Avvio di una sessione di supporto

Una sessione di Remote Support offre un ambiente nel quale è possibile interagire con il cliente per risolvere problemi relativi ai prodotti.

Deselezionare la casella di controllo E-mail se si desidera inviare l'invito a un cliente o un altro rappresentante di supporto successivamente. Quando si seleziona la casella di controllo, sullo schermo viene visualizzata automaticamente una nuova finestra di messaggio e-mail, una volta avviata la sessione.

Se si sta utilizzando il dashboard CSR, tenere aperta la pagina di Remote Support per l'intera sessione di supporto. Se si chiude o se si apre un'altra pagina Web nella finestra del browser in cui viene visualizzata, la sessione termina.

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Accedere al sito di Webex Support.

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Selezionare Avvia per avviare la sessione di supporto.

In base alle impostazioni dell'utente e del sito, Support Manager avvia una sessione in modalità sessione singola o multisessione.

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Se è stato ricevuto un invito e-mail a una sessione di supporto remoto, inserire l'indirizzo e-mail del cliente e inviarlo.

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Se non è stato ricevuto un invito e-mail, invitare il cliente alla sessione di supporto come segue:

  • Se il dashboard CSR è aperto, selezionare la scheda Strumenti, quindi selezionare Invita. Selezionare un'opzione nel pannello Invita.

  • Se ci si trova in una finestra multisessione oppure se è disponibile la barra delle icone, selezionare Invita. Selezionare un'opzione nel pannello Invita.

    Un cliente può anche partecipare a una sessione di supporto accedendo al sito di supporto WebEx, quindi selezionando partecipa sul barra di navigazione.

Quando il cliente accede alla sessione, la pagina di Remote Support viene visualizzata nel browser Web del cliente.

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(Opzionale) Invitare un altro rappresentante dell'assistenza clienti alla sessione accedendo nuovamente al pannello Invita.

Invito di un cliente o di un altro rappresentante dell'assistenza a una sessione di supporto

È possibile invitare uno o più clienti o un altro rappresentante dell'assistenza a una sessione di supporto nei seguenti modi:

  • Inviando un messaggio e-mail di invito

  • Chiedendo al cliente o al rappresentante dell'assistenza di accedere dal sito Web

  • Inviando un messaggio immediato con un collegamento per la partecipazione

Questo argomento descrive come invitare un cliente o un rappresentante dell'assistenza a una sessione tramite e-mail.

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Nella console CSR, selezionare la scheda Strumenti, quindi selezionare Invita.

  • Nella barra delle icone o nella finestra multisessione, selezionare Invita.

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Selezionare Cliente o Rappresentante assistenza.

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Digitare l'indirizzo e-mail del destinatario nella casella di testo.

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(Opzionale) Accertarsi che la casella di controllo Invia con il mio programma e-mail sia selezionata.

Se selezionata, questa opzione:

  • Invia l'invito tramite il proprio programma e-mail anziché direttamente da Support Manager.

  • Consente di impedire al filtro anti-spam del destinatario di rimuovere l'invito.

  • Consente al destinatario di ricevere l'invito più rapidamente.

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Selezionare OK.

Se si sceglie di inviare l'invito utilizzando il proprio programma e-mail, l'invito viene visualizzato in una nuova finestra di messaggio. Il cliente riceve un messaggio e-mail di invito con il collegamento alla sessione di supporto.

Assistenza a più clienti in una singola sessione di supporto

È possibile assistere più clienti in una singola sessione di supporto o in più sessioni di supporto. Il proprio sito e i relativi privilegi determinano la possibilità di gestire più sessioni remote. L'amministratore di sistema imposta il numero massimo di clienti che possono ricevere assistenza simultaneamente.

Gestione di una sessione di supporto singola

Tutti i clienti vengono elencati nel pannello Partecipanti. Per assisterne uno, è sufficiente selezionare il relativo nome.

  • Nel caso di un desktop o un'applicazione condivisi, tutti i partecipanti alla sessione di supporto possono visualizzare il software condiviso.

  • Passando a un cliente diverso, tutte le attività di condivisione in corso terminano automaticamente. Ad esempio, se si condivide il proprio desktop o una propria applicazione o se si visualizza il desktop o l'applicazione di un cliente, la finestra di condivisione viene chiusa automaticamente.

Gestione di più sessioni remote

Ciascun cliente viene visualizzato in una scheda di sessione separata. Selezionare una scheda per assistere un cliente.

Assistenza di un altro rappresentante del supporto

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il rappresentante del supporto, che al momento controlla la sessione di supporto, fornisca il numero della sessione in corso.

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Per accedere a una sessione di supporto dal sito Web Support Center, accedere al sito Web di Support Center.

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Nella barra di navigazione, espandere Fornisci supporto e fare clic su Assistenza alla sessione.

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Digitare il numero della sessione di supporto nella casella di testo e selezionare Partecipa.

Da questo momento, l'utente è un assistente nella sessione di supporto.

L'assistente del rappresentante del supporto non ha il controllo della sessione di supporto. Tuttavia, il rappresentante del supporto principale può trasferire il controllo della sessione o la sessione interamente all'assistente.

Trasferimento del controllo di una sessione di supporto

È possibile trasferire il controllo di una sessione di supporto a un altro rappresentante del supporto che svolge la funzione di assistente nella sessione in corso. Questa opzione è utile se, ad esempio, per inoltrare una chiamata a un livello superiore.

Una volta trasferita una sessione, è possibile rimanere nella sessione per osservare la condivisione di applicazioni e desktop, partecipare a una chat e visualizzare un video. In qualsiasi momento, il rappresentante del supporto a cui viene trasferito il controllo della sessione, può restituire nuovamente il controllo della sessione al rappresentante originale.

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Nel dashboard CSR, selezionare la scheda Sessione, quindi selezionare la freccia verso il basso del pulsante Trasferisci sessione e scegliere Trasferisci controllo.

    Viene visualizzata la finestra di dialogo Trasferisci controllo contenente un elenco di tutti i rappresentanti dell'assistenza che hanno partecipato alla sessione in qualità di assistenti.

  • Nella barra delle icone o nella finestra multisessione, selezionare il pulsante Sessione. Quindi, posizionare il cursore su Trasferisci controllo per effettuare una scelta da un elenco di tutti i rappresentanti dell'assistenza clienti che si sono uniti alla sessione in qualità di assistenti.

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Selezionare il nome del rappresentante di supporto desiderato.

Da questo momento il controllo della sessione di supporto passa al rappresentante selezionato. Le funzioni di controllo della sessione non sono più disponibili per il rappresentante originale a meno che il controllo della sessione non venga nuovamente restituito a tale rappresentante.

  • Il rappresentante del supporto che ha trasferito il controllo può abbandonare la sessione, ma non può terminarla a meno che non riceva nuovamente il controllo.

  • Tutte le attività di supporto terminano automaticamente, compresi i processi di condivisione di applicazioni e desktop, trasferimento di file, chat, video e registrazione.

  • Se è stata avviata una chiamata vocale, tale chiamata prosegue se il sistema cui si trasferisce il controllo supporta i requisiti di chiamata vocale.

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(Opzionale) È possibile trasferire e delegare la sessione a un agente o una coda WebACD. Questa opzione è disponibile solo per gli agenti WebACD.

Trasferimento di una sessione a un agente o coda WebACD

È possibile trasferire una sessione di supporto a un agente o coda di agenti WebACD. Questa opzione è utile, ad esempio, per inoltrare la chiamata a un livello superiore e abbandonare la sessione per assistere un altro cliente.

L'opzione di trasferimento della sessione è disponibile solo per agenti WebACD.

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Sul dashboard CSR, selezionare la scheda Sessione, quindi selezionare la freccia verso il basso del pulsante Trasferisci sessione e selezionare Trasferisci sessione.

  • Nella barra delle icone o nella finestra multisessione, selezionare Sessione, quindi Trasferisci sessione.

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Selezionare la scheda Code e selezionare una coda. È possibile selezionare solo una coda.

  • Selezionare uno o più agenti WebACD nella scheda Agenti.

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(Opzionale) Digitare un messaggio personale per l'agente o per tutti gli agenti disponibili in una coda. Il messaggio può contenere un massimo di 345 caratteri.

Da questo momento la sessione viene delegata all'agente o alla coda WebACD per la risoluzione e la propria partecipazione è terminata. Si abbandona automaticamente la sessione. La chiamata vocale, se avviata, viene terminata.