Relaci vzdálené podpory můžete zahájit a komunikovat se zákazníkem. Relace vzdálené podpory poskytují zákazníkům příležitost k řešení problémů s produkty.
Zahájení relace podpory
Relace vzdálené podpory poskytuje prostředí, ve kterém můžete komunikovat se zákazníkem a řešit problémy s produktem.
Zrušte zaškrtnutí políčka E-mail, pokud chcete počkat až později a odeslat pozvánku zákazníkovi nebo jinému zástupci podpory. Když je zaškrtnuté políčko, po zahájení relace se na obrazovce automaticky zobrazí nové okno e-mailové zprávy.
Pokud používáte řídicí panel csr, ponechte stránku Vzdálená podpora otevřenou po celou dobu relace podpory. Pokud ji zavřete nebo otevřete jinou webovou stránku v okně prohlížeče, ve kterém se zobrazí, relace skončí.
Pozvání zákazníka nebo jiného zástupce podpory na relaci podpory
Na relaci podpory můžete pozvat jednoho nebo více zákazníků nebo jiného zástupce podpory:
Odeslání e-mailové zprávy s pozvánkou
Pokyn zákazníkovi nebo zástupci podpory, aby se připojili z webových stránek
Odeslání rychlé zprávy s odkazem na připojení
Toto téma popisuje, jak pozvat zákazníka nebo zástupce podpory na relaci pomocí e-mailu.
| 1 | Proveďte jeden z následujících úkonů: |
| 2 | Vyberte Zástupce zákazníka nebo podpory . |
| 3 | Do textového pole zadejte e-mailovou adresu příjemce. |
| 4 | (Volitelné) Ujistěte se, že je zaškrtnuté odeslat pomocí vlastního e-mailového programu. Pokud je tato možnost vybrána, tato možnost: |
| 5 | Vyberte tlačítko OK. Pokud jste se rozhodli odeslat pozvánku pomocí vlastního e-mailového programu, zobrazí se pozvánka v novém okně zprávy. Zákazník obdrží e-mailovou pozvánku s odkazem na relaci podpory. |
Zúčastněte se více zákazníků v jedné relaci podpory
Správa jedné relace podpory
Můžete se zúčastnit více zákazníků v jedné relaci podpory nebo ve více relacích podpory. Oprávnění vašeho webu a webu určují možnost správy více vzdálených relací. Správce systému nastaví maximální počet zákazníků, se kterou můžete současně pomoci.
Všichni zákazníci jsou uvedeni v panelu Účastníci. Chcete-li pomoci jednomu, jednoduše vyberte jeho jméno.
Pokud vy nebo zákazník sdílíte plochu nebo aplikaci, všichni účastníci relace podpory si mohou sdílený software prohlédnout.
Jakmile přepnete na jiného zákazníka, všechny aktuální aktivity sdílení končí automaticky. Pokud například sdílíte aplikaci nebo plochu nebo prohlížíte aplikaci nebo plochu zákazníka, okno sdílení se automaticky zavře.
Pomozte jinému zástupci podpory
Ujistěte se, že zástupce podpory, který právě řídí relaci podpory, vám poskytuje číslo relace pro relaci.
| 1 | Chcete-li se připojit ke relaci podpory z webu Centra podpory, přihlaste se na web Centra podpory. |
| 2 | Na navigačním panelu rozbalte možnost Poskytnout podporua pak vyberte Pomocná relace. |
| 3 | Do textového pole zadejte číslo relace podpory a pak vyberte Připojitse . Nyní jste asistentem v relaci podpory. Jako zástupce asistenční podpory nemáte kontrolu nad relací podpory. Zástupce primární podpory vám však může předat kontrolu nebo se relace zcela vzdát. |
Přenos řízení relace podpory
Řízení relace podpory můžete přenést na jiného zástupce podpory, který vám pomáhá při relaci. Tato možnost je užitečná například pro eskalaci volání.
Po přenesení relace můžete zůstat v relaci a sledovat sdílení aplikací a ploch, účastnit se chatu a prohlížet video. Zástupce podpory, kterému jste relaci převedli, může relaci kdykoli převést zpět na vás.
| 1 | Proveďte jeden z následujících úkonů:
|
| 2 | V seznamu vyberte jméno zástupce podpory. Zástupce podpory nyní řídí relaci podpory. Funkce relace ovládacího prvku se vám nyní stanou nedostupnými, pokud zástupce podpory nepřenese řízení relace zpět na vás.
|
| 3 | (Volitelné) Relaci můžete přenést a vzdát agentovi nebo frontě služby WebACD. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že jste agentem WebACD. |
Přenos relace do agenta nebo fronty webACD
Relaci podpory můžete přenést na agenta WebACD nebo do fronty agentů WebACD. Tato možnost je užitečná například pro eskalaci hovoru a opuštění relace, abyste mohli pomoci jinému zákazníkovi.
Možnost přenosu relace je k dispozici pouze v případě, že jste agentem WebACD.
| 1 | Proveďte jeden z následujících úkonů: |
| 2 | Proveďte jeden z následujících úkonů: |
| 3 | (Volitelné) Zadejte osobní zprávu agentovi nebo všem dostupným agentům ve frontě. Zpráva může mít až 345 znaků. Relace je nyní vzdána agentovi WebACD nebo frontě pro řešení a vaše účast je ukončena. Relaci automaticky opustíte. Pokud jste zahájili hlasový hovor, hlasový hovor skončí. |
