Începeți o sesiune de asistență

O sesiune de asistență la distanță oferă un mediu în care puteți interacționa cu clientul pentru a rezolva problemele legate de produs.

Ștergeți caseta de selectare E-mail dacă doriți să așteptați până mai târziu pentru a trimite o invitație fie unui client, fie unui alt reprezentant de asistență. Când este bifată caseta de selectare, o nouă fereastră de mesaj de e-mail apare automat pe ecran după începerea sesiunii.

Dacă utilizați tabloul de bord CSR, păstrați deschisă pagina Asistență la distanță pe tot parcursul sesiunii de asistență. Dacă o închideți sau deschideți o altă pagină web în fereastra browserului în care apare, sesiunea se încheie.

1

Conectați-vă la site-ul de asistență Webex.

2

Selectați Începeți pentru a începe sesiunea de asistență.

În funcție de setările de utilizator și de site, Managerul de asistență începe o sesiune în modul single sau multisession.

3

Dacă ați primit o invitație prin e-mail la sesiunea de asistență la distanță, introduceți adresa de e-mail a clientului și trimiteți-o.

4

Dacă nu ați primit o invitație prin e-mail, invitați clientul la sesiunea de asistență după cum urmează:

  • Dacă aveți panoul CSR deschis, selectați fila Instrumente , apoi selectați Invitați. Selectați o opțiune din panoul Invitație.

  • Dacă vă aflați într-o fereastră cu mai multe sesiuni sau aveți la dispoziție tava cu pictograme, selectați Invitați. Selectați o opțiune din panoul Invitație.

    Un client poate participa, de asemenea, la o sesiune de asistență accesând site-ul dvs. Webex Support, apoi selectând Alăturați-vă în bara de navigare.

Odată ce clientul se alătură sesiunii, pagina Asistență la distanță apare în browserul web al clientului.

5

(Opțional) Invitați un alt reprezentant de asistență pentru clienți la sesiunea dvs., accesând din nou panoul Invitație.

Invitarea unui client sau a unui alt reprezentant de asistență la o sesiune de asistență

Puteți invita unul sau mai mulți clienți sau un alt reprezentant de asistență la o sesiune de asistență prin:

  • Trimiterea unui mesaj de e-mail de invitație

  • Instruirea clientului sau a reprezentantului de asistență să se alăture de pe site-ul web

  • Trimiterea unui mesaj instant cu un link de asociere

Acest subiect descrie cum să invitați un client sau un reprezentant de asistență la o sesiune utilizând e-mailul.

1

Efectuați una din următoarele acțiuni:

  • Pe tabloul de bord CSR, selectați fila Instrumente , apoi selectați Invitați.

  • Pe tava cu pictograme sau în fereastra cu mai multe sesiuni, selectați Invitați.

2

Selectați Client sau reprezentant asistență .

3

Tastați adresa de e-mail a destinatarului în caseta text.

4

(Opțional) Asigurați-vă că este bifată opțiunea Trimitere utilizând propriul meu program de e-mail.

Când este selectată, această opțiune:

  • Trimite invitația prin propriul program de e-mail, mai degrabă decât direct de către Managerul de asistență.

  • Vă ajută să împiedicați filtrul de spam al destinatarului să vă elimine invitația.

  • Ajută destinatarul să primească invitația mai repede.

5

Selectați OK.

Dacă ați ales să trimiteți invitația utilizând propriul program de e-mail, invitația apare într-o fereastră nouă de mesaj. Clientul primește o invitație prin e-mail cu linkul sesiunii de asistență.

Participați la mai mulți clienți într-o singură sesiune de asistență

Puteți participa la mai mulți clienți într-o singură sesiune de asistență sau în mai multe sesiuni de asistență. Privilegiile site-ului și ale site-ului determină opțiunea de a gestiona mai multe sesiuni la distanță. Administratorul de sistem setează numărul maxim de clienți pe care îi puteți asista simultan.

Gestionarea unei singure sesiuni de asistență

Toți clienții sunt listați în panoul Participanți. Pentru a ajuta unul, pur și simplu selectați numele lor.

  • Dacă dumneavoastră sau un client partajează un desktop sau o aplicație, toți participanții la sesiunea de asistență pot vizualiza software-ul partajat.

  • După ce treceți la un alt client, toate activitățile curente de partajare se termină automat. De exemplu, dacă partajați aplicația sau desktopul sau vizualizați aplicația sau desktopul unui client, fereastra de partajare se închide automat.

Gestionarea mai multor sesiuni la distanță

Fiecare client este afișat într-o filă de sesiune separată. Selectați o filă pentru a ajuta un client.

Asistați un alt reprezentant de asistență

Înainte de a începe

Asigurați-vă că reprezentantul de asistență care controlează în prezent sesiunea de asistență vă oferă numărul sesiunii pentru sesiune.

1

Pentru a vă alătura unei sesiuni de asistență de pe site-ul web al Centrului de asistență, conectați-vă la site-ul web al Centrului de asistență.

2

Pe bara de navigare, extindeți Furnizare asistență, apoi selectați Asistare sesiune.

3

Tastați numărul sesiunii de asistență în caseta text, apoi selectați Asociere.

Acum sunteți asistent în sesiunea de asistență.

În calitate de reprezentant al asistenței, nu aveți control asupra sesiunii de asistență. Cu toate acestea, reprezentantul principal de asistență vă poate transmite controlul sau vă poate renunța complet la sesiune.

Controlul transferului unei sesiuni de asistență

Puteți transfera controlul unei sesiuni de asistență unui alt reprezentant de asistență care vă asistă în sesiunea dvs. Această opțiune este utilă, de exemplu, pentru a escalada un apel.

După ce transferați o sesiune, puteți rămâne în sesiune pentru a observa partajarea aplicațiilor și a desktopului, pentru a participa la un chat și pentru a vizualiza videoclipuri. În orice moment, reprezentantul de asistență căruia i-ați transferat sesiunea vă poate transfera sesiunea înapoi.

1

Efectuați una din următoarele acțiuni:

  • Pe tabloul de bord CSR, selectați fila Sesiune , apoi selectați săgeata în jos de pe butonul Transfer Session și alegeți Control Transfer.

    Caseta de dialog Control transfer apare cu o listă cu toți reprezentanții de asistență pentru clienți care s-au alăturat sesiunii ca asistenți.

  • Pe tava cu pictograme sau în fereastra cu mai multe sesiuni, selectați butonul Sesiune . Apoi, țineți cursorul peste Control Transfer pentru a alege dintr-o listă cu toți reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți care au intrat în sesiune în calitate de asistenți.

2

Selectați numele reprezentantului de asistență din listă.

Reprezentantul de asistență controlează acum sesiunea de asistență. Funcțiile sesiunii de control devin acum indisponibile pentru dvs., cu excepția cazului în care reprezentantul de asistență transferă controlul sesiunii înapoi la dvs.

  • Puteți părăsi sesiunea, dar nu puteți încheia sesiunea decât dacă controlul este transferat înapoi la dvs.

  • Toate activitățile de asistență se încheie automat, inclusiv partajarea aplicațiilor și a desktopului, transferul de fișiere, chatul, videoclipul și înregistrarea.

  • Dacă ați început un apel vocal, apelul vocal continuă dacă sistemul la care transferați controlul acceptă cerințele de apel vocal.

3

(Opțional) Puteți transfera și renunța la sesiune la un agent WebACD sau la o coadă. Această opțiune este disponibilă numai dacă sunteți agent WebACD.

Transferul unei sesiuni la un agent webACD sau la o coadă

Puteți transfera o sesiune de asistență unui agent WebACD sau unei cozi de agenți WebACD. Această opțiune este utilă, de exemplu, pentru a escalada un apel și a părăsi sesiunea, astfel încât să puteți ajuta un alt client.

Opțiunea de a transfera o sesiune este disponibilă numai dacă sunteți agent WebACD.

1

Efectuați una din următoarele acțiuni:

  • Pe tabloul de bord CSR, selectați fila Sesiune , apoi selectați săgeata în jos de pe butonul Transfer Session și selectați Transfer Session.

  • Pe tava cu pictograme sau în fereastra cu mai multe sesiuni, selectați Sesiune, apoi selectați Transfer Session.

2

Efectuați una din următoarele acțiuni:

  • Selectați fila Cozi și selectați o coadă. Puteți selecta o singură coadă.

  • Selectați unul sau mai mulți agenți WebACD din fila Agenți .

3

(Opțional) Tastați un mesaj personal unui agent sau tuturor agenților disponibili într-o coadă. Mesajul poate avea o lungime de până la 345 de caractere.

Sesiunea este acum cedată agentului WebACD sau cozii pentru rezolvare și participarea dumneavoastră s-a încheiat. Părăsiți automat sesiunea. Dacă ați început un apel vocal, apelul vocal se termină.