Aloita tukitilaisuus

Etätukisessio tarjoaa ympäristön, jossa voit olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ja ratkaista tuoteongelmia.

Poista valintaruudun Sähköposti valinta, jos haluat odottaa myöhempää kutsun lähettämistä joko asiakkaalle tai toiselle tukiedustajalle. Kun valintaruutu on valittuna, uusi sähköpostiviesti-ikkuna avautuu automaattisesti näytölle, kun istunto alkaa.

Jos käytät CSR-kojelautaa, pidä Etätuki -sivu auki koko tukisession ajan. Jos suljet sen tai avaat toisen verkkosivun siinä selainikkunassa, jossa se näkyy, istunto päättyy.

1

Kirjaudu sisään Webex-tukisivustollesi.

2

Valitse Start käynnistääksesi tukisession.

Käyttäjän ja sivuston asetuksista riippuen Support Manager aloittaa istunnon yhden tai useamman istunnon tilassa.

3

Jos olet saanut sähköpostikutsun etätukisessioon, syötä asiakkaan sähköpostiosoite ja lähetä se.

4

Jos et ole saanut sähköpostikutsua, kutsu asiakkaasi tukisessioon seuraavasti:

  • Jos CSR-kojelauta on auki, valitse Työkalut -välilehti ja valitse sitten Kutsu. Valitse vaihtoehto Kutsu -paneelista.

  • Jos olet monisessioikkunassa tai jos käytössäsi on kuvaketaulu, valitse Kutsu. Valitse vaihtoehto Kutsu -paneelista.

    Asiakas voi liittyä tukisessioon myös avaamalla Webex-tukisivuston ja valitsemalla sitten navigointipalkista Join .

Kun asiakas liittyy istuntoon, asiakkaan verkkoselaimeen tulee näkyviin etätuki -sivu.

5

(Valinnainen) Kutsu toinen asiakastuen edustaja istuntoon avaamalla uudelleen Kutsu -paneeli.

Asiakkaan tai toisen tukiedustajan kutsuminen tukitilaisuuteen

Voit kutsua yhden tai useamman asiakkaan tai toisen tukihenkilön tukisessioon seuraavasti:

  • Kutsusähköpostiviestin lähettäminen

  • Asiakkaan tai tukiedustajan ohjeistaminen liittymään verkkosivustolta käsin.

  • Liittymislinkin sisältävän pikaviestin lähettäminen

Tässä aiheessa kuvataan, miten asiakas tai tukiedustaja kutsutaan istuntoon sähköpostitse.

1

Tee jokin seuraavista:

  • Valitse CSR-kojelaudalta Työkalut -välilehti ja valitse sitten Kutsu.

  • Valitse kuvaketaulussa tai monistuntoikkunassa Kutsu.

2

Valitse Asiakas tai Tukihenkilö.

3

Kirjoita vastaanottajan sähköpostiosoite tekstiruutuun.

4

(Valinnainen) Varmista, että Send using my own email program on valittuna.

Kun tämä vaihtoehto on valittuna:

  • Lähettää kutsun omalla sähköpostiohjelmallasi eikä suoraan Support Managerin kautta.

  • Auttaa estämään vastaanottajan roskapostisuodatinta poistamasta kutsuasi.

  • Auttaa vastaanottajaa vastaanottamaan kutsun nopeammin.

5

Valitse OK.

Jos valitsit kutsun lähettämisen omalla sähköpostiohjelmallasi, kutsu ilmestyy uuteen viesti-ikkunaan. Asiakas saa sähköpostikutsun, jossa on linkki tukisessioon.

Huolehdi useista asiakkaista yhdellä tukisessiolla

Voit palvella useita asiakkaita yhdessä tukisessiossa tai useammassa tukisessiossa. Sivustosi ja sivuston käyttöoikeudet määrittävät mahdollisuuden hallita useita etäistuntoja. Järjestelmänvalvojasi määrittää asiakkaiden enimmäismäärän, joita voit auttaa samanaikaisesti.

Yhden tukistunnon hallinta

Kaikki asiakkaat luetellaan Osallistujat-paneelissa. Jos haluat auttaa jotakuta, valitse vain hänen nimensä.

  • Jos sinä tai asiakas jaatte työpöydän tai sovelluksen, kaikki tukisession osallistujat voivat tarkastella jaettua ohjelmistoa.

  • Kun vaihdat asiakkaaksi, kaikki nykyiset jakamistoimet päättyvät automaattisesti. Jos esimerkiksi jaat sovellusta tai työpöytää tai katselet asiakkaan sovellusta tai työpöytää, jakoikkuna sulkeutuu automaattisesti.

Useiden etäistuntojen hallinta

Kukin asiakas näytetään erillisellä istuntovälilehdellä. Valitse välilehti, jolla voit auttaa asiakasta.

Avustaa toista tukiedustajaa

Ennen kuin aloitat

Varmista, että tukiistuntoa parhaillaan ohjaava tukihenkilö antaa sinulle istunnon istuntonumeron.

1

Jos haluat liittyä tukisessioon tukikeskuksen verkkosivustolta, kirjaudu tukikeskuksen verkkosivustolle.

2

Laajenna navigointipalkissa Provide Support ja valitse sitten Assist Session.

3

Kirjoita tukisession numero tekstiruutuun ja valitse sitten Join.

Olet nyt avustajana tukisessiossa.

Avustavana tukiedustajana et voi hallita tukisessiota. Ensisijainen tukihenkilö voi kuitenkin siirtää valvonnan sinulle tai luovuttaa istunnon kokonaan sinulle.

Tukiistunnon hallinnan siirtäminen

Voit siirtää tukisession hallinnan toiselle tukihenkilölle, joka avustaa sinua istunnossa. Tämä vaihtoehto on hyödyllinen esimerkiksi puhelun eskaloimiseksi.

Kun olet siirtänyt istunnon, voit jäädä istuntoon tarkkailemaan sovellusten ja työpöydän jakamista, osallistua keskusteluun ja katsella videoita. Tukihenkilö, jolle siirsit istunnon, voi milloin tahansa siirtää istunnon takaisin sinulle.

1

Tee jokin seuraavista:

  • Valitse CSR-kojelaudalta Istunto -välilehti, valitse sitten Siirrä istunto -painikkeen alanuoli ja valitse Siirrä ohjaus.

    Näyttöön tulee Transfer Control -valintaikkuna, jossa on luettelo kaikista asiakastuen edustajista, jotka ovat liittyneet istuntoon avustajina.

  • Valitse kuvaketaulussa tai monistuntoikkunassa Istunto -painike. Pidä sitten kursori Transfer Control -kohdan päällä, jotta voit valita luettelosta kaikki asiakastuen edustajat, jotka ovat liittyneet istuntoon avustajina.

2

Valitse tukiedustajan nimi luettelosta.

Tukihenkilö ohjaa nyt tukisessiota. Ohjausistunnon toiminnot eivät enää ole käytettävissäsi, ellei tuen edustaja siirrä istunnon hallintaa takaisin sinulle.

  • Voit poistua istunnosta, mutta et voi lopettaa istuntoa, ellei hallinta siirry takaisin sinulle.

  • Kaikki tukitoiminnot päättyvät automaattisesti, mukaan lukien sovellusten ja työpöydän jakaminen, tiedostojen siirto, chat, video ja tallennus.

  • Jos aloitit äänipuhelun, äänipuhelu jatkuu, jos järjestelmä, johon olet siirtämässä ohjausta, tukee äänipuhelun vaatimuksia.

3

(Valinnainen) Voit siirtää ja luovuttaa istunnon WebACD-agentille tai -jonolle. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain, jos olet WebACD-agentti.

Istunnon siirtäminen WebACD-agenttiin tai -jonoon

Voit siirtää tukistunnon WebACD-agentille tai WebACD-agenttien jonolle. Tämä vaihtoehto on hyödyllinen esimerkiksi silloin, kun haluat eskaloida puhelun ja poistua istunnosta, jotta voit auttaa toista asiakasta.

Istunnon siirtäminen on käytettävissä vain, jos olet WebACD-agentti.

1

Tee jokin seuraavista:

  • Valitse CSR-kojelaudalla Istunto -välilehti, valitse sitten alaspäin osoittava nuoli Siirrä istunto -painikkeesta ja valitse Siirrä istunto.

  • Valitse Istunto kuvaketaulussa tai monisessioikkunassa ja valitse sitten Siirtoistunto.

2

Tee jokin seuraavista:

  • Valitse Jonot -välilehti ja valitse jono. Voit valita vain yhden jonon.

  • Valitse yksi tai useampi WebACD-agentti Agents -välilehdeltä.

3

(Valinnainen) Kirjoita henkilökohtainen viesti agentille tai kaikille jonossa käytettävissä oleville agenteille. Viesti voi olla enintään 345 merkkiä pitkä.

Istunto luovutetaan nyt WebACD-agentille tai -jonolle ratkaisua varten, ja osallistumisesi on päättynyt. Poistut automaattisesti istunnosta. Jos aloitit äänipuhelun, äänipuhelu päättyy.