開始支援階段作業

Remote Support 階段作業提供了讓您透過與客戶互動來解決產品問題的環境。

如果您希望等到稍後再將邀請傳送給客戶或其他支援代表，請清除電子郵件勾選方塊。 選取此勾選方塊後，一旦階段作業開始就會自動在您的螢幕上顯示一個新的電子郵件視窗。

如果您在使用客戶支援代表儀表板，那麼您必須在整個支援階段作業期間保持 Remote Support 頁面開啟。 如果您關閉 Remote Support 頁面，或在該頁面所在的瀏覽器視窗中開啟其它網頁，那麼此階段作業會結束。

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登入您的 Webex Support 網站。

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選取開始以開始您的支援階段作業。

根據您的使用者設定和網站設定，Support Manager 將以單階段作業模式或多階段作業模式開始階段作業。
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如果您收到加入 Remote Support 階段作業的電子郵件邀請，請輸入客戶電子郵件地址並傳送。
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如果您未收到電子郵件邀請，請遵循以下步驟邀請客戶加入支援階段作業。

  • 如果您已開啟客戶支援代表儀表板，選取工具標籤，然後選取邀請。 在邀請面板上選取選項。

  • 如果您在多階段作業視窗中或您的圖示匣可用，請選取邀請。 在邀請面板上選取選項。


     

    客戶也可以透過存取 Webex Support 網站，然後選取導覽列上的加入來加入支援階段作業。

客戶加入階段作業後，將在客戶的 Web 瀏覽器中顯示 Remote Support 頁面。

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（可選）透過再次存取邀請面板邀請其他客戶支援代表加入您的階段作業。

邀請客戶或其他支援代表加入支援階段作業

您可以透過以下方式邀請一個或多個客戶或其他支援代表加入支援階段作業：

  • 傳送邀請電子郵件

  • 指示客戶或支援代表從網站加入

  • 傳送包含加入鏈結的即時訊息

此主題描述如何使用電子郵件邀請客戶或支援代表加入階段作業。

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執行以下操作之一：

  • 在客戶支援代表儀表板上，選取工具標籤，然後選取邀請。

  • 在圖示匣或多階段作業視窗中，選取邀請。

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選取客戶或支援代表。

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在文字方塊中鍵入接收者的電子郵件地址。
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（可選）確保已選取使用我自己的電子郵件程式傳送。

當選取時，此選項：

  • 透過您自己的電子郵件程式傳送邀請，而不是由 Support Manager 直接傳送。

  • 有助於防止接收者的垃圾郵件篩選器移除您的邀請。

  • 幫助接收者更快地接收邀請。
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選取確定。

如果您選擇使用自己的電子郵件程式傳送邀請，則該邀請會出現在一個新的訊息視窗中。 客戶收到包含支援階段作業鏈結的邀請電子郵件。

在一個支援階段作業中為多個客戶服務

管理單個支援階段作業

您可以在單個支援階段作業或多個支援階段作業中支援多個客戶。 您的網站和網站特權決定了管理多個遠端階段作業的選項。 您的系統管理員設定您可以同時協助的最大客戶數。

所有客戶都將列示在「參加者」面板上。 只需選取客戶姓名即可對其進行協助。

  • 如果您或客戶共用桌面或應用程式，支援階段作業中所有的參加者都可以檢視共用的軟體。

  • 一旦您轉而支援其他客戶，所有正在進行的共用活動都將自動結束。 譬如，如果您正在共用您的應用程式或桌面或您正在檢視客戶的應用程式或桌面，共用視窗會自動關閉。

管理多個遠端階段作業

每個客戶都會顯示在一個獨立的階段作業標籤中。 選取標籤來協助客戶

協助其他支援代表

開始之前

確保正在控制支援階段作業的支援代表已向您提供階段作業號。

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若要從您的 Support Center 網站加入支援階段作業，需登入您的 Support Center 網站。
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在導覽列上，展開提供支援，然後選取協助階段作業。

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在文字方塊中鍵入支援階段作業號，然後選取加入。

您現在是該支援階段作業中的助理。

作為支援代表助理，您沒有支援階段作業的控制權。 但是，主支援代表可以將控制權傳遞給您，或將階段作業完全交由您負責。

轉移支援階段作業的控制權

您可以將對階段作業的控制權轉移給正在階段作業中協助您的其他支援代表。 此選項很有用，譬如，可用它來上報求助呼叫。

當您轉移階段作業後，您可以留在階段作業中觀察應用程式和桌面共用、參加聊天，以及檢視視訊。 您向其轉移階段作業控制權的支援代表可以隨時將階段作業控制權轉回給您。

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執行以下操作之一：

  • 在客戶支援代表儀表板上，選取階段作業標籤，然後選取轉移階段作業按鈕上的向下箭號並選取傳送控制權。

    顯示轉移控制權對話方塊，其中包含所有作為助理加入階段作業的客戶支援代表的清單。

  • 在圖示匣或多階段作業視窗中，選取階段作業按鈕。 然後，在轉移控制權上按住游標以從所有作為助理加入階段作業的客戶支援代表的清單中進行選擇。

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在清單中選取支援代表的姓名。

該支援代表現在控制支援階段作業。 現在您無法再使用控制階段作業的功能，除非支援代表將階段作業的控制權轉回予您。

  • 您可以離開階段作業，但是您無法結束階段作業，除非控制權轉回給您。

  • 所有支援活動將自動結束，包含應用程式和桌面共用、檔案傳送、聊天、視訊和錄製。

  • 如果您開始了語音會議，並且您向其轉移控制權的系統支援語音會議，則語音會議將繼續。
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（可選）您可以將階段作業轉移並交由 WebACD 代理或佇列。 僅當您是 WebACD 代理時才能使用該選項。

將階段作業轉移給 WebACD 代理或佇列

您可以將支援階段作業轉移給 WebACD 代理或 WebACD 代理佇列。 此選項很有幫助，譬如，您可以使用該選項上報求助呼叫並離開階段作業，以便協助其他客戶。

僅當您是 WebACD 代理時，轉移階段作業選項可用。

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執行以下操作之一：

  • 在客戶支援代表儀表板上，選取階段作業標籤，然後選取轉移階段作業按鈕上的向下箭號並選取轉移階段作業。

  • 在圖示匣或多階段作業視窗中，選取階段作業按鈕，然後選取轉移階段作業。

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執行以下操作之一：

  • 選取佇列標籤並選取一個佇列。 您只能選取一個佇列。

  • 在代理標籤中選取一個或多個 WebACD 代理。

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（可選）向佇列中的一個代理或所有有空的代理鍵入個人訊息。 訊息長度最多可達 345 個字元。

現在，階段作業交由 WebACD 代理或佇列，由其解決問題，同時您將退出階段作業。 您會自動離開階段作業。 如果您已開始語音會議，則語音會議將結束。