Pokretanje sesije i pozivanje kupaca ili drugih sudionika u podršci za Cisco Webex

Sesiju daljinske podrške možete pokrenuti da biste stupili u interakciju s klijentom. Sesije daljinske podrške korisnicima pružaju priliku za rješavanje problema s proizvodima.



Započinjanje sesije podrške

Sesija daljinske podrške pruža okruženje u kojem možete komunicirati s klijentom da biste riješili probleme s proizvodom.

Poništite potvrdni okvir E-pošta ako želite pričekati kasnije da biste poslali pozivnicu klijentu ili drugom predstavniku podrške. Kada je potvrdni okvir potvrđen, novi prozor poruke e-pošte automatski se pojavljuje na zaslonu nakon početka sesije.

Ako koristite CSR nadzornu ploču, držite stranicu daljinske podrške otvorenom tijekom cijele sesije podrške. Ako ga zatvorite ili otvorite drugu web-stranicu u prozoru preglednika u kojem se pojavljuje, sesija završava.

    1Prijavite se na web-mjesto za podršku za Webex.
    2Odaberite Start da biste započeli sesiju podrške.

    Ovisno o korisniku i postavkama web-mjesta, Upravitelj podrške započinje sesiju u jednom ili višesessionskom načinu rada.

    3Ako ste primili pozivnicu e-poštom na udaljenu sesiju podrške, unesite adresu e-pošte klijenta i pošaljite je.
    4Ako niste primili pozivnicu e-poštom, pozovite klijenta na sesiju podrške na sljedeći način:
    • Ako je otvorena nadzorna ploča predstavnici, odaberite karticu Alati, a zatim Pozovi. Odaberite mogućnost na ploči Pozovi.

    • Ako se nalazite u prozoru s više zadataka ili imate dostupnu ladicu s ikonama, odaberite Pozovi. Odaberite mogućnost na ploči Pozovi.

        

      Korisnik se također može pridružiti sesiji podrške tako da pristupi vašem web-mjestu podrške za Webex, a zatim na navigacijskoj traci odabere Pridruži se.

    Nakon što se korisnik pridruži sesiji, stranica daljinske podrške pojavljuje se u korisnikovom web-pregledniku.

    5(Neobavezno) Pozovite drugog predstavnika korisničke podrške na sesiju ponovnim pristupom ploči Pozivnice.

    Pozivanje klijenta ili drugog predstavnika podrške na sesiju podrške

    Jednog ili više korisnika ili drugog predstavnika podrške možete pozvati na sesiju podrške na:

    • Slanje poruke e-pošte s pozivnicom

    • Upućivanje predstavnika kupca ili podrške da se pridruži s web-mjesta

    • Slanje izravne poruke s vezom za pridruživanje

    U ovoj se temi opisuje kako pozvati predstavnika klijenta ili podrške na sesiju putem e-pošte.

      1Učinite nešto od sljedećeg:
      • Na nadzornoj ploči predstavnici, odaberite karticu Alati, a zatim Pozovi.

      • U ladici s ikonama ili u prozoru za višesesije odaberite Pozovi.

      2Odaberite predstavnik kupca ili podrške.
      3Upišite adresu e-pošte primatelja u tekstni okvir.
      4(Neobavezno) Provjerite je li potvrđena mogućnost Pošalji pomoću vlastitog programa za e-poštu.

      Kada je odabrana, ova mogućnost:

      • Pozivnicu šalje vlastiti program za e-poštu, a ne izravno Upravitelj podrške.

      • Pomaže spriječiti primateljev filtar za neželjenu poštu da ukloni vašu pozivnicu.

      • Pomaže primatelju da brže primi pozivnicu.

      5Odaberite U redu.

      Ako pozivnicu odlučite poslati pomoću vlastitog programa za e-poštu, pozivnica će se pojaviti u novom prozoru poruke. Korisnik prima pozivnicu e-poštom putem veze na sesiju podrške.

      Prisustvujte većem broju korisnika u jednoj sesiji podrške

      Upravljanje jednom sesijom podrške

      Možete se pobrinuti za više korisnika u jednoj sesiji podrške ili u više sesija podrške. Vaše web-mjesto i ovlasti web-mjesta određuju mogućnost upravljanja većim brojem udaljenih sesija. Administrator sustava postavlja maksimalan broj klijenata koje možete istovremeno pomoći.

      Svi kupci navedeni su na ploči Sudionici. Da biste pomogli jednom, jednostavno odaberite njihovo ime.

      • Ako vi ili korisnik dijelite radnu površinu ili aplikaciju, svi sudionici sesije podrške mogu vidjeti zajednički softver.

      • Nakon što prijeđete na drugog klijenta, sve trenutne aktivnosti zajedničkog korištenja automatski završavaju. Na primjer, ako zajednički koristite aplikaciju ili radnu površinu ili pregledavate klijentovu aplikaciju ili radnu površinu, prozor za zajedničko korištenje automatski se zatvara.

      Upravljanje višestrukim udaljenim sesijama

      Svaki klijent prikazuje se na zasebnoj kartici sesije. Odaberite karticu da biste pomogli klijentu.

      Pomoć drugom predstavniku podrške

      Prije početka

      Provjerite pruža li vam predstavnik podrške koji trenutno kontrolira sesiju podrške broj sesije.

        1 Da biste se pridružili sesiji podrške s web-mjesta centra za podršku, prijavite se na web-mjesto centra za podršku.
        2Na navigacijskoj traci proširite Pružanje podrške, a zatim odaberite Pomoć za sesiju.
        3U tekstni okvir upišite broj sesije podrške, a zatim odaberite Pridruži se.

        Sada ste pomoćnik u sesiji podrške.

        Kao predstavnik za pomoć u podršci nemate kontrolu nad sesijom podrške. Međutim, primarni predstavnik podrške može vam prenijeti kontrolu ili se u potpunosti odreći sesije.

        Prijenos kontrole sesije podrške

        Kontrolu nad sesijom podrške možete prenijeti na drugog predstavnika podrške koji vam pomaže u sesiji. Ova opcija je korisna, na primjer, za eskalaciju poziva.

        Nakon prijenosa sesije možete ostati u sesiji kako biste promatrali zajedničko korištenje aplikacija i radne površine, sudjelovali u čavrljanju i pregledavali videozapis. U bilo kojem trenutku predstavnik podrške kojem ste prenijeli sesiju može vam vratiti sesiju.

          1Učinite nešto od sljedećeg:
          • Na nadzornoj ploči dočasnika odaberite karticu Sesija, zatim strelicu dolje na gumbu Sesija prijenosa, a zatim Odaberite Kontrola prijenosa.

            Dijaloški okvir Kontrola prijenosa pojavljuje se s popisom svih predstavnika korisničke podrške koji su se pridružili sesiji kao pomoćnici.

          • Na ladici s ikonama ili u prozoru za više zadataka odaberite gumb Sesija. Zatim držite pokazivač iznad kontrole prijenosa da biste odabrali s popisa svih predstavnika korisničke podrške koji su se pridružili sesiji kao pomoćnici.

          2Na popisu odaberite ime predstavnika podrške.

          Predstavnik podrške sada kontrolira sesiju podrške. Funkcije sesije kontrole sada vam postaju nedostupne, osim ako predstavnik podrške ne prenese kontrolu nad sesijom natrag na vas.

          • Možete napustiti sesiju, ali ne možete završiti sesiju ako se kontrola ne prenese natrag na vas.

          • Sve aktivnosti podrške automatski završavaju, uključujući zajedničko korištenje aplikacija i radne površine, prijenos datoteka, čavrljanje, videozapise i snimanje.

          • Ako ste započeli glasovni poziv, glasovni poziv se nastavlja ako sustav na koji prenosite kontrolu podržava zahtjeve glasovnog poziva.

          3(Neobavezno) Sesiju možete prenijeti i odreći se agentu WebACD-a ili redu čekanja. Ova je mogućnost dostupna samo ako ste agent WebACD-a.

          Prijenos sesije agentu webACD-a ili redu čekanja

          Sesiju podrške možete prenijeti agentu WebACD-a ili redu čekanja agenata WebACD-a. Ova je opcija korisna, na primjer, za eskalaciju poziva i napuštanje sesije kako biste mogli pomoći drugom klijentu.

          Mogućnost prijenosa sesije dostupna je samo ako ste agent WebACD-a.

            1Učinite nešto od sljedećeg:
            • Na nadzornoj ploči predstavnici, odaberite karticu Sesija, zatim strelicu dolje na gumbu Sesija prijenosa, a zatim odaberite Sesija prijenosa.

            • U ladici s ikonama ili u prozoru s više zadataka na više mjesta odaberite Sesija, a zatim Sesija prijenosa.

            2Učinite nešto od sljedećeg:
            • Odaberite karticu Redovi čekanja i odaberite red čekanja. Možete odabrati samo jedan red čekanja.

            • Na kartici Agenti odaberite jednog ili više agenata WebACD-a.

            3(Neobavezno) Upišite osobnu poruku agentu ili svim dostupnim agentima u red čekanja. Poruka može biti duga do 345 znakova.

            Sesija se sada odriče agenta WebACD-a ili reda čekanja za rješavanje i vaše sudjelovanje je završeno. Automatski napuštate sesiju. Ako ste započeli glasovni poziv, glasovni poziv završava.

            Je li taj članak bio koristan?