentés par une bulle bleue continue.

2

Entrez votre réponse dans la zone Composer.


 

La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères.

3

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transférer une conversation Livechat

Si vous ne parvenez pas à résoudre une question d'un client et que vous souhaitez transférer la demande Livechat, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1

Cliquez sur Transfert.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3

(Facultatif) Cliquez sur Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.

4

Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

 

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, la demande est abandonnée.

Ajouter un agent à une conversation LiveChat

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande avant de pouvoir ajouter un agent au chat.

1

Cliquez sur Conférence.

La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.

2

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.

3

Cliquez sur Conférence.

Lorsque la demande de discussion de conférence est acceptée, le volet de contrôle d'interaction change l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.

4

Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Mettre fin à une conversation Livechat

Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la session Livechat.

1

Dans la session Livechat active, cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
2

Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .