ابدأ جلسة دعم

توفر جلسة الدعم عن بُعد بيئة يمكنك من خلالها التفاعل مع عميلك لحل مشكلات المنتج.

قم بإلغاء تحديد مربع الاختيار البريد الإلكتروني إذا كنت تريد الانتظار حتى وقت لاحق لإرسال دعوة إلى أحد العملاء أو أحد ممثلي الدعم الآخرين. عند تحديد خانة الاختيار ، تظهر نافذة رسالة بريد إلكتروني جديدة تلقائيًا على شاشتك بمجرد بدء الجلسة.

إذا كنت تستخدم لوحة تحكم CSR ، فاترك صفحة الدعم عن بُعد مفتوحة طوال جلسة الدعم. إذا قمت بإغلاقها أو فتح صفحة ويب أخرى في نافذة المتصفح التي تظهر فيها ، فستنتهي الجلسة.

1

قم بتسجيل الدخول إلى موقع دعم Webex الخاص بك.

2

حدد ابدأ لبدء جلسة الدعم الخاصة بك.

بناءً على إعدادات المستخدم والموقع ، يبدأ Support Manager جلسة في وضع جلسة واحدة أو جلسة متعددة.

3

إذا تلقيت دعوة بالبريد الإلكتروني إلى جلسة الدعم عن بُعد ، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني لعميلك وأرسله.

4

إذا لم تتلق دعوة بالبريد الإلكتروني ، فقم بدعوة عميلك إلى جلسة الدعم على النحو التالي:

  • إذا كانت لوحة معلومات CSR مفتوحة، فحدد علامة التبويب أدوات ثم حدد دعوة. حدد خيارًا في لوحة دعوة .

  • إذا كنت في نافذة متعددة الجلسات أو كان شريط الأيقونات متاحًا، فحدد دعوة. حدد خيارًا في لوحة دعوة .

    يمكن للعميل أيضًا الانضمام إلى جلسة الدعم عن طريق الوصول إلى موقع دعم Webex الخاص بك، ثم تحديد الانضمام على شريط التنقل.

بمجرد انضمام العميل إلى الجلسة ، تظهر صفحة الدعم عن بُعد في متصفح الويب الخاص بالعميل.

5

(اختياري) قم بدعوة ممثل دعم عملاء آخر إلى جلستك عن طريق الوصول إلى لوحة دعوة مرة أخرى.

قم بدعوة عميل أو ممثل دعم آخر إلى جلسة دعم

يمكنك دعوة عميل أو أكثر أو ممثل دعم آخر إلى جلسة دعم عن طريق:

  • إرسال رسالة بريد إلكتروني للدعوة

  • تكليف العميل أو ممثل الدعم بالانضمام من الموقع

  • إرسال رسالة فورية برابط الانضمام

يصف هذا الموضوع كيفية دعوة عميل أو ممثل دعم إلى جلسة باستخدام البريد الإلكتروني.

1

قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية:

  • في لوحة معلومات المسؤولية الاجتماعية للشركات، حدد علامة التبويب أدوات ، ثم حدد دعوة.

  • في شريط الأيقونات، أو في نافذة الجلسات المتعددة، حدد دعوة.

2

حدد العميل أو ممثل الدعم.

3

اكتب عنوان البريد الإلكتروني للمستلم في مربع النص.

4

(اختياري) تأكد من تحديد إرسال باستخدام برنامج البريد الإلكتروني الخاص بي .

عند تحديد هذا الخيار:

  • يرسل الدعوة عن طريق برنامج البريد الإلكتروني الخاص بك ، وليس من خلال Support Manager مباشرة.

  • يساعد على منع مرشح البريد العشوائي الخاص بالمستلم من إزالة دعوتك.

  • يساعد المتلقي على تلقي الدعوة بشكل أسرع.

5

حدد موافق.

إذا اخترت إرسال الدعوة باستخدام برنامج البريد الإلكتروني الخاص بك ، فستظهر الدعوة في نافذة رسالة جديدة. يتلقى العميل دعوة عبر البريد الإلكتروني مع رابط جلسة الدعم.

حضور العديد من العملاء في جلسة دعم واحدة

يمكنك الحضور لعدة عملاء في جلسة دعم واحدة ، أو في جلسات دعم متعددة. تحدد امتيازات موقعك والموقع الخاص بك خيار إدارة العديد من الجلسات البعيدة. يحدد مسؤول النظام الحد الأقصى لعدد العملاء الذين يمكنك مساعدتهم في وقت واحد.

إدارة جلسة دعم واحدة

يتم سرد جميع العملاء في لوحة المشاركين. لمساعدة أحد ، ما عليك سوى اختيار اسمه.

  • إذا قمت أنت أو أحد العملاء بمشاركة سطح مكتب أو تطبيق ، يمكن لجميع المشاركين في جلسة الدعم عرض البرنامج المشترك.

  • بمجرد التبديل إلى عميل مختلف ، تنتهي جميع أنشطة المشاركة الحالية تلقائيًا. على سبيل المثال ، إذا كنت تشارك التطبيق أو سطح المكتب الخاص بك ، أو تستعرض تطبيق العميل أو سطح المكتب ، فسيتم إغلاق نافذة المشاركة تلقائيًا.

إدارة الجلسات المتعددة عن بعد

يتم عرض كل عميل في علامة تبويب جلسة منفصلة. حدد علامة تبويب لمساعدة العميل.

مساعدة ممثل دعم آخر

قبل البدء

تأكد من أن ممثل الدعم الذي يتحكم حاليًا في جلسة الدعم يزودك برقم الجلسة للجلسة.

1

للانضمام إلى جلسة دعم من موقع مركز الدعم الخاص بك ، قم بتسجيل الدخول إلى موقع مركز الدعم الخاص بك.

2

في شريط التنقل، قم بتوسيع تقديم الدعم، ثم حدد مساعدة الجلسة.

3

اكتب رقم جلسة الدعم في مربع النص، ثم حدد انضمام.

أنت الآن مساعد في جلسة الدعم.

بصفتك ممثل دعم مساعد ، لا يمكنك التحكم في جلسة الدعم. ومع ذلك ، يمكن لممثل الدعم الأساسي نقل التحكم إليك أو التخلي عن الجلسة لك تمامًا.

نقل التحكم في جلسة الدعم

يمكنك نقل التحكم في جلسة الدعم إلى ممثل دعم آخر يساعدك في جلستك. هذا الخيار مفيد ، على سبيل المثال ، لتصعيد مكالمة.

بمجرد نقل جلسة ، يمكنك البقاء في الجلسة لمراقبة مشاركة التطبيق وسطح المكتب والمشاركة في محادثة وعرض الفيديو. في أي وقت ، يمكن لممثل الدعم الذي قمت بنقل الجلسة إليه إعادة الجلسة إليك.

1

قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية:

  • في لوحة معلومات CSR، حدد علامة التبويب الجلسة ، ثم حدد السهم لأسفل على زر نقل الجلسة واختر التحكم في النقل.

    يظهر مربع الحوار التحكم في النقل مع قائمة بجميع ممثلي دعم العملاء الذين انضموا إلى الجلسة كمساعدين.

  • في شريط الأيقونات، أو في نافذة الجلسات المتعددة، حدد الزر الجلسة . بعد ذلك، ضع المؤشر فوق التحكم في النقل للاختيار من قائمة تتضمن جميع ممثلي دعم العملاء الذين انضموا إلى الجلسة كمساعدين.

2

حدد اسم ممثل الدعم في القائمة.

يتحكم ممثل الدعم الآن في جلسة الدعم. تصبح وظائف جلسة التحكم الآن غير متاحة لك ما لم ينقل ممثل الدعم التحكم في الجلسة إليك مرة أخرى.

  • يمكنك مغادرة الجلسة ، لكن لا يمكنك إنهاء الجلسة ما لم يتم إعادة التحكم إليك.

  • تنتهي جميع أنشطة الدعم تلقائيًا ، بما في ذلك مشاركة التطبيقات وسطح المكتب ونقل الملفات والدردشة والفيديو والتسجيل.

  • إذا بدأت مكالمة صوتية ، فستستمر المكالمة الصوتية إذا كان النظام الذي تقوم بنقل التحكم إليه يدعم متطلبات المكالمة الصوتية.

3

(اختياري) يمكنك نقل الجلسة والتخلي عنها إلى وكيل WebACD أو قائمة انتظار. هذا الخيار متاح فقط إذا كنت وكيل WebACD.

نقل جلسة إلى وكيل WebACD أو قائمة الانتظار

يمكنك نقل جلسة دعم إلى وكيل WebACD أو قائمة انتظار وكلاء WebACD. هذا الخيار مفيد ، على سبيل المثال ، لتصعيد مكالمة ومغادرة الجلسة حتى تتمكن من مساعدة عميل آخر.

يتوفر خيار نقل جلسة فقط إذا كنت وكيل WebACD.

1

قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية:

  • في لوحة معلومات CSR، حدد علامة التبويب الجلسة ، ثم حدد السهم لأسفل على زر نقل الجلسة وحدد نقل الجلسة.

  • في شريط الأيقونات، أو في نافذة الجلسات المتعددة، حدد الجلسة، ثم حدد نقل الجلسة.

2

قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية:

  • حدد علامة التبويب طوابير وحدد قائمة انتظار. يمكنك تحديد قائمة انتظار واحدة فقط.

  • حدد وكيل WebACD واحدًا أو أكثر في علامة التبويب الوكلاء .

3

(اختياري) اكتب رسالة شخصية إلى وكيل أو إلى جميع الوكلاء المتاحين في قائمة انتظار. يمكن أن يصل طول الرسالة إلى 345 حرفًا.

تم التنازل عن الجلسة الآن لوكيل WebACD أو قائمة الانتظار لحلها وتنتهي مشاركتك. تغادر الجلسة تلقائيًا. إذا بدأت مكالمة صوتية ، فستنتهي المكالمة الصوتية.