Starte en støtteøkt

En Remote Support-økt gir et miljø der du kan samhandle med kunden for å løse produktproblemer.

Fjern avmerkingsboksen for E-post hvis du vil vente til senere med å sende en invitasjon til enten en kunde eller en annen kundestøtterepresentant. Når avmerkingsboksen er valgt, vises et nytt e-postmeldingsvindu automatisk på skjermen når økten starter.

Hvis du bruker instrumentbordet for kundeservicerepresentant, holder du siden Remote Support åpen gjennom hele støtteøkten. Hvis du lukker den, eller åpner en annen nettside i nettleservinduet den vises i, avsluttes økten.

1

Logg på Webex Support-nettstedet ditt.

2

Velg Start for å starte støtteøkten.

Støttebehandling starter en økt i enkel- eller flerøktsmodus, avhengig av bruker- og nettstedsinnstillingene.

3

Hvis du har mottatt en e-postinvitasjon til den eksterne støtteøkten, skriver du inn kundens e-postadresse og sender den.

4

Hvis du ikke har mottatt en e-postinvitasjon, kan du invitere kunden til støtteøkten på følgende måte:

  • Hvis du har instrumentbordet for kundeservicerepresentant åpent, velger du fanen Verktøy og deretter Inviter. Velg et alternativ i Inviter -panelet.

  • Hvis du er i et flerøktsvindu eller har ikonskuffen tilgjengelig, velger du Inviter. Velg et alternativ i Inviter -panelet.

    En kunde kan også bli med i en støtteøkt ved å gå til Webex Support-nettstedet og deretter velge Bli med på navigasjonslinjen.

Når kunden blir med i økten, vises Remote Support -siden i kundens nettleser.

5

(Valgfritt) Inviter en annen kundestøtterepresentant til økten ved å åpne Inviter -panelet på nytt.

Invitere en kunde eller en annen kundestøtterepresentant til en støtteøkt

Du kan invitere én eller flere kunder eller en annen kundestøtterepresentant til en støtteøkt ved å:

  • Sende en e-postinvitasjon

  • Be kunden eller kundestøtterepresentanten om å bli med fra nettstedet

  • Sende en direktemelding med en Bli med-kobling

Dette emnet beskriver hvordan du inviterer en kunde eller kundestøtterepresentant til en økt via e-post.

1

Gjør ett av følgende:

  • Velg Verktøy -fanen på instrumentbordet for kundeservicerepresentant, og velg deretter Inviter.

  • Velg Inviter på ikonpanelet eller flerøktsvinduet.

2

Velg Kunde eller Støtterepresentant.

3

Skriv inn e-postadressen til mottakeren i tekstboksen.

4

(Valgfritt) Kontroller at det er merket av for Send med mitt eget e-postprogram .

Når dette alternativet er valgt:

  • Sender invitasjonen via ditt eget e-postprogram, i stedet for direkte via Support Manager.

  • Bidrar til å hindre at mottakerens søppelpostfilter fjerner invitasjonen din.

  • Hjelper mottakeren med å motta invitasjonen raskere.

5

Velg OK.

Hvis du velger å sende invitasjonen med ditt eget e-postprogram, vises invitasjonen i et nytt meldingsvindu. Kunden mottar en e-postinvitasjon med koblingen til støtteøkten.

Delta i flere kunder i én enkelt støtteøkt

Du kan delta i flere kunder i én enkelt støtteøkt, eller i flere støtteøkter. Nettstedet og nettstedsrettighetene bestemmer alternativet for å administrere flere eksterne økter. Systemansvarlig angir maksimalt antall kunder du kan hjelpe samtidig.

Administrere én enkelt støtteøkt

Alle kunder er oppført i deltakerpanelet. For å hjelpe en, velger du bare navnet deres.

  • Hvis du eller en kunde deler et skrivebord eller en applikasjon, kan alle deltakerne i støtteøkten vise den delte programvaren.

  • Når du bytter til en annen kunde, avsluttes alle gjeldende delingsaktiviteter automatisk. Hvis du for eksempel deler programmet eller skrivebordet, eller viser en kundes program eller skrivebord, lukkes delingsvinduet automatisk.

Administrere flere eksterne økter

Hver kunde vises i en egen øktfane. Velg en fane for å hjelpe en kunde.

Assistere en annen støtterepresentant

Før du begynner

Sørg for at kundestøtterepresentanten som kontrollerer støtteøkten, gir deg øktnummeret for økten.

1

Hvis du vil bli med i en støtteøkt fra Support Center-nettstedet, logger du på Support Center-nettstedet.

2

Utvid Gi støtte på navigasjonslinjen, og velg deretter Assistanseøkt.

3

Skriv inn støtteøktnummeret i tekstboksen, og velg deretter Bli med.

Du er nå assistent i støtteøkten.

Som assisterende kundestøtterepresentant har du ikke kontroll over støtteøkten. Den primære støtterepresentanten kan imidlertid gi deg kontroll eller overgi økten helt til deg.

Overføre kontroll over en støtteøkt

Du kan overføre kontrollen over en støtteøkt til en annen støtterepresentant som hjelper deg i økten. Dette alternativet er for eksempel nyttig når du skal eskalere en samtale.

Når du har overført en økt, kan du bli værende i økten for å observere program- og skrivebordsdeling, delta i en chat og se video. Støtterepresentanten som du overførte økten til, kan når som helst overføre økten tilbake til deg.

1

Gjør ett av følgende:

  • Velg Økt -fanen på instrumentbordet for kundeservicerepresentant, velg deretter pil ned på Overfør økt -knappen og velg Overfør kontroll.

    Dialogboksen Overføringskontroll vises med en liste over alle kundestøtterepresentanter som har blitt med i økten som assistenter.

  • Velg Økt -knappen på ikonpanelet eller flerøktsvinduet. Hold deretter markøren over Overfør kontroll for å velge fra en liste over alle kundestøtterepresentanter som har blitt med i økten som assistenter.

2

Velg navnet på kundestøtterepresentanten i listen.

Støtterepresentanten kontrollerer nå støtteøkten. Kontrolløktfunksjonene blir nå utilgjengelige for deg med mindre støtterepresentanten overfører kontrollen over økten tilbake til deg.

  • Du kan forlate økten, men du kan ikke avslutte økten med mindre kontrollen overføres tilbake til deg.

  • Alle støtteaktiviteter avsluttes automatisk, inkludert program- og skrivebordsdeling, filoverføring, chat, video og opptak.

  • Hvis du startet et taleanrop, fortsetter taleanropet hvis systemet du overfører kontrollen til, støtter kravene til taleanrop.

3

(Valgfritt) Du kan overføre og avstå økten til en WebACD-agent eller -kø. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

Overføre en økt til en WebACD-agent eller -kø

Du kan overføre en støtteøkt til en WebACD-agent eller kø med WebACD-agenter. Dette alternativet er for eksempel nyttig for å eskalere en samtale og forlate økten slik at du kan hjelpe en annen kunde.

Alternativet for å overføre en økt er bare tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

1

Gjør ett av følgende:

  • Velg Økt -fanen på instrumentbordet for kundeservicerepresentant, velg deretter pil ned på Overfør økt -knappen og velg Overfør økt.

  • Velg Økt på ikonpanelet eller flerøktsvinduet, og velg deretter Overfør økt.

2

Gjør ett av følgende:

  • Velg Køer -fanen, og velg en kø. Du kan bare velge én kø.

  • Velg én eller flere WebACD-agenter i Agenter -fanen.

3

(Valgfritt) Skriv inn en personlig melding til en agent eller til alle tilgjengelige agenter i en kø. Meldingen kan inneholde opptil 345 tegn.

Økten blir nå overgitt til WebACD-agenten eller køen for oppløsning, og deltakelsen din er avsluttet. Du forlater økten automatisk. Hvis du startet et taleanrop, avsluttes taleanropet.