Du kan starte en Remote Support-økt for å samhandle med kunden. Med Remote Support-økter kan kundene løse produktproblemer.

Start en støtteøkt
Invitere en kunde eller en annen støtterepresentant til en støtteøkt
Delta med flere kunder i én enkelt støtteøkt
Assistere en annen støtterepresentant
Overføre styring av en støtteøkt
Overføre en økt til en WebACD-agent eller -kø

Start en støtteøkt

Med en Remote Support-økt får du et miljø der du kan samhandle med kunden for å løse produktproblemer.

Fjern avmerkingsboksen for E-post hvis du vil vente til senere med å sende en invitasjon til en kunde eller en annen kundestøtterepresentant. Når det er merket av for dette alternativet, vises et nytt e-postmeldingsvindu automatisk på skjermen når økten starter.

Hvis du bruker instrumentbordet for kundeservicerepresentant, må du holde siden for Remote Support åpen gjennom hele støtteøkten. Hvis du lukker den eller åpner en annen nettside i leservinduet den vises i, avsluttes økten.

Logg på Webex Support-nettstedet.

Velg Start for å starte støtteøkten.

Support Manager starter en økt i enøkts- eller flerøktsmodus, avhengig av bruker- og nettstedsinnstillingene.

Hvis du har mottatt en e-postinvitasjon til den eksterne støtteøkten, angir du kundens e-postadresse og sender den.

Hvis du ikke mottok en e-postinvitasjon, kan du invitere kunden til kundestøtteøkten på følgende måte:

Hvis du har instrumentbordet for kundeservicerepresentant åpent, velger du Verktøy-fanen og velgerInviter. Velg et alternativ i Invitasjon-panelet.
Hvis du er i et flerøktsvindu eller har ikonskuffen tilgjengelig, velger du Inviter. Velg et alternativ i Invitasjon-panelet.

En kunde kan også bli med i en støtteøkt ved å gå til Webex Support-nettstedet og deretter velge Bli med i navigasjonslinjen.

Når kunden blir med i økten, vises Remote Support-siden i kundens nettleser.

(Valgfritt) Inviter en annen kundestøtterepresentant til økten ved å åpne Inviter-panelet på nytt.

Invitere en kunde eller en annen støtterepresentant til en støtteøkt

Du kan invitere én eller flere kunder eller en annen støtterepresentant til en kundestøtteøkt, ved å:

Sende en e-postmelding med invitasjon
Be kunden eller støtterepresentanten om å bli med fra nettstedet
Sende en hurtigmelding med en Bli med-kobling

Dette emnet beskriver hvordan du inviterer en kunde- eller en støtterepresentant til en økt via e-post.

1	Gjør én av følgende: Gå til instrumentbordet for kundeservicerepresentant, velg Verktøy-fanen, og velg Inviter. Velg Inviter på ikonpanelet eller i flerøktsvinduet.
2	Velg Kunde eller Støtterepresentant.
3	Skriv inn e-postadressen til mottakeren i tekstboksen.
4	(Valgfritt) Kontroller at det er merket av for Send med mitt eget e-postprogram. Når dette alternativet er valgt: Sendes invitasjonen via ditt eget e-postprogram, i stedet for direkte av Support Manager. Bidrar til å forhindre at mottakerens søppelpostfilter fjerner invitasjonen. Bidrar til at mottakeren mottar invitasjonen raskere.
5	Velg OK. Hvis du velger å sende invitasjonen via ditt eget e-postprogram, vises invitasjonen i et nytt meldingsvindu. Kunden mottar en e-postinvitasjon med koblingen for støtteøkten.

Delta med flere kunder i én enkelt støtteøkt

Administrere én enkelt støtteøkt

Du kan delta med flere kunder i én enkelt støtteøkt, eller i flere støtteøkter. Nettstedet og nettstedsrettighetene bestemmer alternativet for å administrere flere eksterne økter. Systemansvarlig angir maksimalt antall kunder du kan hjelpe samtidig.

Alle kunder er listet opp i deltakerpanelet. For å hjelpe en, velger du bare navnet deres.

Hvis du eller en kunde deler et skrivebord eller et program, kan alle deltakerne i støtteøkten vise den delte programvaren.
Når du bytter til en annen kunde, avsluttes alle gjeldende delingsaktiviteter automatisk. Hvis du for eksempel deler programmet eller skrivebordet, eller viser kundens program eller skrivebord, lukkes delingsvinduet automatisk.

Administrere flere eksterne økter

Hver kunde vises i en egen øktfane. Velg en kategori for å hjelpe en kunde.

Assistere en annen støtterepresentant

Før du starter

Sørg for at støtterepresentanten som styrer støtteøkten, gir deg øktnummeret for økten.

Hvis du vil bli med i en støtteøkt fra Support Center-nettstedet, logger du på Support Center-nettstedet.

Utvid Gi støtte på navigasjonslinjen, og velg Hjelpeøkt.

Skriv inn støtteøktnummeret i tekstboksen, og velg deretter Bli med.

Du er nå assistent i støtteøkten.

Som assisterende støtterepresentant har du ikke kontroll over støtteøkten. Men den primære støtterepresentanten kan gi deg kontroll eller overgi økten helt til deg.

Overføre styring av en støtteøkt

Du kan overføre styringen av en støtteøkt til en annen støtterepresentant som hjelper deg i økten. Dette alternativet er for eksempel nyttig når du skal eskalere en samtale.

Når du har overført en økt, kan du bli værende i økten for å observere program- og skrivebordsdeling, delta i en chat og vise video. Støtterepresentanten som du overførte økten til, kan når som helst overføre økten tilbake til deg.

Gjør én av følgende:

Velg Økt-fanen, velg nedoverpilen på Overfør økt-knappen og velg Overfør kontroll på instrumentbordet for kundeservicerepresentant.

Dialogboksen Overfør kontroll vises med en liste over alle kundestøtterepresentanter som har blitt med i økten som assistenter.
Velg Økt-knappen fra ikonpanelet eller flerøktsvinduet. Hold deretter markøren over Overføringskontroll for å velge fra en liste over alle kundestøtterepresentantene som har blitt med i økten som assistenter.

Velg navnet på støtterepresentanten i listen.

Støtterepresentanten kontrollerer nå støtteøkten. Kontrolløktfunksjonene blir nå utilgjengelige for deg med mindre støtterepresentanten overfører styringen av økten tilbake til deg.

Du kan forlate økten, men du kan ikke avslutte økten med mindre styringen overføres tilbake til deg.
Alle støtteaktiviteter avsluttes automatisk, inkludert program- og skrivebordsdeling, filoverføring, chat, video og opptak.
Hvis du startet et taleanrop, fortsetter taleanropet hvis systemet du overfører styring til, støtter kravene til taleanrop.

(Valgfritt) Du kan overføre og gi fra økten til en WebACD-agent eller -kø. Dette alternativet er kun tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

Overføre en økt til en WebACD-agent eller -kø

Du kan overføre en støtteøkt til en WebACD-agent eller -kø med WebACD-agenter. Dette alternativet er for eksempel nyttig når du skal eskalere en samtale og forlate økten, slik at du kan hjelpe en annen kunde.

Alternativet for å overføre en økt er kun tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

1	Gjør én av følgende: Velg Økt-fanen, velg nedoverpilen på Overfør økt-knappen og velg Overfør økt på instrumentbordet for kundeservicerepresentant. Velg Økt og deretter Overfør økt på ikonpanelet eller i flerøktsvinduet.
2	Gjør én av følgende: Velg Køer-fanen og velg en kø. Du kan bare velge én kø. Velg én eller flere WebACD-agenter i Agenter-fanen.
3	(Valgfritt) Skriv inn en personlig melding til en agent eller til alle tilgjengelige agenter i en kø. Meldingen kan inneholde opptil 345 tegn. Økten sendes nå til WebACD-agenten eller køen for løsning, og deltakelsen avsluttes. Du forlater økten automatisk. Hvis du startet et taleanrop, avsluttes taleanropet.