开始支持会话

Remote Support 会话提供了一个环境，您可在此环境中与客户交互以解决产品问题。

如果希望稍后再向客户或其他支持代表发送邀请，请清除“电子邮件”复选框。 如果选中该复选框，会话开始时屏幕上将会自动出现一个新的电子邮件消息窗口。

如果您正在使用客户支持代表控制板，在支持会话期间将始终打开“远程支持”页。 如果您关闭该控制板或在控制板所在浏览器窗口中打开其他网页，会话将结束。

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登录您的 Webex Support 站点。

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选择“开始”以开始您的支持会话。

根据您的用户和站点设置，Support Manager 将以单个或多会话模式开始会话。
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如果您收到加入远程支持会话的电子邮件邀请，输入客户的电子邮件地址并发送该邮件。
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如果您没有收到电子邮件邀请，可通过以下方式邀请客户加入支持会话：

  • 如果已打开客户支持代表控制板，选择“工具”标签页，然后选择“邀请”。 在“邀请”面板上选择一个选项。

  • 如果您正在多会话窗口中或正在使用图标托盘，选择“邀请”。 在“邀请”面板上选择一个选项。


     

    客户也可通过访问 Webex Support 站点并选择导航栏上的加入来加入您的支持会话。

在客户加入会话后，Web 浏览器中将出现 Remote Support 页。

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（可选）再次访问“邀请”面板以邀请其他客户支持代表参加会话。

邀请客户或另一客户支持代表加入支持会话

您可通过以下方式邀请一名或多名客户或另一客户支持代表加入支持会话：

  • 发送邀请电子邮件

  • 指导客户或支持代表从网站加入

  • 发送带有加入链接的即时消息

本主题将描述如何通过电子邮件邀请客户或支持代表加入会话。

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请执行以下任一操作：

  • 在客户支持代表控制板上选择“工具”标签页，然后再选择“邀请”。

  • 在图标托盘上或多会话窗口中单击“邀请”。

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选择客户或支持代表。

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在文本框中输入收件人的电子邮件地址。
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（可选）确保已选中“使用我自己的电子邮件程序发送”。

选中后，该选项可：

  • 通过您自己的电子邮件程序发送邀请，而不是由 Support Manager 直接发送。

  • 帮助避免邀请被接收者的垃圾邮件筛选器删除。

  • 帮助接收者更快地收到邀请。
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选择确定。

如果您选择使用自己的电子邮件程序发送邀请，邀请将出现在新的消息窗口中。 客户将收到一封包含支持会话链接的邀请电子邮件。

在单个支持会话中为多位客户提供支持

管理单个支持会话

您可在单个支持会话或多个支持会话中为多个客户提供支持。 您的站点和站点权限将决定管理多个远程会话的选项。 您的系统管理员可设置您可同时协助的最大客户数量。

“参加者”面板上将列出所有客户。 要为某个客户提供协助，只需选择其姓名。

  • 如果您或客户共享桌面或应用程序，支持会话中的所有参加者都可看到共享的软件。

  • 在您转向支持另一位客户后，当前的所有共享活动将自动结束。 例如，如果您正在共享您的应用程序或桌面，或正在查看客户的应用程序或桌面，共享窗口将自动关闭。

管理多个远程会话

每个客户显示在独立的会话标签页上。 选择一个标签页以向客户提供协助。

协助其他支持代表

开始之前

确保当前正在控制支持会话的支持代表已向您提供会话号。

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要从 Support Center 网站加入支持会话，先登录 Support Center 网站。
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在导航栏上，展开“提供支持”，然后单击“协助会话”。

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在文本框中输入支持会话号，然后选择“加入”。

您现在是该支持会话的协助支持代表。

作为协助支持代表，您不能控制该支持会话。 然而，主支持代表可以传递会话控制权或将会话完全交付给您。

传递支持会话的控制权

您可将支持会话的控制权传递给在会话中协助您的其他支持代表。 该选项十分有用，比如当您上报支持请求时。

在传递会话的控制权后，您仍将留在会话中并可查看应用程序和桌面共享、参与聊天以及观看视频。 接受会话控制权的支持代表可以随时将会话控制权再传递给您。

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请执行以下任一操作：

  • 在客户支持代表的控制板上，选择“会话”标签页，然后选择“传递会话”按钮上的向下箭头并选择“传递控制权”。

    将显示“传递控制权”对话框，其中包含以协助支持代表身份加入会话的所有客户支持代表的列表。

  • 在图标托盘上或多会话窗口中，选择“会话”按钮。 然后，将光标停留在传递控制权上以便在所有以助理身份加入会话的客户支持代表的列表中进行选择。

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从列表中选择支持代表的姓名。

支持代表现可控制该支持会话。 现在您将无法使用会话控制功能，除非该支持代表将会话控制权回传给您。

  • 您可离开会话，但您不能结束会话，除非将控制权回传给您。

  • 所有支持活动（包括应用程序和桌面共享、文件传输、聊天、视频和录制）都将自动结束。

  • 如果您已开始语音会议，并且接受控制权的客户代表的系统支持语音会议，则该语音会议将继续进行。
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（可选）您可以将会话转交给 WebACD 代理或队列。 仅当您是 WebACD 代理时才可使用该选项。

将会话传递给 WebACD 代理或队列

您可将支持会话传递给 WebACD 代理或代理队列。 该选项十分有用，比如当您上报支持请求并离开会话以便为其他客户提供援助时。

仅当您是 WebACD 代理时才可使用传递会话的选项。

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请执行以下任一操作：

  • 在客户支持代表的控制板上，选择“会话”标签页，然后选择“传递会话”按钮上的向下箭头并选择“传递会话”。

  • 在图标托盘上或多会话窗口中，选择“会话”，然后选择“传递会话”。

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请执行以下任一操作：

  • 选择“队列”标签页并选择队列。 您只能选择一个队列。

  • 在“代理”标签页中选择一个或多个 WebACD 代理。

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（可选）向某个代理或队列中所有有空的代理输入个人消息。 该消息不能超过 345 个字符。

该会话将被转交给该 WebACD 代理或队列，由其负责解决问题，同时您退出该会话。 您将自动离开会话。 如果您已开始语音会议，该语音会议将结束。