Стартиране на сесия за поддръжка

Сесия за отдалечена поддръжка предоставя среда, в която можете да взаимодействате с клиента си, за да разрешите проблеми с продуктите.

Изчистете квадратчето за отметка Имейл , ако искате да изчакате до по-късно, за да изпратите покана до клиент или друг представител на поддръжката. Когато е отметнато квадратчето, на екрана ви автоматично се появява нов прозорец за имейл съобщение, след като сесията започне.

Ако използвате таблото за управление на CSR, дръжте страницата отдалечена поддръжка отворена през цялата сесия на поддръжка. Ако я затворите, или отворите друга уеб страница в прозореца на браузъра, в която се показва, сесията приключва.

1

Влезте в сайта си за поддръжка на Webex.

2

Изберете Старт, за да стартирате сесията си за поддръжка.

В зависимост от настройките на вашия потребител и сайт Диспечерът на поддръжка започва сесия в режим на единична или мултисесия.

3

Ако сте получили имейл покана за сесията за отдалечена поддръжка, въведете имейл адреса на клиента си и го изпратете.

4

Ако не сте получили имейл покана, поканете клиента си на сесията за поддръжка, както следва:

  • Ако имате отворено табло на ПОК, изберете раздела Инструменти , след което изберете Поканване. Изберете опция в панела Покани.

  • Ако сте в многосесиен прозорец или разполагате с налична лента с икони, изберете Поканване. Изберете опция в панела Покани.

    Клиентът може също да се присъедини към сесия за поддръжка, като осъществи достъп до вашия сайт на Webex Support, след което избере Присъединяване в навигационната лента.

След като клиентът се присъедини към сесията, страницата отдалечена поддръжка се появява в уеб браузъра на клиента.

5

(По избор) Поканете друг представител за поддръжка на клиенти на сесията си, като получите отново достъп до панела Покани.

Поканете клиент или друг представител по поддръжката на сесия за поддръжка

Можете да поканите един или повече клиенти или друг представител по поддръжката на сесия за поддръжка, като:

  • Изпращане на имейл съобщение с покана

  • Инструктирайки клиента или представителя по поддръжката да се присъединят от уебсайта

  • Изпращане на незабавно съобщение с връзка за присъединяване

Тази тема описва как да поканите клиент или представител по поддръжката на сесия с помощта на имейл.

1

Направете едно от следните неща:

  • На таблото на ПОК изберете раздела Инструменти , след което изберете Поканване.

  • В лентата с икони или в прозореца за множество сесии изберете Покана.

2

Изберете Представител на клиента или поддръжката .

3

Въведете имейл адреса на получателя в текстовото поле.

4

(По избор) Уверете се, че Изпращане чрез собствената ми имейл програма е отметнато.

Когато е избрана, тази опция:

  • Изпраща поканата по ваша собствена имейл програма, а не от Диспечера за поддръжка директно.

  • Помага да се предотврати премахването на поканата ви от спам филтъра на получателя.

  • Помага на получателя да получи поканата по-бързо.

5

Изберете OK.

Ако сте избрали да изпратите поканата чрез собствена имейл програма, поканата се появява в нов прозорец за съобщения. Клиентът получава имейл покана с връзката за сесия на поддръжка.

Посетете няколко клиента в една сесия за поддръжка

Можете да присъствате на няколко клиенти в една сесия за поддръжка, или в няколко сесии за поддръжка. Вашият сайт и привилегиите на сайта Ви определят опцията за управление на няколко отдалечени сесии. Системният ви администратор задава максималния брой клиенти, на които можете да съдействате едновременно.

Управление на единна сесия за поддръжка

Всички клиенти са изброени в панела "Участници". За да подпомогнете един, просто изберете името им.

  • Ако вие или клиент споделяте настолен компютър или приложение, всички участници в сесията за поддръжка могат да прегледат споделения софтуер.

  • След като преминете към друг клиент, всички текущи дейности по споделяне завършват автоматично. Ако например споделяте вашето приложение или работен плот, или разглеждате приложението или работния плот на клиента, прозорецът за споделяне автоматично се затваря.

Управление на няколко отдалечени сесии

Всеки клиент се показва в отделен раздел сесия. Изберете раздел, за да подпомогнете клиент.

Съдействайте на друг представител по поддръжката

Преди да започнете

Гарантирайте, че представителят по поддръжката, който в момента контролира сесията за поддръжка, ви предоставя номера на сесията за сесията.

1

За да се присъедините към сесия за поддръжка от уебсайта си в Центъра за поддръжка, влезте в уебсайта си в Центъра за поддръжка.

2

В навигационната лента разгънете Предоставяне на поддръжка, след което изберете Помощна сесия.

3

Въведете номера на сесията за поддръжка в текстовото поле и след това изберете Присъединяване.

Сега сте асистент в поддържащата сесия.

Като подпомагащ представител по поддръжката нямате контрол върху сесията за поддръжка. Представителят по първичната поддръжка обаче може да ви предаде контрола или да се откачи изцяло от сесията към вас.

Контрол на прехвърлянето на сесия за поддръжка

Можете да прехвърлите контрола на сесия за поддръжка на друг представител по поддръжката, който ви съдейства във вашата сесия. Тази опция е полезна например за ескалирането на повикване.

След като прехвърлите сесия, можете да останете в сесията, за да наблюдавате приложението и споделянето на работния плот, да участвате в чат и да преглеждате видео. По всяко време представителят по поддръжката, на когото сте прехвърлили сесията, може да ви прехвърли сесията обратно.

1

Направете едно от следните неща:

  • На таблото на ПОК изберете раздела Сесия , след което изберете стрелката надолу на бутона Прехвърляне на сесия и изберете Прехвърляне на контрола.

    Диалоговият прозорец "Контрол на прехвърлянето" се появява със списък на всички представители на отдела за поддръжка на клиенти, присъединили се към сесията като асистенти.

  • В лентата с икони или в прозореца за множество сесии изберете бутона Сесия . След това задръжте курсора над Прехвърляне на контрола , за да изберете от списък с всички представители на поддръжката на клиенти, които са се присъединили към сесията като асистенти.

2

Изберете името на представителя по поддръжката в списъка.

Представителят по поддръжката сега контролира сесията за поддръжка. Функциите на контролната сесия вече стават недостъпни за вас, освен ако представителят по поддръжката не прехвърли контрола на сесията обратно към вас.

  • Можете да напуснете сесията, но не можете да прекратите сесията, освен ако контролата не бъде прехвърлена обратно към вас.

  • Всички дейности по поддръжка автоматично завършват, включително споделяне на приложения и настолни компютри, прехвърляне на файлове, чат, видео и запис.

  • Ако сте стартирали гласово повикване, гласовото повикване продължава, ако системата, към която прехвърляте контрола, поддържа изисквания за гласови повиквания.

3

(По избор) Можете да прехвърлите и да се отказвате от сесията на webACD агент или опашка. Тази опция е достъпна само ако сте WebACD агент.

Прехвърляне на сесия към webACD агент или опашка

Можете да прехвърлите сесия за поддръжка на WebACD агент или опашка от WebACD агенти. Тази опция е полезна, например, за да ескалирате обаждане и да напуснете сесията, така че да можете да съдействате на друг клиент.

Опцията за прехвърляне на сесия е достъпна само ако сте webACD агент.

1

Направете едно от следните неща:

  • На таблото на ПОК изберете раздела Сесия , след което изберете стрелката надолу на бутона Прехвърляне на сесия и изберете Прехвърляне на сесия.

  • В лентата с икони или в прозореца с множество сесии изберете Сесия и след това изберете Прехвърляне на сесия.

2

Направете едно от следните неща:

  • Изберете раздела Опашки и изберете опашка. Можете да изберете само една опашка.

  • Изберете един или повече агенти на WebACD в раздела Агенти .

3

(По избор) Въведете лично съобщение до агент или до всички налични агенти в опашка. Съобщението може да бъде с дължина до 345 знака.

Сесията вече се отказва от webACD агента или опашката за разрешаване и вашето участие е приключило. Автоматично напускате сесията. Ако сте започнали гласово обаждане, гласовото обаждане приключва.