Zahájení relace podpory

Relace vzdálené podpory poskytuje prostředí, ve kterém můžete komunikovat se zákazníkem a řešit problémy s produktem.

Pokud chcete počkat na odeslání pozvánky zákazníkovi nebo jinému zástupci podpory, zrušte zaškrtávací políčko E-mail . Když je zaškrtnuté políčko, po zahájení relace se na obrazovce automaticky zobrazí nové okno e-mailové zprávy.

Pokud používáte řídicí panel csr, ponechte stránku Vzdálená podpora otevřenou po celou dobu relace podpory. Pokud ji zavřete nebo otevřete jinou webovou stránku v okně prohlížeče, ve kterém se zobrazí, relace skončí.

1

Přihlaste se na web podpory Webex.

2

Chcete-li zahájit relaci podpory, vyberte Start.

V závislosti na nastavení uživatele a webu zahájí Správce podpory relaci v režimu s jedním nebo vícenásobným zobrazením.

3

Pokud jste obdrželi e-mailovou pozvánku na relaci vzdálené podpory, zadejte e-mailovou adresu zákazníka a odešlete ji.

4

Pokud jste neobdrželi e-mailovou pozvánku, pozvěte zákazníka na relaci podpory takto:

  • Pokud máte otevřený řídicí panel CSR, vyberte kartu Nástroje a vyberte možnost Pozvat. Vyberte možnost na panelu Pozvat.

  • Pokud se nacházíte v okně s více relacemi nebo máte k dispozici panel ikon, vyberte možnost Pozvat. Vyberte možnost na panelu Pozvat.

    Zákazník se také může připojit k relaci podpory tím, že přejde na web podpory Webex a poté na navigačním panelu zvolí možnost Připojit .

Jakmile se zákazník připojí k relaci, zobrazí se ve webovém prohlížeči zákazníka stránka Vzdálená podpora.

5

(Volitelné) Pozvěte do relace dalšího zástupce zákaznické podpory tím, že znovu přejděte na panel Pozvat.

Pozvání zákazníka nebo jiného zástupce podpory na relaci podpory

Na relaci podpory můžete pozvat jednoho nebo více zákazníků nebo jiného zástupce podpory:

  • Odeslání e-mailové zprávy s pozvánkou

  • Pokyn zákazníkovi nebo zástupci podpory, aby se připojili z webových stránek

  • Odeslání rychlé zprávy s odkazem na připojení

Toto téma popisuje, jak pozvat zákazníka nebo zástupce podpory na relaci pomocí e-mailu.

1

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Na řídicím panelu CSR vyberte kartu Nástroje a poté vyberte možnost Pozvat.

  • V panelu ikon nebo v okně pro více relací vyberte možnost Pozvat.

2

Vyberte Zástupce zákazníka nebo podpory .

3

Do textového pole zadejte e-mailovou adresu příjemce.

4

(Volitelné) Ujistěte se, že je zaškrtnuté odeslat pomocí vlastního e-mailového programu.

Pokud je tato možnost vybrána, tato možnost:

  • Odešle pozvánku vlastním e-mailovým programem, nikoli přímo správcem podpory.

  • Pomáhá zabránit tomu, aby filtr nevyžádané pošty příjemce pozvánku odebral.

  • Pomáhá příjemci obdržet pozvánku rychleji.

5

Vyberte tlačítko OK.

Pokud jste se rozhodli odeslat pozvánku pomocí vlastního e-mailového programu, zobrazí se pozvánka v novém okně zprávy. Zákazník obdrží e-mailovou pozvánku s odkazem na relaci podpory.

Zúčastněte se více zákazníků v jedné relaci podpory

Můžete se zúčastnit více zákazníků v jedné relaci podpory nebo ve více relacích podpory. Oprávnění vašeho webu a webu určují možnost správy více vzdálených relací. Správce systému nastaví maximální počet zákazníků, se kterou můžete současně pomoci.

Správa jedné relace podpory

Všichni zákazníci jsou uvedeni v panelu Účastníci. Chcete-li pomoci jednomu, jednoduše vyberte jeho jméno.

  • Pokud vy nebo zákazník sdílíte plochu nebo aplikaci, všichni účastníci relace podpory si mohou sdílený software prohlédnout.

  • Jakmile přepnete na jiného zákazníka, všechny aktuální aktivity sdílení končí automaticky. Pokud například sdílíte aplikaci nebo plochu nebo prohlížíte aplikaci nebo plochu zákazníka, okno sdílení se automaticky zavře.

Správa více vzdálených relací

Každý zákazník se zobrazí na samostatné kartě relace. Vyberte kartu, která zákazníkovi pomůže.

Pomozte jinému zástupci podpory

Než začnete

Ujistěte se, že zástupce podpory, který právě řídí relaci podpory, vám poskytuje číslo relace pro relaci.

1

Chcete-li se připojit ke relaci podpory z webu Centra podpory, přihlaste se na web Centra podpory.

2

Na navigačním panelu rozbalte možnost Poskytnout podporua pak vyberte Pomocná relace.

3

Do textového pole zadejte číslo relace podpory a pak vyberte Připojitse .

Nyní jste asistentem v relaci podpory.

Jako zástupce asistenční podpory nemáte kontrolu nad relací podpory. Zástupce primární podpory vám však může předat kontrolu nebo se relace zcela vzdát.

Přenos řízení relace podpory

Řízení relace podpory můžete přenést na jiného zástupce podpory, který vám pomáhá při relaci. Tato možnost je užitečná například pro eskalaci volání.

Po přenesení relace můžete zůstat v relaci a sledovat sdílení aplikací a ploch, účastnit se chatu a prohlížet video. Zástupce podpory, kterému jste relaci převedli, může relaci kdykoli převést zpět na vás.

1

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Na řídicím panelu CSR vyberte kartu Relace , poté na tlačítku Přenést relaci vyberte šipku dolů a zvolte Řízení přenosu.

    Zobrazí se dialogové okno Řízení přenosu se seznamem všech zástupců zákaznické podpory, kteří se k relaci připojili jako asistenti.

  • V panelu ikon nebo v okně s více relacemi vyberte tlačítko Relace . Poté podržte kurzor nad možností Přenést ovládání a vyberte ze seznamu všech zástupců zákaznické podpory, kteří se připojili k relaci jako asistenti.

2

V seznamu vyberte jméno zástupce podpory.

Zástupce podpory nyní řídí relaci podpory. Funkce relace ovládacího prvku se vám nyní stanou nedostupnými, pokud zástupce podpory nepřenese řízení relace zpět na vás.

  • Relaci můžete opustit, ale nemůžete ji ukončit, pokud vám nebude přenesena kontrola zpět.

  • Všechny aktivity podpory automaticky končí, včetně sdílení aplikací a plochy, přenosu souborů, chatu, videa a nahrávání.

  • Pokud jste zahájili hlasový hovor, hlasové volání pokračuje, pokud systém, do kterého přenášíte ovládací prvek, podporuje požadavky na hlasové volání.

3

(Volitelné) Relaci můžete přenést a vzdát agentovi nebo frontě služby WebACD. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že jste agentem WebACD.

Přenos relace do agenta nebo fronty webACD

Relaci podpory můžete přenést na agenta WebACD nebo do fronty agentů WebACD. Tato možnost je užitečná například pro eskalaci hovoru a opuštění relace, abyste mohli pomoci jinému zákazníkovi.

Možnost přenosu relace je k dispozici pouze v případě, že jste agentem WebACD.

1

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Na řídicím panelu CSR vyberte kartu Relace , poté na tlačítku Přenést relaci vyberte šipku dolů a vyberte Přenést relaci.

  • V panelu s ikonami nebo v okně s více relacemi vyberte možnost Relace a poté vyberte možnost Přenést relaci.

2

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Vyberte kartu Fronty a vyberte frontu. Můžete vybrat pouze jednu frontu.

  • Na kartě Agenti vyberte jednoho nebo více agentů WebACD.

3

(Volitelné) Zadejte osobní zprávu agentovi nebo všem dostupným agentům ve frontě. Zpráva může mít až 345 znaků.

Relace je nyní vzdána agentovi WebACD nebo frontě pro řešení a vaše účast je ukončena. Relaci automaticky opustíte. Pokud jste zahájili hlasový hovor, hlasový hovor skončí.