Pokretanje sesije podrške

Sesija daljinske podrške obezbeđuje okruženje u kojem možete da komunicirate sa klijentom da biste rešili probleme sa proizvodima.

Obrišite e-polje za potvrdu ako želite da sačekate kasnije da pošaljete pozivnicu kupcu ili drugom predstavniku podrške. Kada je potvrđen izbor u polju za potvrdu, na ekranu se automatski pojavljuje novi prozor e-poruke kada se sesija pokrene.

Ako koristite CSR kontrolnu tablu, držite stranicu "Daljinska podrška" otvorenu tokom cele sesije podrške. Ako je zatvorite ili otvorite drugu Web stranicu u prozoru pregledača u kojem se ona pojavljuje, sesija se završava.

1

Prijavite se na lokaciju podrške za Webex.

2

Kliknite na dugme "Start" da biste započeli sesiju podrške.

U zavisnosti od postavki korisnika i lokacije, Upravljač podrškom započinje sesiju u režimu jedne ili multisezije.

3

Ako ste primili pozivnicu za e-poruku za sesiju daljinske podrške, unesite e-adresu klijenta i pošaljite je.

4

Ako niste primili pozivnicu za e-poruku, pozovite korisnika na sesiju podrške na sledeći način:

  • Ako je kontrolna tabla CSR otvorena, izaberite karticu Alatke,a zatim izaberite "Pozovi". Izaberite opciju na tabli "Pozovi".

  • Ako se pridružite prozoru multisession-a ili imate dostupnu traka sa ikonama, izaberite "Pozovi ". Izaberite opciju na tabli "Pozovi".

    Klijent takođe može da se pridruži sesiji podrške tako što će pristupiti vašoj Webex Support lokaciji, a zatim na traci za navigaciju izabrati opciju "Pridruži se".

Kada se korisnik pridruži sesiji, stranica "Daljinska podrška" će se pojaviti u Veb pregledaču klijenta.

5

(Opcionalno) Pozovite drugog predstavnika korisničke podrške na sesiju tako što ćete ponovo pristupiti kartici "Pozovi".

Pozivanje klijenta ili drugog predstavnika podrške na sesiju podrške

Jednog ili više klijenata ili drugog predstavnika podrške možete pozvati na sesiju podrške tako što ćete:

  • Slanje pozivnice e-poruke

  • Upućivanje klijenta ili predstavnika podrške da se pridruže sa Web lokacije

  • Slanje hitne poruke pomoću veze za pridruživanje

Ova tema opisuje kako da pozovete klijenta ili predstavnika podrške na sesiju pomoću e-pošte.

1

Uradite nešto od sledećeg:

  • Na kontrolnoj CSR izaberite karticu Alatke, a zatim izaberite "Pozovi".

  • Na traci sa ikonama ili u prozoru za multisession izaberite "Pozovi ".

2

Izaberite predstavnika za korisnike ili podršku.

3

Upišite e-adresu primaoca u okvir za tekst.

4

(Opcionalno) Uverite se da je potvrđena potvrda slanja pomoću sopstvenog programa za e-poštu.

Kada je izabrana, ova opcija:

  • Pozivnicu šalje sopstveni program za e-poštu, a ne direktno upravljač podrškom.

  • Pomaže u sprečavanju filtera za bezvrednu pošte primaoca da ukloni vaš poziv.

  • Pomaže primaocu da brže primi poziv.

5

Izaberite „U redu“.

Ako ste odabrali da pošaljete poziv koristeći sopstveni program za e-poštu, pozivnica će se pojaviti u prozoru nove poruke. Klijent dobija pozivnicu za e-poruku sa vezom sesije podrške.

Prisustvuj više klijenata u jednoj sesiji podrške

Možete da prisustvujete više klijenata u jednoj sesiji podrške ili u više sesija podrške. Vaša lokacija i privilegije lokacije određuju opciju upravljanja više udaljenih sesija. Administrator sistema postavlja maksimalan broj klijenata kojima možete istovremeno pomoći.

Upravljanje jednom sesijom podrške

Svi kupci su navedeni u panelu "Učesnici". Da biste pomogli jednom, jednostavno izaberite njihovo ime.

  • Ako vi ili klijent delite radnu površinu ili aplikaciju, svi učesnici sesije podrške mogu da pregledaju deljeni softver.

  • Kada se prebacite na drugog klijenta, sve trenutne aktivnosti deljenja završavaju se automatski. Na primer, ako delite aplikaciju ili radnu površinu ili prikazujete aplikaciju ili radnu površinu klijenta, prozor za deljenje se automatski zatvara.

Upravljanje više udaljenih sesija

Svaki kupac je prikazan na posebnoj kartici sesije. Izaberite karticu da biste pomogli kupcu.

Pomoć drugom predstavniku podrške

Pre nego što počnete

Uverite se da vam predstavnik podrške koji trenutno kontroliše sesiju podrške obezbeđuje broj sesije za sesiju.

1

Da biste se pridružili sesiji podrške sa Veb lokacije Centra za podršku, prijavite se na Veb lokaciju Centra za podršku.

2

Na traci za navigaciju razvijte stavku Obezbedi podršku , azatim izaberite stavku Sesija asistencije.

3

Upišite broj sesije podrške u okvir za tekst, a zatim izaberite stavku Pridružise .

Sada ste asistent u sesiji podrške.

Kao predstavnik podrške za pomoć, vi nemate kontrolu nad sesijom podrške. Međutim, predstavnik primarne podrške može da vam prenese kontrolu ili da vam u potpunosti prenese sesiju.

Kontrola prenosa sesije podrške

Kontrolu sesije podrške možete preneti drugom predstavniku podrške koji vam pomaže u sesiji. Ova opcija je korisna, na primer, za eskalaciju poziva.

Kada prenesete sesiju, možete da ostanete u sesiji da biste posmatrali deljenje aplikacija i radne površine, učestvovali u ćaskanju i pregledali video zapise. U bilo kom trenutku, predstavnik podrške kome ste preneli sesiju može da prenese sesiju na vas.

1

Uradite nešto od sledećeg:

  • Na kontrolnoj CSR izaberite karticu "Sesija", a zatim izaberite strelicu nadole na dugmetu "Prenesi sesiju" i izaberite stavku "Prenesi kontrolu".

    Pojaviće se dijalog "Kontrola prenosa" sa listom svih predstavnika korisničke podrške koji su se pridružili sesiji kao pomoćnici.

  • Na paleti sa ikonama ili u prozoru multisession izaberite dugme " Sesija ". Zatim zadržite kursor iznad kontrole prenosa da biste izabrali sa liste svih predstavnika korisničke podrške koji su se pridružili sesiji kao asistenti.

2

Izaberite ime predstavnika podrške sa liste.

Predstavnik podrške sada kontroliše sesiju podrške. Funkcije kontrolne sesije sada postaju nedostupne za vas, osim ako predstavnik podrške ne prenese kontrolu nad sesijom na vas.

  • Možete da napustite sesiju, ali ne možete da završite sesiju ako vam kontrola ne bude preneta.

  • Sve aktivnosti podrške se automatski završavaju, uključujući deljenje aplikacija i radne površine, prenos datoteka, ćaskanje, video zapise i snimanje.

  • Ako ste pokrenuli glasovni poziv, glasovni poziv se nastavlja ako sistem na koji prenosite kontrolu podržava zahteve za glasovni poziv.

3

(Opcionalno) Sesiju možete preneti i ustuknuti WebACD agentu ili redu čekanja. Ova opcija je dostupna samo ako ste WebACD agent.

Prenos sesije webACD agentu ili redu čekanja

Sesiju podrške možete preneti WebACD agentu ili redu čekanja WebACD agenata. Ova opcija je korisna, na primer, da biste eskalirali poziv i napustili sesiju kako biste mogli da pomognete drugom kupcu.

Opcija prenosa sesije je dostupna samo ako ste WebACD agent.

1

Uradite nešto od sledećeg:

  • Na kontrolnoj CSR izaberite karticu "Sesija", a zatim izaberite strelicu nadole na dugmetu "Prenesi sesiju" i izaberite "Prenesi sesiju".

  • Na traci sa ikonama ili u prozoru za multisesziju izaberite opciju "Sesija", a zatim izaberite stavku Prenesi sesiju.

2

Uradite nešto od sledećeg:

  • Izaberite karticu Redovi za čekanje i izaberite red za čekanje. Možete izabrati samo jedan red.

  • Izaberite jednog ili više WebACD agenata na kartici "Agenti ".

3

(Opcionalno) Upišite ličnu poruku agentu ili svim raspoloživim agentima u redu. Poruka može biti dugačka do 345 znakova.

Sesija se sada odriče WebACD agenta ili reda čekanja za rešenje i vaše učešće je završeno. Automatski napuštate sesiju. Ako ste započeli glasovni poziv, glasovni poziv se završava.