Započinjanje sesije podrške

Sesija daljinske podrške pruža okruženje u kojem možete komunicirati s klijentom da biste riješili probleme s proizvodom.

Obrišite potvrdni okvir E-pošta ako želite pričekati do kasnije kako biste poslali pozivnicu korisniku ili drugom predstavniku podrške. Kada je potvrdni okvir potvrđen, novi prozor poruke e-pošte automatski se pojavljuje na zaslonu nakon početka sesije.

Ako koristite CSR nadzornu ploču, držite stranicu daljinske podrške otvorenom tijekom cijele sesije podrške. Ako ga zatvorite ili otvorite drugu web-stranicu u prozoru preglednika u kojem se pojavljuje, sesija završava.

1

Prijavite se na web-mjesto za podršku za Webex.

2

Odaberite Start da biste započeli sesiju podrške.

Ovisno o korisniku i postavkama web-mjesta, Upravitelj podrške započinje sesiju u jednom ili višesessionskom načinu rada.

3

Ako ste primili pozivnicu e-poštom na udaljenu sesiju podrške, unesite adresu e-pošte klijenta i pošaljite je.

4

Ako niste primili pozivnicu e-poštom, pozovite klijenta na sesiju podrške na sljedeći način:

  • Ako je nadzorna ploča predstavnika službe za korisnike otvorena, odaberite karticu Alati i zatim odaberite Pozovi. Odaberite mogućnost na ploči Pozovi.

  • Ako se nalazite u prozoru za više sesija ili imate dostupnu paletu ikona, odaberite Pozovi. Odaberite mogućnost na ploči Pozovi.

    Korisnik se može pridružiti sesiji podrške i tako da pristupi vašem web-mjestu za Webex Support, a zatim na navigacijskoj traci odabirom opcije Pridruži se .

Nakon što se korisnik pridruži sesiji, stranica daljinske podrške pojavljuje se u korisnikovom web-pregledniku.

5

(Neobavezno) Pozovite drugog predstavnika korisničke podrške na sesiju ponovnim pristupom ploči Pozivnice.

Pozivanje klijenta ili drugog predstavnika podrške na sesiju podrške

Jednog ili više korisnika ili drugog predstavnika podrške možete pozvati na sesiju podrške na:

  • Slanje poruke e-pošte s pozivnicom

  • Upućivanje predstavnika kupca ili podrške da se pridruži s web-mjesta

  • Slanje izravne poruke s vezom za pridruživanje

U ovoj se temi opisuje kako pozvati predstavnika klijenta ili podrške na sesiju putem e-pošte.

1

Učinite nešto od sljedećeg:

  • Na nadzornoj ploči predstavnika službe za korisnike odaberite karticu Alati , a zatim Pozovi .

  • U pretincu s ikonama ili u prozoru za više sesija odaberite Pozovi.

2

Odaberite predstavnik kupca ili podrške.

3

Upišite adresu e-pošte primatelja u tekstni okvir.

4

(Neobavezno) Provjerite je li potvrđena mogućnost Pošalji pomoću vlastitog programa za e-poštu.

Kada je odabrana, ova mogućnost:

  • Pozivnicu šalje vlastiti program za e-poštu, a ne izravno Upravitelj podrške.

  • Pomaže spriječiti primateljev filtar za neželjenu poštu da ukloni vašu pozivnicu.

  • Pomaže primatelju da brže primi pozivnicu.

5

Odaberite U redu.

Ako pozivnicu odlučite poslati pomoću vlastitog programa za e-poštu, pozivnica će se pojaviti u novom prozoru poruke. Korisnik prima pozivnicu e-poštom putem veze na sesiju podrške.

Prisustvujte većem broju korisnika u jednoj sesiji podrške

Možete se pobrinuti za više korisnika u jednoj sesiji podrške ili u više sesija podrške. Vaše web-mjesto i ovlasti web-mjesta određuju mogućnost upravljanja većim brojem udaljenih sesija. Administrator sustava postavlja maksimalan broj klijenata koje možete istovremeno pomoći.

Upravljanje jednom sesijom podrške

Svi kupci navedeni su na ploči Sudionici. Da biste pomogli jednom, jednostavno odaberite njihovo ime.

  • Ako vi ili korisnik dijelite radnu površinu ili aplikaciju, svi sudionici sesije podrške mogu vidjeti zajednički softver.

  • Nakon što prijeđete na drugog klijenta, sve trenutne aktivnosti zajedničkog korištenja automatski završavaju. Na primjer, ako zajednički koristite aplikaciju ili radnu površinu ili pregledavate klijentovu aplikaciju ili radnu površinu, prozor za zajedničko korištenje automatski se zatvara.

Upravljanje višestrukim udaljenim sesijama

Svaki klijent prikazuje se na zasebnoj kartici sesije. Odaberite karticu da biste pomogli klijentu.

Pomoć drugom predstavniku podrške

Prije početka

Provjerite pruža li vam predstavnik podrške koji trenutno kontrolira sesiju podrške broj sesije.

1

Da biste se pridružili sesiji podrške s web-mjesta centra za podršku, prijavite se na web-mjesto centra za podršku.

2

Na navigacijskoj traci proširite Pružanje podrške, a zatim odaberite Pomoć za sesiju.

3

U tekstni okvir upišite broj sesije podrške, a zatim odaberite Pridruži se.

Sada ste pomoćnik u sesiji podrške.

Kao predstavnik za pomoć u podršci nemate kontrolu nad sesijom podrške. Međutim, primarni predstavnik podrške može vam prenijeti kontrolu ili se u potpunosti odreći sesije.

Prijenos kontrole sesije podrške

Kontrolu nad sesijom podrške možete prenijeti na drugog predstavnika podrške koji vam pomaže u sesiji. Ova opcija je korisna, na primjer, za eskalaciju poziva.

Nakon prijenosa sesije možete ostati u sesiji kako biste promatrali zajedničko korištenje aplikacija i radne površine, sudjelovali u čavrljanju i pregledavali videozapis. U bilo kojem trenutku predstavnik podrške kojem ste prenijeli sesiju može vam vratiti sesiju.

1

Učinite nešto od sljedećeg:

  • Na nadzornoj ploči predstavnika službe za korisnike odaberite karticu Sesija , a zatim odaberite strelicu prema dolje na gumbu Prijenos sesije i odaberite Prijenos upravljanja.

    Dijaloški okvir Kontrola prijenosa pojavljuje se s popisom svih predstavnika korisničke podrške koji su se pridružili sesiji kao pomoćnici.

  • U pretincu s ikonama ili u prozoru za više sesija odaberite gumb Sesija . Zatim držite pokazivač preko Kontrole prijenosa da biste odabrali s popisa svih predstavnika korisničke podrške koji su se pridružili sesiji kao pomoćnici.

2

Na popisu odaberite ime predstavnika podrške.

Predstavnik podrške sada kontrolira sesiju podrške. Funkcije sesije kontrole sada vam postaju nedostupne, osim ako predstavnik podrške ne prenese kontrolu nad sesijom natrag na vas.

  • Možete napustiti sesiju, ali ne možete završiti sesiju ako se kontrola ne prenese natrag na vas.

  • Sve aktivnosti podrške automatski završavaju, uključujući zajedničko korištenje aplikacija i radne površine, prijenos datoteka, čavrljanje, videozapise i snimanje.

  • Ako ste započeli glasovni poziv, glasovni poziv se nastavlja ako sustav na koji prenosite kontrolu podržava zahtjeve glasovnog poziva.

3

(Neobavezno) Sesiju možete prenijeti i odreći se agentu WebACD-a ili redu čekanja. Ova je mogućnost dostupna samo ako ste agent WebACD-a.

Prijenos sesije agentu webACD-a ili redu čekanja

Sesiju podrške možete prenijeti agentu WebACD-a ili redu čekanja agenata WebACD-a. Ova je opcija korisna, na primjer, za eskalaciju poziva i napuštanje sesije kako biste mogli pomoći drugom klijentu.

Mogućnost prijenosa sesije dostupna je samo ako ste agent WebACD-a.

1

Učinite nešto od sljedećeg:

  • Na nadzornoj ploči predstavnika službe za korisnike odaberite karticu Sesija , a zatim odaberite strelicu prema dolje na gumbu Prijenos sesije i odaberite Prijenos sesije.

  • U pretincu s ikonama ili u prozoru za više sesija odaberite Sesija, a zatim odaberite Prenesi sesiju.

2

Učinite nešto od sljedećeg:

  • Odaberite karticu Redovi čekanja i odaberite red čekanja. Možete odabrati samo jedan red čekanja.

  • Odaberite jednog ili više WebACD agenata na kartici Agenti .

3

(Neobavezno) Upišite osobnu poruku agentu ili svim dostupnim agentima u red čekanja. Poruka može biti duga do 345 znakova.

Sesija se sada odriče agenta WebACD-a ili reda čekanja za rješavanje i vaše sudjelovanje je završeno. Automatski napuštate sesiju. Ako ste započeli glasovni poziv, glasovni poziv završava.