- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Вы можете начать сеанс Remote Support для взаимодействия со своим клиентом. Сеансы Remote Support предоставляют клиентам возможность решить проблемы с продуктами.
Начать сеанс поддержки
Remote SupportСеанс — это среда, в которой вы можете взаимодействовать со своим клиентом для решения проблем, связанных с продуктом.
Снимите флажок «Электронная почта», если хотите подождать, пока вы хотите отправить приглашение клиенту или другому представителю службы поддержки. Если флажок установлен, после начала сеанса на экране автоматически появится новое окно сообщения электронной почты.
Если вы используете панель управления корпоративной социальной ответственностью, держите Remote Supportстраницу открытой на протяжении всего сеанса поддержки. Если вы закроете страницу или откроете другую веб-страницу в окне браузера, в котором она отображается, сеанс завершится.
| 1 |
Войдите на сайт поддержки Webex. |
| 2 |
Нажмите кнопку Начать, чтобы начать сеанс поддержки. В зависимости от настроек пользователя и сайта Support Manager начните сеанс в односессионном или многосессионном режиме. |
| 3 |
Если вы получили приглашение на сеанс удаленной поддержки по электронной почте, введите адрес электронной почты клиента и отправьте его. |
| 4 |
Если вы не получили приглашение по электронной почте, пригласите клиента на сеанс поддержки следующим образом:
Как только клиент присоединится к сеансу, Remote Supportстраница появится в веб-браузере клиента. |
| 5 |
(Необязательно) Пригласите другого представителя службы поддержки на сеанс, снова открыв панель приглашений. |
Пригласите клиента или другого представителя службы поддержки на сеанс поддержки
Вы можете пригласить одного или нескольких клиентов или другого представителя службы поддержки на сеанс поддержки следующим образом:
-
Отправка электронного сообщения с приглашением
-
Поручение клиенту или представителю службы поддержки присоединиться с веб-сайта
-
Отправка мгновенного сообщения со ссылкой для присоединения
В этом разделе описывается, как пригласить клиента или представителя службы поддержки на сеанс с помощью электронной почты.
| 1 |
Выполните одно из следующих действий:
|
| 2 |
Выберите представителя клиента или службы поддержки. |
| 3 |
Введите адрес электронной почты получателя в текстовое поле. |
| 4 |
(Необязательно) Убедитесь, что установлен флажок «Отправить с помощью моей собственной почтовой программы». Если выбран этот вариант:
|
| 5 |
Нажмите кнопку «ОК». Если вы решили отправить приглашение с помощью собственной почтовой программы, приглашение появится в новом окне сообщения. Клиент получает приглашение по электронной почте со ссылкой на сеанс поддержки. |
Общайтесь с несколькими клиентами за один сеанс поддержки
Вы можете обслуживать нескольких клиентов за один сеанс поддержки или за несколько сеансов поддержки. Ваш сайт и привилегии сайта определяют возможность управления несколькими удаленными сеансами. Системный администратор устанавливает максимальное количество клиентов, которым вы можете одновременно помогать.
Управление одним сеансом поддержки
Все клиенты перечислены на панели «Участники». Чтобы помочь одному из них, просто выберите его имя.
-
Если вы или ваш клиент совместно используете настольный компьютер или приложение, все участники сеанса поддержки смогут просматривать совместно используемое программное обеспечение.
-
Как только вы перейдете к другому клиенту, все текущие действия по обмену информацией автоматически прекращаются. Например, если вы публикуете свое приложение или рабочий стол или просматриваете приложение или рабочий стол клиента, окно совместного доступа автоматически закрывается.
Управление несколькими удаленными сеансами
Каждый клиент отображается на отдельной вкладке сеанса. Выберите вкладку, чтобы помочь клиенту.
Помогите другому представителю службы поддержки
Прежде чем начать
Убедитесь, что представитель службы поддержки, который в настоящее время контролирует сеанс поддержки, сообщил вам номер сеанса.
| 1 |
Чтобы присоединиться к сеансу поддержки со своего Support Center веб-сайта, войдите на свой Support Center веб-сайт. |
| 2 |
На панели навигации разверните раздел «Оказание поддержки», а затем выберите «Помощь в сеансе». |
| 3 |
Введите номер сеанса поддержки в текстовом поле и нажмите Присоединиться. Теперь вы являетесь помощником в сеансе поддержки. Являясь помощником представителя службы поддержки, вы не можете контролировать сеанс поддержки. Однако основной представитель службы поддержки может передать вам управление или полностью передать сеанс вам. |
Передайте управление сеансом поддержки
Вы можете передать управление сеансом поддержки другому представителю службы поддержки, который помогает вам в сеансе. Эта опция полезна, например, для эскалации вызова.
После переноса сеанса вы можете продолжить сеанс, чтобы наблюдать за совместным использованием приложений и рабочего стола, участвовать в чате и просматривать видео. В любое время представитель службы поддержки, которому вы передали сеанс, может перенести сеанс обратно к вам.
| 1 |
Выполните одно из следующих действий:
|
| 2 |
Выберите имя представителя службы поддержки в списке. Теперь представитель службы поддержки контролирует сеанс поддержки. Теперь функции сеанса управления станут для вас недоступны до тех пор, пока представитель службы поддержки не передаст вам управление сеансом.
|
| 3 |
(Необязательно) Можно передать сеанс агенту или очереди WebACD и отменить его. Эта опция доступна только в том случае, если вы являетесь агентом WebACD. |
Передача сеанса агенту или очереди WebACD
Сеанс поддержки можно перенести агенту WebACD или очереди агентов WebACD. Эта опция полезна, например, для увеличения частоты звонка и выхода из сеанса, чтобы помочь другому клиенту.
Возможность переноса сеанса доступна только в том случае, если вы являетесь агентом WebACD.
| 1 |
Выполните одно из следующих действий:
|
| 2 |
Выполните одно из следующих действий:
|
| 3 |
(Необязательно) Введите личное сообщение агенту или всем доступным агентам в очереди. Сообщение может содержать до 345 символов. Теперь сеанс передан агенту WebACD или очереди на разрешение, и ваше участие завершено. Вы автоматически покидаете сеанс. Если вы начали голосовой вызов, голосовой вызов завершается. |
