Start en kundestøtteøkt

En Remote Support -økt gir et miljø der du kan samhandle med kunden for å løse produktproblemer.

Fjern E-post avmerkingsboks hvis du vil vente til senere med å sende en invitasjon til enten en kunde eller en annen kundestøtterepresentant. Når avmerkingsboks er valgt, vises automatisk et nytt e-postmelding på skjermen når økten starter.

Hvis du bruker CSR-instrumentbordet, beholder du Remote Support siden som er åpen gjennom hele kundestøtteøkten. Hvis du lukker den, eller åpner en annen nettside i nettleservinduet der den vises, avsluttes økten.

1

Logg på Webex Support-nettstedet.

2

Velg Start for å starte kundestøtteøkten.

Avhengig av bruker- og nettstedsinnstillingene starter Support Manager en økt i enkelt- eller flerøktsmodus.

3

Hvis du har mottatt en e-postinvitasjon til den eksterne kundestøtteøkten, skriver du inn kundens e-postadresse og sender den.

4

Hvis du ikke har mottatt en e-postinvitasjon, inviterer du kunden til kundestøtteøkten på følgende måte:

  • Hvis du har CSR-instrumentbordet åpent, velger du Verktøy fanen, og velg deretter Inviter . Velg et alternativ på Inviter panel.

  • Hvis du er i et vindu med flere økter eller har ikonstatusfeltet tilgjengelig, velger du Inviter . Velg et alternativ på Inviter panel.

    En kunde kan også bli med i en kundestøtteøkt ved å gå til Webex Support-nettstedet og deretter velge Bli med på navigasjonslinjen.

Når kunden blir med i økten, vil Remote Support siden vises i kundens nettleser.

5

(Valgfritt) Inviter en annen kundestøtterepresentant til økten ved å gå til Inviter panelet igjen.

Inviter en kunde eller en annen kundestøtterepresentant til en kundestøtteøkt

Du kan invitere én eller flere kunder eller en annen kundestøtterepresentant til en kundestøtteøkt ved å:

  • Sender en e-postmelding -postinvitasjon

  • Instruerer kunden eller kundestøtterepresentanten om å bli med fra nettstedet

  • Sender en hurtigmelding med en bli med-kobling

Dette emnet beskriver hvordan du inviterer en kunde eller støtterepresentant til en økt ved hjelp av e-post.

1

Gjør ett av følgende:

  • På CSR-instrumentbordet velger du Verktøy fanen, og velg deretter Inviter .

  • Velg i ikonfeltet eller i vinduet for flere økter Inviter .

2

Velg Kunde eller Støtterepresentant .

3

Skriv inn e-postadresse til mottakeren i tekstboks.

4

(Valgfritt) Kontroller at Send ved hjelp av mitt eget e-postprogram er sjekket.

Når dette alternativet er valgt, vises:

  • Sender invitasjonen via ditt eget e-postprogram, i stedet for av Support Manager direkte.

  • Bidrar til å forhindre at mottakerens spamfilter fjerner invitasjonen din.

  • Hjelper mottakeren med å motta invitasjonen raskere.

5

Velg OK .

Hvis du valgte å sende invitasjonen ved hjelp av ditt eget e-postprogram, vises invitasjonen i et nytt meldingsvindu. Kunden mottar en e-postinvitasjon med koblingen for kundestøtteøkten.

Behandle flere kunder i én kundestøtteøkt

Du kan betjene flere kunder i én kundestøtteøkt, eller i flere kundestøtteøkter. Nettstedet ditt og nettstedsrettighetene dine avgjør muligheten for å administrere flere eksterne økter. systemansvarlig angir maksimalt antall kunder du kan bistå samtidig.

Administrere én enkelt kundestøtteøkt

Alle kunder er oppført i Deltakere-panelet. Hvis du vil hjelpe en, velger du bare navnet på vedkommende.

  • Hvis du eller en kunde deler et skrivebord eller et program, kan alle deltakerne i kundestøtteøkten se den delte programvaren.

  • Når du bytter til en annen kunde, avsluttes alle gjeldende delingsaktiviteter automatisk. Hvis du for eksempel deler programmet eller skrivebordet, eller viser en kundes program eller skrivebord, lukkes delingsvinduet automatisk.

Behandle flere eksterne økter

Hver kunde vises i en egen øktfane. Velg en fane for å hjelpe en kunde.

Assistere en annen kundestøtterepresentant

Før du begynner

Kontroller at kundestøtterepresentanten som for øyeblikket kontrollerer kundestøtteøkten, gir deg øktnummer for økten.

1

Hvis du vil bli med i en kundestøtteøkt fra nettstedet for Support Center , må du logge på nettstedet for Support Center .

2

Utvid på navigasjonslinjen Gi støtte , og velg deretter Assist-økt .

3

Skriv inn nummeret for støtteøkt i tekstboks, og velg deretter Bli med .

Du er nå assistent i støtteøkten.

Som assisterende støtteombud har du ikke kontroll over støtteøkten. Den primære kundestøtterepresentanten kan imidlertid gi kontrollen til deg eller gi fra økten helt til deg.

Overføre kontroll av en støtteøkt

Du kan overføre kontrollen over en kundestøtteøkt til en annen kundestøtterepresentant som hjelper deg i økten. Dette alternativet er nyttig, for eksempel for å eskalere en samtale.

Når du har overført en økt, kan du forbli i økten for å observere program- og skrivebordsdeling, delta i en chat og se video. Kundestøtterepresentanten som du overførte økten til, kan når som helst overføre økten tilbake til deg.

1

Gjør ett av følgende:

  • På CSR-instrumentbordet velger du Økt -fanen, og velg deretter pil ned på Overfør økt knappen og velg Overfør kontroll .

    Den Overfør kontroll dialogboks vises med en liste over alle kundestøtterepresentanter som har blitt med i økten som assistenter.

  • I ikonfeltet eller i vinduet for flere økter velger du Økt -knappen. Deretter holder du markøren over Overfør kontroll for å velge fra en liste over alle kundestøtterepresentanter som har blitt med i økten som assistenter.

2

Velg kundestøtterepresentantens navn i listen.

Kundestøtterepresentanten kontrollerer nå kundestøtteøkten. Funksjonene for kontrolløkten blir nå utilgjengelige for deg med mindre kundestøtterepresentanten overfører kontrollen over økten tilbake til deg.

  • Du kan forlate økten, men du kan ikke avslutte økten med mindre kontrollen overføres tilbake til deg.

  • Alle støtteaktiviteter avsluttes automatisk, inkludert program- og skrivebordsdeling, filoverføring, chat, video og opptak.

  • Hvis du startet et taleanrop, fortsetter taleanropet hvis systemet du overfører kontrollen til, støtter krav til taleanrop.

3

(Valgfritt) Du kan overføre og gi fra økten til en WebACD-agent eller -kø. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

Overføre en økt til en WebACD-agent eller -kø

Du kan overføre en støtteøkt til en WebACD-agent eller en kø med WebACD-agenter. Dette alternativet er nyttig, for eksempel for å eskalere en samtale og forlate økten slik at du kan hjelpe en annen kunde.

Alternativet for å overføre en økt er bare tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

1

Gjør ett av følgende:

  • På CSR-instrumentbordet velger du Økt -fanen, og velg deretter pil ned på Overfør økt -tasten og velg Overfør økt .

  • Velg i ikonfeltet eller i vinduet for flere økter Økt , og deretter velge Overfør økt .

2

Gjør ett av følgende:

  • Velg Køer og velg en kø. Du kan bare velge én kø.

  • Velg én eller flere WebACD-agenter i Agenter -fanen.

3

(Valgfritt) Skriv inn en personlig melding til en agent eller til alle tilgjengelige agenter i en kø. Meldingen kan være på opptil 345 tegn.

Økten er nå gitt tilbake til WebACD-agenten eller -køen for løsning, og deltakelsen din er avsluttet. Du forlater automatisk økten. Hvis du startet et taleanrop, avsluttes taleanropet.