Een Livechat-gesprek beantwoorden

Zodra een Livechat-gesprek aan u is toegewezen, worden in de pop-over de klant naam, de wachtrijnaam, de berichtthread, de naam van de agent en de datum weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Livechat-gesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status beschikbaar hebben om chatverzoeken te ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.

  • De grijze ballon vertegenwoordigt klantberichten met hun initialen en een effen blauwe ballon vertegenwoordigt agentberichten.

  • Wanneer een beheerder een activum verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en toont een waarschuwingsbericht op het Agent Desktop. U kunt het gesprek niet voortzetten, dus u moet het gesprek beëindigen.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

  • Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens.

  • Als de beheerder Mask-klantgevoelige gegevens heeft ingeschakeld op Agent Desktop instelling Gebruikersinterface (UI) voor de Desktop-toepassing, maskert de toepassing PCI-gegevens (Payment Card Industry) zoals Credit Card, International Bank Account en Social Security-nummers uit het gesprek.

  • Bovendien bevat de toepassing Personal Identifiable Information (PII) - e-mail-id's en mobiele nummers op de Agent Desktop.

Tabel 1. Voorbeeld
Voor het maskerenNa het maskeren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Gevoelige gegevens maskeren
AfdelingVelden waarop de velden betrekking hebben

Taakvenster

Titel - Inkomend klantnummer en e-mailadres

Voorbeeld berichten - nummers, e-mail-ID, creditcard, SSN en internationale bankrekeninggegevens.

Meldingen

Desktop-meldingen - methode en voorbeeld

Pop-overmeldingen - inkomend klantnummer en e-mail

Interactievenster

Titel - Inkomend klantnummer en e-mailadres

Digitaal mediavenster

Ondertekening van berichten - Berichten van klanten - Nummer en e-mail

Componist - Tijdelijke berichthouder - Nummer en E-mail

Interactiegeschiedenis agent - Taaksteen

Titel - Inkomend klantnummer en e-mailadres

CAD-variabelen

Door systeem gereserveerde CAD-variabelen - Oorsprong contact - Inkomend

Voorwaardelijke maskering: als de klantnaam is ingesteld op Mobiel nummer, wordt deze gemaskerd op het Agent Desktop.

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Wanneer u digitale kanalen gebruikt, moet u er rekening mee houden dat de tekens < en > zijn gereserveerd voor vervangbare parameters in berichtsjablonen en daarom niet door agenten rechtstreeks in chatberichten kunnen worden gebruikt.

Een LiveChat-gesprek doorverbinden

Als u een vraag van een klant niet kunt oplossen en het Livechat-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent.

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u deze kunt doorverbinden.

1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verbroken.

Een agent aan een Livechat-gesprek toevoegen

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u een agent aan de chat kunt toevoegen.

1

Klik op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.

2

Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.

3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek wordt geaccepteerd, verandert de status van het deelvenster voor interactiebeheer in Vergadering . Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

4

Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een LiveChat-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen, moet u ervoor zorgen dat deze bevestigt dat deze gereed is om de Livechat-sessie te beëindigen.

1

Klik in de actieve Livechat-sessie op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.
2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.