Du kan starte en Remote Support-økt for å samhandle med kunden. Med Remote Support-økter kan kundene løse produktproblemer.
Start en støtteøkt
Med en Remote Support-økt får du et miljø der du kan samhandle med kunden for å løse produktproblemer.
Fjern avmerkingsboksen for E-post hvis du vil vente til senere med å sende en invitasjon til en kunde eller en annen kundestøtterepresentant. Når det er merket av for dette alternativet, vises et nytt e-postmeldingsvindu automatisk på skjermen når økten starter.
Hvis du bruker instrumentbordet for kundeservicerepresentant, må du holde siden for Remote Support åpen gjennom hele støtteøkten. Hvis du lukker den eller åpner en annen nettside i leservinduet den vises i, avsluttes økten.
Invitere en kunde eller en annen støtterepresentant til en støtteøkt
Du kan invitere én eller flere kunder eller en annen støtterepresentant til en kundestøtteøkt, ved å:
Sende en e-postmelding med invitasjon
Be kunden eller støtterepresentanten om å bli med fra nettstedet
Sende en hurtigmelding med en Bli med-kobling
Dette emnet beskriver hvordan du inviterer en kunde- eller en støtterepresentant til en økt via e-post.
1 | Gjør én av følgende: |
2 | Velg Kunde eller Støtterepresentant. |
3 | Skriv inn e-postadressen til mottakeren i tekstboksen. |
4 | (Valgfritt) Kontroller at det er merket av for Send med mitt eget e-postprogram. Når dette alternativet er valgt: |
5 | Velg OK. Hvis du velger å sende invitasjonen via ditt eget e-postprogram, vises invitasjonen i et nytt meldingsvindu. Kunden mottar en e-postinvitasjon med koblingen for støtteøkten. |
Delta med flere kunder i én enkelt støtteøkt
Administrere én enkelt støtteøkt
Du kan delta med flere kunder i én enkelt støtteøkt, eller i flere støtteøkter. Nettstedet og nettstedsrettighetene bestemmer alternativet for å administrere flere eksterne økter. Systemansvarlig angir maksimalt antall kunder du kan hjelpe samtidig.
Alle kunder er listet opp i deltakerpanelet. For å hjelpe en, velger du bare navnet deres.
Hvis du eller en kunde deler et skrivebord eller et program, kan alle deltakerne i støtteøkten vise den delte programvaren.
Når du bytter til en annen kunde, avsluttes alle gjeldende delingsaktiviteter automatisk. Hvis du for eksempel deler programmet eller skrivebordet, eller viser kundens program eller skrivebord, lukkes delingsvinduet automatisk.
Assistere en annen støtterepresentant
Sørg for at støtterepresentanten som styrer støtteøkten, gir deg øktnummeret for økten.
1 | Hvis du vil bli med i en støtteøkt fra Support Center-nettstedet, logger du på Support Center-nettstedet. |
2 | Utvid Gi støtte på navigasjonslinjen, og velg Hjelpeøkt. |
3 | Skriv inn støtteøktnummeret i tekstboksen, og velg deretter Bli med. Du er nå assistent i støtteøkten. Som assisterende støtterepresentant har du ikke kontroll over støtteøkten. Men den primære støtterepresentanten kan gi deg kontroll eller overgi økten helt til deg. |
Overføre styring av en støtteøkt
Du kan overføre styringen av en støtteøkt til en annen støtterepresentant som hjelper deg i økten. Dette alternativet er for eksempel nyttig når du skal eskalere en samtale.
Når du har overført en økt, kan du bli værende i økten for å observere program- og skrivebordsdeling, delta i en chat og vise video. Støtterepresentanten som du overførte økten til, kan når som helst overføre økten tilbake til deg.
1 | Gjør én av følgende:
|
2 | Velg navnet på støtterepresentanten i listen. Støtterepresentanten kontrollerer nå støtteøkten. Kontrolløktfunksjonene blir nå utilgjengelige for deg med mindre støtterepresentanten overfører styringen av økten tilbake til deg.
|
3 | (Valgfritt) Du kan overføre og gi fra økten til en WebACD-agent eller -kø. Dette alternativet er kun tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent. |
Overføre en økt til en WebACD-agent eller -kø
Du kan overføre en støtteøkt til en WebACD-agent eller -kø med WebACD-agenter. Dette alternativet er for eksempel nyttig når du skal eskalere en samtale og forlate økten, slik at du kan hjelpe en annen kunde.
Alternativet for å overføre en økt er kun tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.
1 | Gjør én av følgende: |
2 | Gjør én av følgende: |
3 | (Valgfritt) Skriv inn en personlig melding til en agent eller til alle tilgjengelige agenter i en kø. Meldingen kan inneholde opptil 345 tegn. Økten sendes nå til WebACD-agenten eller køen for løsning, og deltakelsen avsluttes. Du forlater økten automatisk. Hvis du startet et taleanrop, avsluttes taleanropet. |