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In questo articolo
Feedback?Può avviare una sessione Remote Support per interagire con il suo cliente. Le sessioni Remote Support offrono ai clienti l'opportunità di risolvere i problemi relativi ai prodotti.
Avvia una sessione di supporto
Una Remote Support sessione fornisce un ambiente in cui può interagire con il suo cliente per risolvere i problemi relativi ai prodotti.
Deseleziona la casella di controllo Email se desidera attendere più tardi per inviare un invito a un cliente o a un altro rappresentante dell'assistenza. Quando la casella di controllo è selezionata, una nuova finestra di messaggio email appare automaticamente sullo schermo all'inizio della sessione.
Se sta utilizzando la dashboard CSR, tenga la Remote Supportpagina aperta per tutta la sessione di assistenza. Se lo chiude o apre un'altra pagina web nella finestra del browser in cui appare, la sessione termina.
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Accedi al suo sito di assistenza Webex. |
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Seleziona Avvia per iniziare la sua sessione di supporto. A seconda delle impostazioni utente e del sito, Support Manager inizia una sessione in modalità singola o multisessione. |
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Se ha ricevuto un invito via email alla sessione di assistenza remota, inserisca l'indirizzo email del suo cliente e lo invii. |
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Se non ha ricevuto un invito via email, inviti il suo cliente alla sessione di assistenza come segue:
Una volta che il cliente si unisce alla sessione, la Remote Supportpagina viene visualizzata nel browser web del cliente. |
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(Facoltativo) Inviti un altro rappresentante dell'assistenza clienti alla sua sessione accedendo nuovamente al pannello Invita. |
Invitare un cliente o un altro rappresentante dell'assistenza a una sessione di assistenza
Può invitare uno o più clienti o un altro rappresentante dell'assistenza a una sessione di supporto tramite:
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Invio di un messaggio email di invito
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Insegnare al cliente o al rappresentante dell'assistenza di iscriversi dal sito web
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Invio di un messaggio istantaneo con un link di iscrizione
Questo argomento descrive come invitare un cliente o un rappresentante dell'assistenza a una sessione tramite e-mail.
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Effettui una delle seguenti operazioni:
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Seleziona il cliente o il rappresentante dell'assistenza. |
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Digiti l'indirizzo email del destinatario nella casella di testo. |
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(Facoltativo) Si assicuri che Invia tramite il mio programma di posta elettronica sia selezionato. Se selezionata, questa opzione:
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Seleziona OK. Se ha scelto di inviare l'invito utilizzando il suo programma di posta elettronica, l'invito viene visualizzato in una nuova finestra di messaggio. Il cliente riceve un invito via email con il link alla sessione di assistenza. |
Si occupi di più clienti in un'unica sessione di assistenza
Può occuparsi di più clienti in un'unica sessione di supporto o in più sessioni di supporto. Il suo sito e i privilegi del suo sito determinano l'opzione per gestire più sessioni remote. Il suo amministratore di sistema stabilisce il numero massimo di clienti che può assistere contemporaneamente.
Gestire una singola sessione di supporto
Tutti i clienti sono elencati nel pannello Partecipanti. Per assisterlo, selezioni semplicemente il suo nome.
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Se Lei o un cliente condivide un desktop o un'applicazione, tutti i partecipanti alla sessione di supporto possono visualizzare il software condiviso.
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Quando passa a un altro cliente, tutte le attività di condivisione correnti terminano automaticamente. Ad esempio, se condivide l'applicazione o il desktop o sta visualizzando l'applicazione o il desktop di un cliente, la finestra di condivisione si chiude automaticamente.
Gestione di più sessioni remote
Ogni cliente viene visualizzato in una scheda di sessione separata. Seleziona una scheda per assistere un cliente.
Assistere un altro rappresentante dell'assistenza
Prima che Lei cominci
Si assicuri che il rappresentante dell'assistenza che attualmente controlla la sessione di assistenza Le fornisca il numero di sessione per la sessione.
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Per partecipare a una sessione di assistenza dal suo Support Center sito web, acceda al suo sito Support Center web. |
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Sulla barra di navigazione, espanda Fornisci supporto, quindi seleziona Assist Session. |
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Digita il numero della sessione di supporto nella casella di testo, quindi seleziona Partecipa. Ora Lei è assistente nella sessione di supporto. In qualità di rappresentante dell'assistenza, non ha il controllo della sessione di assistenza. Tuttavia, il principale rappresentante dell'assistenza può passare il controllo a Lei o affidare completamente la sessione a Lei. |
Controllo del trasferimento di una sessione di supporto
Può trasferire il controllo di una sessione di assistenza a un altro rappresentante dell'assistenza che la assiste nella sua sessione. Questa opzione è utile, ad esempio, per intensificare una chiamata.
Una volta trasferita una sessione, può rimanere nella sessione per osservare la condivisione di applicazioni e desktop, partecipare a una chat e visualizzare un video. In qualsiasi momento, il rappresentante dell'assistenza a cui Lei ha trasferito la sessione può trasferire nuovamente la sessione a Lei.
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Effettui una delle seguenti operazioni:
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Seleziona il nome del rappresentante dell'assistenza nell'elenco. Il rappresentante dell'assistenza ora controlla la sessione di supporto. Le funzioni della sessione di controllo ora non sono disponibili per Lei a meno che il rappresentante dell'assistenza non Le trasferisca nuovamente il controllo della sessione.
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(Facoltativo) Può trasferire e abbandonare la sessione a un agente o a una coda WebACD. Questa opzione è disponibile solo se Lei è un agente WebACD. |
Trasferire una sessione su un agente o una coda WebACD
Può trasferire una sessione di supporto a un agente WebACD o a una coda di agenti WebACD. Questa opzione è utile, ad esempio, per intensificare una chiamata e abbandonare la sessione in modo da poter assistere un altro cliente.
L'opzione per trasferire una sessione è disponibile solo se Lei è un agente WebACD.
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Effettui una delle seguenti operazioni:
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Effettui una delle seguenti operazioni:
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(Facoltativo) Digiti un messaggio personale a un agente o a tutti gli agenti disponibili in coda. Il messaggio può contenere fino a 345 caratteri. La sessione viene ora affidata all'agente o alla coda WebACD per la risoluzione e la sua partecipazione è terminata. Lei abbandona automaticamente la sessione. Se ha iniziato una chiamata vocale, la chiamata vocale termina. |
