Destek Oturumu Başlatma

Remote Support oturumu, ürün sorunlarını gidermek için müşterinizle etkileşim kurabileceğiniz bir ortam sağlar.

Müşteriye veya başka bir destek temsilcisine davet göndermek için beklemek istiyorsanız E-posta onay kutusunu temizleyin. Onay kutusu seçildiğinde, oturum başladıktan sonra ekranınızda otomatik olarak yeni bir e-posta iletisi penceresi görünür.

CSR panosunu kullanıyorsanız, Remote Support sayfasını destek oturumu boyunca açık tutun. Kapatırsanız veya göründüğü tarayıcı penceresinde başka bir web sayfası açarsanız, oturum sona erer.

1

Destek sitesinde Webex oturum açma.

2

Destek oturumunuzu başlatmak için Başlat'ı seçin.

Kullanıcı ve site ayarlarınıza bağlı olarak, Destek Yöneticisi tek veya çoklu oturum modunda bir oturum başlatır.

3

Remote Support oturumu için bir davet aldıysanız, müşterinizin e-posta adresini girip gönderin.

4

E-posta daveti almadıysanız, müşterinizi aşağıdaki şekilde destek oturumuna davet edin:

  • CSR panonuz varsa, Araçlar sekmesini ve ardından Davet et'i seçin. Davet et panelinde bir seçenek belirleyin.

  • Çoklu oturum penceresindeyseniz veya simge tepsisini kullanabiliyorsanız, Davet et'i seçin. Davet et panelinde bir seçenek belirleyin.

    Müşteri Ayrıca WebEx destek sitenize erişerek navigasyon çubuğu katıl 'ı seçerek destek oturumuna katılabilir .

Müşteri oturuma katıldıktan sonra, müşterinin web tarayıcısında Remote Support sayfası açılır.

5

(İsteğe bağlı) Davet et paneline tekrar erişerek oturumunuza başka bir müşteri destek temsilcisini davet edin.

Müşteriyi veya Başka Bir Destek Temsilcisini Destek Oturumuna Davet Etme

Bir veya daha fazla müşteriyi ya da başka bir destek temsilcisini şunları yaparak destek oturumuna davet edebilirsiniz:

  • Davet e-posta iletisi göndererek

  • Müşteriye veya destek temsilcisine web sitesinden katılmasını bildirerek

  • Katılım bağlantısı içeren anlık ileti göndererek

Bu konuda, bir müşteriyi veya destek temsilcisini e-posta kullanarak oturuma nasıl davet edeceğiniz açıklanmıştır.

1

Şunlardan birini yapın:

  • CSR panosunda, Araçlar sekmesini ve ardından Davet et'i seçin.

  • Simge tepsisinde veya çoklu oturum penceresinde Davet et'i seçin.

2

Müşteri veya Destek temsilcisi'ni seçin.

3

Alıcının e-posta adresini metin kutusuna yazın.

4

(İsteğe bağlı) Kendi e-posta programımı kullanarak gönder seçeneğinin işaretlendiğinden emin olun.

Seçildiğinde, bu seçenek:

  • Davetiyeyi doğrudan Destek Yöneticisi'nden değil, kendi e-posta programınızdan gönderir.

  • Alıcının spam filtresinin davetiyenizi kaldırmasını önler.

  • Alıcının daveti daha hızlı almasına yardımcı olur.

5

Tamam'ı seçin.

Daveti kendi e-posta programınızı kullanarak göndermeyi seçtiyseniz, davet yeni ileti penceresinde görünür. Müşteri, destek oturumu bağlantısını içeren bir e-posta daveti alır.

Tek bir Destek Oturumunda Birden Fazla Müşteriye Katılma

Tek bir destek oturumunda veya biden fazla destek oturumunda birden fazla müşteriye katılabilirsiniz. Siteniz ve site ayrıcalıklarınız, birden fazla uzaktan oturumu yönetme seçeneğini belirler. Sistem yöneticiniz, aynı anda destek verebileceğiniz maksimum müşteri sayısını ayarlar.

Tek Bir Destek Oturumunu Yönetme

Tüm müşteriler Katılımcılar panelinde listelenir. Birine yardım etmek için adını seçmeniz yeterlidir.

  • Siz veya müşteri bir masaüstünü veya uygulamayı paylaşırsa, destek oturumundaki tüm katılımcılar paylaşılan yazılımı görüntüleyebilir.

  • Farklı bir müşteriye geçtikten sonra, tüm geçerli paylaşım etkinlikleri otomatik olarak sona erer. Örneğin, uygulamanızı veya masaüstünüzü paylaşıyorsanız ya da bir müşterinin uygulamasını veya masaüstünü görüntülüyorsanız, paylaşım penceresi otomatik olarak kapanır.

Birden Fazla Uzak Oturumu Yönetme

Her müşteri ayrı bir oturum sekmesinde görüntülenir. Müşteriye yardım etmek için bir sekme seçin.

Başka bir Destek Temsilcisine Yardım Etme

Başlamadan önce

Destek oturumunu kontrol etmekte olan destek temsilcisinin, size oturum için oturum numarasını sağladığından emin olun.

1

Support Center web sitenizden bir destek oturumuna katılmak için Support Center web sitenizde oturum açın.

2

Navigasyon çubuğunda Destek Ver'i genişletin ve ardından Oturuma Yardım Et'i seçin.

3

Metin kutusunda Destek Oturumu numarasını yazın ve ardından Katıl'ı seçin.

Artık destek oturumunda bir asistan oldunuz.

Yardım eden bir destek temsilcisi olarak, destek oturumunun kontrolü sizde değildir. Ancak, birincil destek temsilcisi kontrolü size aktarabilir veya oturumu tamamen size bırakabilir.

Destek Oturumunun Kontrolünü Aktarma

Bir destek oturumunun kontrolünü, oturumunuzda size destek veren başka bir destek temsilcisine aktarabilirsiniz. Bu seçenek, örneğin bir çağrının iletilmesinde yararlı olur.

Bir oturumu aktardıktan sonra, uygulama veya masaüstü paylaşımını gözlemlemek, bir sohbete katılmak ve video görüntülemek için oturumda kalabilirsiniz. Oturumu aktardığınız destek temsilcisi, istediğiniz zaman oturumu size geri aktarabilir.

1

Şunlardan birini yapın:

  • CSR panosunda, Oturum sekmesini seçin, ardından Oturumu Aktar düğmesinde aşağı oku ve Kontrolü Aktar'ı seçin.

    Oturuma asistanlar olarak katılmış müşteri destek temsilcilerinin listesiyle birlikte Kontrolü Aktar iletişim kutusu açılır.

  • Simge tepsisinde veya çoklu oturum penceresinde Oturum düğmesini seçin. Ardından oturuma asistan olarak katılmış müşteri destek temsilcilerinin listesinden seçim yapmak için imleci Kontrolü Aktar seçeneğinin üzerine getirin.

2

Listede destek temsilcisinin adını seçin.

Destek temsilcisi, destek oturumunu kontrol eder. Kontrol oturumu işlevleri, destek temsilcisi oturumun kontrolünü size geri aktarmadığı sürece artık kullanılamaz.

  • Oturumdan ayrılabilirsiniz, ancak kontrol size geri aktarılmadığı sürece oturumu sonlandıramazsınız.

  • Uygulama ve masaüstü paylaşımı, dosya aktarımı, sohbet, video ve kayıt dahil olmak üzere tüm destek etkinlikleri otomatik olarak sona erer.

  • Sesli çağrı başlattıysanız, kontrolü aktardığınız sistem sesli çağrı gereksinimlerini karşıladığı takdirde sesli çağrı devam eder.

3

(İsteğe bağlı) Oturumu bir WebACD aracısına veya kuyruğuna aktarıp bırakabilirsiniz. Bu seçenek, yalnızca bir WebACD aracısıysanız kullanılabilir.

Oturumu WebACD Aracısına veya Kuyruğuna Aktarma

Destek oturumunu WebACD aracısına veya WebACD aracıları kuyruğuna aktarabilirsiniz. Bu seçenek, örneğin bir çağrıyı iletmeniz ve başka bir müşteriye destek olmak üzere oturumdan ayrılmanız gerektiğinde yararlı olur.

Bir oturumu aktarma seçeneği, yalnızca bir WebACD aracısıysanız kullanılabilir.

1

Şunlardan birini yapın:

  • CSR panosunda, Oturum sekmesini seçin, ardından Oturumu Aktar düğmesinde aşağı oku ve Oturumu Aktar'ı seçin.

  • Simge tepsisinde, çoklu oturum penceresinde, Oturum'u ve ardından Oturumu Aktar'ı seçin.

2

Şunlardan birini yapın:

  • Kuyruklar sekmesini ve bir kuyruğu seçin. Yalnızca bir kuyruk seçebilirsiniz.

  • Aracılar sekmesinde bir veya daha fazla WebACD aracısı seçin.

3

(İsteğe bağlı) Aracıya veya kuyruktaki tüm aracılara kişisel bir ileti yazın. İleti en fazla 345 karakter uzunluğunda olabilir.

Oturum çözüm için WebACD aracısına veya kuyruğuna bırakılır ve katılımınız sonlandırılır. Oturumdan otomatik olarak ayrılırsınız. Sesli çağrı başlattıysanız, sesli çağrı sona erer.