- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?U kunt een Remote Support -sessie starten om met uw klant te communiceren. Remote Support -sessies bieden klanten de mogelijkheid om productproblemen op te lossen.
Een ondersteuningssessie starten
Een Remote Support sessie biedt een omgeving waarin u met uw klant kunt communiceren om productproblemen op te lossen.
Schakel het selectievakje E-mail uit als u tot later wilt wachten om een uitnodiging te sturen naar een klant of een andere ondersteuningsmedewerker. Als het selectievakje is ingeschakeld, verschijnt er automatisch een nieuw venster met e-mailberichten op uw scherm zodra de sessie start.
Als u het MVO-dashboard gebruikt, houd de Remote Supportpagina dan open tijdens de ondersteuningssessie. Als u de pagina sluit of een andere webpagina opent in het browservenster waarin de pagina verschijnt, wordt de sessie beëindigd.
| 1 |
Meld u aan op uw Webex Support-site. |
| 2 |
Selecteer Start om uw ondersteuningssessie te starten. Afhankelijk van uw gebruikers- en site-instellingen Support Manager start u een sessie in de modus voor één of meerdere sessies. |
| 3 |
Als u een uitnodiging per e-mail hebt ontvangen voor de ondersteuningssessie op afstand, voer dan het e-mailadres van uw klant in en verstuur het. |
| 4 |
Als u geen uitnodiging per e-mail hebt ontvangen, kunt u uw klant als volgt uitnodigen voor de ondersteuningssessie:
Zodra de klant deelneemt aan de sessie, verschijnt de Remote Supportpagina in de webbrowser van de klant. |
| 5 |
(Optioneel) Nodig een andere medewerker van de klantenservice uit voor uw sessie door opnieuw naar het Uitnodigingspaneel te gaan. |
Een klant of een andere ondersteuningsmedewerker uitnodigen voor een ondersteuningssessie
U kunt een of meer klanten of een andere ondersteuningsmedewerker uitnodigen voor een ondersteuningssessie door:
-
Een e-mailbericht met een uitnodiging verzenden
-
De klant of ondersteuningsmedewerker instrueren om zich aan te melden via de website
-
Een chatbericht sturen met een link om je aan te melden
In dit onderwerp wordt beschreven hoe u een klant of ondersteuningsmedewerker via e-mail kunt uitnodigen voor een sessie.
| 1 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 2 |
Selecteer een klant - of ondersteuningsmedewerker. |
| 3 |
Typ het e-mailadres van de ontvanger in het tekstvak. |
| 4 |
(Optioneel) Zorg ervoor dat Verzenden met mijn eigen e-mailprogramma is aangevinkt. Indien geselecteerd, deze optie:
|
| 5 |
Selecteer OK. Als u ervoor kiest om de uitnodiging via uw eigen e-mailprogramma te verzenden, verschijnt de uitnodiging in een nieuw berichtvenster. De klant ontvangt een uitnodiging per e-mail met de link naar de ondersteuningssessie. |
Bezorg meerdere klanten in één ondersteuningssessie
U kunt meerdere klanten bedienen in één ondersteuningssessie, of in meerdere ondersteuningssessies. Uw site en uw locatierechten bepalen de optie om meerdere sessies op afstand te beheren. Uw systeembeheerder stelt het maximum aantal klanten in dat u tegelijkertijd kunt helpen.
Eén ondersteuningssessie beheren
Alle klanten zijn opgenomen in het deelnemerspaneel. Om iemand te helpen, hoeft u alleen maar zijn naam te kiezen.
-
Als u of een klant een desktop of toepassing deelt, kunnen alle deelnemers aan de ondersteuningssessie de gedeelde software bekijken.
-
Zodra u overschakelt naar een andere klant, worden alle huidige deelactiviteiten automatisch beëindigd. Als u bijvoorbeeld uw toepassing of desktop deelt, of de applicatie of desktop van een klant bekijkt, wordt het deelvenster automatisch gesloten.
Meerdere sessies op afstand beheren
Elke klant wordt op een apart sessietabblad weergegeven. Selecteer een tabblad om een klant te helpen.
Een andere ondersteuningsmedewerker bijstaan
Voordat u begint
Zorg ervoor dat de ondersteuningsmedewerker die momenteel de ondersteuningssessie beheert, u het sessienummer voor de sessie geeft.
| 1 |
Om vanaf uw Support Center website deel te nemen aan een ondersteuningssessie, logt u in op uw Support Center website. |
| 2 |
Vouw op de navigatiebalk Ondersteuning bieden uit en selecteer vervolgens Assist Session. |
| 3 |
Typ het nummer van de ondersteuningssessie in het tekstvak en selecteer vervolgens Deelnemen. U bent nu assistent tijdens de ondersteuningssessie. Als assisterende ondersteuningsmedewerker hebt u geen controle over de ondersteuningssessie. De primaire ondersteuningsmedewerker kan echter de controle aan u overdragen of de sessie volledig aan u overlaten. |
Beheer van de overdracht van een ondersteuningssessie
U kunt de controle over een ondersteuningssessie overdragen aan een andere ondersteuningsmedewerker die u tijdens uw sessie bijstaat. Deze optie is handig, bijvoorbeeld om een gesprek te escaleren.
Nadat u een sessie hebt overgezet, kunt u in de sessie blijven om het delen van toepassingen en desktops te observeren, deel te nemen aan een chat en video te bekijken. De ondersteuningsmedewerker aan wie u de sessie hebt overgedragen, kan de sessie op elk gewenst moment naar u terugsturen.
| 1 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 2 |
Selecteer de naam van de ondersteuningsmedewerker in de lijst. De ondersteuningsmedewerker beheert nu de ondersteuningssessie. De functies van de controlesessie zijn nu niet meer beschikbaar voor u, tenzij de ondersteuningsmedewerker de controle over de sessie aan u overdraagt.
|
| 3 |
(Optioneel) U kunt de sessie overzetten naar een WebACD-agent of wachtrij. Deze optie is alleen beschikbaar als u een WebACD-agent bent. |
Een sessie overzetten naar een WebACD-agent of -wachtrij
U kunt een ondersteuningssessie overzetten naar een WebACD-agent of een rij WebACD-agenten. Deze optie is bijvoorbeeld handig om een gesprek te escaleren en de sessie te verlaten, zodat u een andere klant kunt helpen.
De optie om een sessie over te zetten is alleen beschikbaar als u een WebACD-agent bent.
| 1 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 2 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 3 |
(Optioneel) Typ een persoonlijk bericht aan een agent of aan alle beschikbare agenten in een wachtrij. Het bericht mag maximaal 345 tekens lang zijn. De sessie wordt nu afgestaan aan de WebACD-agent of aan de wachtrij voor een oplossing en uw deelname is beëindigd. U verlaat automatisch de sessie. Als u een telefoongesprek hebt gestart, wordt het gesprek beëindigd. |
