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En este artículo
¿Comentarios?Puede iniciar una sesión Remote Support para interactuar con su cliente. Las sesiones Remote Support brindan una oportunidad para que los clientes resuelvan los problemas del producto.
Iniciar una sesión de soporte
Una Remote Support sesión proporciona un entorno en el que puede interactuar con su cliente para resolver problemas con el producto.
Desactive la casilla de verificación Correo electrónico si quiere esperar hasta más tarde para enviar una invitación a un cliente u otro representante de soporte. Cuando la casilla de verificación está seleccionada, una nueva ventana de mensaje de correo electrónico aparece automáticamente en su pantalla una vez que se inicia la sesión.
Si está utilizando el panel de CSR, mantenga la Remote Supportpágina abierta durante toda la sesión de soporte. Si lo cierra o abre otra página web en la ventana del navegador en la que aparece, la sesión termina.
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Inicie sesión en su sitio de soporte de Webex. |
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Seleccione Iniciar para comenzar su sesión de soporte. Dependiendo de la configuración del usuario y del sitio, Support Manager comienza una sesión en modo de sesión única o multisesión. |
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Si recibió una invitación por correo electrónico para la sesión de soporte remoto, ingrese la dirección de correo electrónico de su cliente y envíela. |
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Si no recibió una invitación por correo electrónico, invite a su cliente a la sesión de soporte de la siguiente manera:
Una vez que el cliente se une a la sesión, la Remote Supportpágina aparece en el navegador web del cliente. |
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(Opcional) Invite a otro representante de atención al cliente a su sesión accediendo nuevamente al panel Invitar. |
Invitar a un cliente u otro representante de soporte a una sesión de soporte
Puede invitar a uno o más clientes u otro representante de soporte a una sesión de soporte mediante:
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Envío de un mensaje de correo electrónico de invitación
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Instruir al cliente o al representante de soporte para que se una desde el sitio web
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Enviar un mensaje instantáneo con un enlace de unión
En este tema se describe cómo invitar a un cliente o representante de soporte a una sesión mediante correo electrónico.
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Realice una de las siguientes acciones:
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Seleccione Cliente o representante de soporte. |
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Escriba la dirección de correo electrónico del destinatario en el cuadro de texto. |
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(Opcional) Asegúrese de que Enviar usando mi propio programa de correo electrónico esté marcado. Cuando se selecciona, esta opción:
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Seleccione OK. Si optó por enviar la invitación usando su propio programa de correo electrónico, la invitación aparecerá en una nueva ventana de mensaje. El cliente recibe una invitación por correo electrónico con el enlace de la sesión de soporte. |
Atender a varios clientes en una sola sesión de soporte
Puede atender a varios clientes en una sola sesión de soporte o en varias sesiones de soporte. Su sitio y sus privilegios de sitio determinan la opción de administrar varias sesiones remotas. Su administrador del sistema establece el número máximo de clientes a los que puede ayudar simultáneamente.
Administración de una sola sesión de soporte
Todos los clientes aparecen en el panel Participantes. Para ayudar a uno, simplemente seleccione su nombre.
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Si usted o un cliente comparte un escritorio o una aplicación, todos los participantes en la sesión de soporte pueden ver el software compartido.
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Una vez que cambia a otro cliente, todas las actividades de uso compartido actuales finalizan automáticamente. Por ejemplo, si está compartiendo su aplicación o escritorio, o viendo la aplicación o el escritorio de un cliente, la ventana de uso compartido se cierra automáticamente.
Administración de múltiples sesiones remotas
Cada cliente se muestra en una pestaña de sesión separada. Seleccione una pestaña para ayudar a un cliente.
Ayudar a otro representante de soporte
Antes de comenzar
Asegúrese de que el representante de soporte que actualmente controla la sesión de soporte le proporcione el número de sesión de la sesión.
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Para unirse a una sesión de soporte desde su Support Center sitio web, inicie sesión en su Support Center sitio web. |
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En la barra de navegación, expanda Proporcionar soporte y, a continuación, seleccione Asistir a sesión. |
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Escriba el número de sesión de soporte en el cuadro de texto y, a continuación, seleccione Unirse. Ahora es asistente en la sesión de soporte. Como representante de soporte asistente, no tiene el control de la sesión de soporte. Sin embargo, el representante de soporte principal puede pasarle el control o cederle la sesión por completo. |
Control de transferencia de una sesión de soporte
Puede transferir el control de una sesión de soporte a otro representante de soporte que le asista en su sesión. Esta opción es útil, por ejemplo, para escalar una llamada.
Una vez que transfiera una sesión, puede permanecer en la sesión para observar el uso compartido de aplicaciones y escritorios, participar en un chat y ver videos. En cualquier momento, el representante de soporte al que transfirió la sesión puede transferirle la sesión a usted.
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Realice una de las siguientes acciones:
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Seleccione el nombre del representante de soporte en la lista. El representante de soporte ahora controla la sesión de soporte. Las funciones de la sesión de control ahora no están disponibles para usted a menos que el representante de soporte le transfiera el control de la sesión a usted.
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(Opcional) Puede transferir y ceder la sesión a un agente o cola de WebACD. Esta opción solo está disponible si es un agente de WebACD. |
Transferir una sesión a un agente o cola de WebACD
Puede transferir una sesión de soporte a un agente de WebACD o a una cola de agentes WebACD. Esta opción es útil, por ejemplo, para escalar una llamada y salir de la sesión para que pueda ayudar a otro cliente.
La opción de transferir una sesión solo está disponible si es un agente de WebACD.
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Realice una de las siguientes acciones:
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Realice una de las siguientes acciones:
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(Opcional) Escriba un mensaje personal a un agente o a todos los agentes disponibles en una cola. El mensaje puede tener hasta 345 caracteres. La sesión ahora se cede al agente de WebACD o a la cola para una resolución y su participación ha finalizado. Abandona automáticamente la sesión. Si inició una llamada de voz, la llamada de voz termina. |
