Начало сеанса поддержки

Сеанс Remote Support предоставляет среду для взаимодействия с пользователем для решения проблем с поддерживаемым продуктом.

Снимите флажок Электронная почта, если хотите позднее отправить приглашение клиенту или другому представителю клиентской службы. Если этот флажок установлен, после начала сеанса на экране вашего компьютера автоматически отобразится окно создания сообщения электронной почты.

При использовании инструментальной панели представителя клиентской службы страница Remote Support должна быть открыта в ходе сеанса поддержки. Если ее закрыть или открыть другую веб-страницу в окне браузера, в котором она отображается, сеанс завершится.

1

Войдите на свой веб-сайт Webex Support.

2

Щелкните Начало, чтобы начать сеанс поддержки.

В зависимости от настроек вашей учетной записи и сайта диспетчер поддержки запустит сеанс в режиме работы с одним или несколькими сеансами.

3

Если вы получили электронное приглашение на сеанс Remote Support, введите адрес электронной почты клиента и отправьте его.

4

Если вы не получили электронное приглашение, пригласите клиента на сеанс поддержки, как описано ниже.

  • На открытой инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку Инструменты, затем щелкните Пригласить. Выберите параметр на панели приглашения.

  • Если у вас открыто окно работы с несколькими сеансами или доступна панель пиктограмм, щелкните Пригласить. Выберите параметр на панели приглашения.

    Клиент также может присоединиться к сеансу поддержки, обратившись на ваш веб-сайт Webex Support и щелкнув Присоединиться на панели навигации.

После присоединения клиента к сеансу в веб-браузере клиента откроется страница Remote Support.

5

(Необязательно) Пригласите другого представителя клиентской службы на сеанс, снова перейдя к панели приглашения.

Приглашение клиента или другого представителя клиентской службы на сеанс поддержки

Вы можете пригласить одного или нескольких клиентов или другого представителя клиентской службы на сеанс поддержки одним из приведенных ниже способов.

  • Отправка приглашения по электронной почте.

  • Предложение клиенту или представителю клиентской службы присоединиться с помощью веб-сайта

  • Отправка мгновенного сообщения со ссылкой для присоединения.

В этой теме описан способ приглашения клиента или другого представителя клиентской службы на сеанс с помощью электронной почты.

1

Выполните одно из приведенных ниже действий.

  • На инструментальной панели представителя клиентской службы щелкните вкладку Инструменты, затем нажмите Пригласить.

  • На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Пригласить.

2

Выберите Клиент или Представитель клиентской службы.

3

Введите в текстовом поле адрес электронной почты получателя.

4

(Необязательно). Убедитесь в том, что флажок Отправить с помощью моей программы электронной почты установлен.

При выборе данного параметра:

  • приглашение отправляется посредством вашей программы электронной почты, а не напрямую с помощью диспетчера поддержки;

  • снижается вероятность удаления вашего приглашения фильтром нежелательной почты получателя;

  • ускоряется получение вашего приглашения.

5

Нажмите OK.

При выборе варианта отправки приглашения с помощью выбранной вами программы электронной почты текст приглашения отобразится в окне создания нового сообщения. Клиент получает электронное приглашение со ссылкой на сеанс поддержки.

Помощь нескольким пользователям в ходе одного сеанса поддержки

В ходе одного или нескольких сеансов поддержки можно оказывать поддержку нескольким пользователям. Возможность управления несколькими удаленными сеансами определяется типом и правами вашего веб-сайта. Максимальное количество клиентов, которым вы можете одновременно оказывать поддержку, настраивается системным администратором.

Управление одним сеансом поддержки

Имена всех пользователей перечислены на панели участников. Чтобы оказать помощь одному из них, просто выберите имя.

  • Если вы или клиент предоставляете совместный доступ к рабочему столу или приложению, все участники сеанса поддержки могут просматривать программное обеспечение в совместном доступе.

  • После перехода к помощи другому пользователю все текущие действия по совместному доступу автоматически завершаются. Например, если вы предоставляете совместный доступ к своему рабочему столу или приложению или просматриваете рабочий стол или приложение пользователя, окно совместного доступа автоматически закроется.

Управление несколькими сеансами поддержки

Имя каждого пользователя отображается в отдельной вкладке сеанса. Выберите вкладку, чтобы оказать помощь клиенту.

Помощь другому представителю клиентской службы

Перед началом работы

Убедитесь, что представитель клиентской службы, управляющий сеансом поддержки в данный момент, сообщил вам номер данного сеанса.

1

Чтобы присоединиться к сеансу поддержки с веб-сайта Support Center, войдите на веб-сайт Support Center.

2

На панели навигации раскройте Предоставить поддержку и нажмите Помощь в проведении сеанса.

3

Введите номер сеанса поддержки в текстовое поле, затем нажмите Присоединиться.

С этого момента вы являетесь помощником в проведении сеанса поддержки.

У помогающего представителя клиентской службы нет права на управление сеансом поддержки. Однако главный представитель клиентской службы может передать вам управление сеансом или полностью передать вам сеанс.

Передача управления сеансом поддержки

Вы можете передать контроль над сеансом поддержки другому представителю клиентской службы, который помогает вам в проведении этого сеанса. Этот параметр полезен, например для передачи вызова другому специалисту.

После передачи сеанса можно остаться в сеансе, чтобы просматривать совместный рабочий стол и приложение, участвовать в чате и просматривать видео. В любой момент представитель клиентской службы, которому передан сеанс, может передать его обратно.

1

Выполните одно из приведенных ниже действий.

  • На инструментальной панели представителя клиентской службы выберите вкладку Сеанс, затем щелкните стрелку вниз на кнопке Передача сеанса и выберите Передать управление.

    Отобразится диалоговое окно передачи управления со списком всех представителей клиентской службы, присоединившихся к сеансу в качестве помощников.

  • На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами нажмите кнопку Сеанс. Затем наведите курсор на параметр передачи управления, чтобы выбрать представителя из списка всех представителей клиентской службы, присоединившихся к сеансу в качестве помощников.

2

Выберите в списке имя представителя клиентской службы.

Теперь этот представитель клиентской службы управляет сеансом поддержки. Функции управления сеансом становятся вам недоступны, пока этот представитель клиентской службы не передаст вам управление обратно.

  • Вы можете покинуть сеанс, но не можете завершить его, пока управление не будет снова передано вам.

  • Автоматически прекращается вся деятельность по поддержке, в том числе совместный доступ к рабочему столу и приложению, передача файлов, чат, видео и запись.

  • Если вы запустили голосовой вызов, он продолжается, если система, которой передано управление, удовлетворяет требованиям проведения голосового вызова.

3

(Необязательно). Вы можете передать сеанс оператору или очереди WebACD и отключиться от него. Эта функция доступна только в том случае, если вы являетесь оператором WebACD.

Передача сеанса оператору или очереди операторов WebACD

Вы можете передать сеанс поддержки другому оператору или в другую очередь операторов WebACD. Этот параметр полезен, например если вам необходимо передать вызов и покинуть сеанс, чтобы помочь другому клиенту.

Функция передачи сеанса доступна только в том случае, если вы являетесь оператором WebACD.

1

Выполните одно из приведенных ниже действий.

  • На инструментальной панели представителя клиентской службы выберите вкладку Сеанс, затем щелкните стрелку вниз на кнопке Передача сеанса и выберите Передать сеанс.

  • На панели пиктограмм или в окне работы с несколькими сеансами щелкните Сеанс, затем выберите Передать сеанс.

2

Выполните одно из приведенных ниже действий.

  • Выберите вкладку Очереди и выберите соответствующую очередь. Выбрать можно только одну очередь.

  • Выберите одного или нескольких операторов WebACD на вкладке Операторы.

3

(Необязательно). Введите личное сообщение оператору или всем доступным операторам в очереди. Длина сообщения не должна превышать 345 символов.

После этого сеанс будет полностью передан оператору или очереди WebACD для дальнейшего решения проблемы. С этого момента вы больше не участвуете в этом сеансе. Вы автоматически покидаете сеанс. Если запущен голосовой вызов, он завершится.