Start en supportsession

En Remote Support-session giver et miljø, i hvilket du kan interagere med din kunde for at løse produktproblemer.

Ryd afkrydsningsfeltet E-mail, hvis du ønsker at vente til senere med at invitere enten en kunde eller en anden supportmedarbejder. Når afkrydsningsfeltet er udfyldt, vil der automatisk fremkomme et nyt e-mailmeddelelsesvindue på din skærm, når sessionen starter.

Hvis du bruger kundeservicerepræsentantens instrumentpanel, skal du holde siden Remote Support åben gennem hele supportsessionen. Hvis du lukker det eller åbner en anden webside i browservinduet, hvor det fremkommer, afsluttes sessionen.

1

Log ind på dit Webex Support-websted.

2

Vælg Start for at starte din supportsession.

Afhængig af dine bruger- og sideindstillinger begynder Support Manager en session i enkelt- eller multisessionstilstand.

3

Hvis du modtager en e-mailinvitation til en Remote Support-session, så indtast din kundes e-mailadresse og send den.

4

Hvis du ikke modtager en e-mailinvitation, så inviter din kunde til supportsessionen som følger:

  • Hvis du har kundeservicerepræsentantens instrumentpanel åben, vælger du fanen Værktøj og derefter Inviter. Vælg en valgmulighed i invitationspanelet.

  • Hvis du er i et multisessionsvindue eller har ikonbakken tilgængelig, så vælg Inviter. Vælg en valgmulighed i invitationspanelet.

    En kunde kan også deltage i en support session ved at tilgå dit WebEx-supportwebsted og derefter vælge Deltag på navigationsbjælke.

Når kunden deltager i en session, vil siden Remote Support fremkomme i kundens webbrowser.

5

(Valgfri) Inviter en anden kundesupportmedarbejder til din session ved at gå til invitationspanelet igen.

Inviter en kunde eller en anden kundeservicerepræsentant til en supportsession

Du kan invitere en eller flere kunder, eller en anden kundeservicerepræsentant, til en supportsession ved at:

  • Sende en e-mailinvitation

  • Bede kunden eller kundeservicerepræsentanten om at deltage fra webstedet.

  • Sende en chatbesked med et deltagelseslink

Dette emne beskriver, hvordan du inviterer en kunde eller en kundeservicerepræsentant til en session ved at bruge en e-mail.

1

Gør ét af følgende:

  • På kundeservicerepræsentantens instrumentpanel vælger du fanen Værktøj og derefter Inviter.

  • Vælg Inviter på ikonbakken eller i multisessionsvinduet.

2

Vælg Kunde eller Kundeservicerepræsentant.

3

Indtast e-mailadressen i modtagerens tekstfelt.

4

(Valgfri) Sørg for, at Send ved hjælp af eget e-mailprogram er valgt.

Når den er valgt, vil denne mulighed:

  • Sender invitationen via dit eget e-mailprogram i stedet for direkte via Support Manager.

  • Hjælper med at forhindre modtagerens spamfilter i at fjerne din invitation.

  • Hjælpe modtageren til at modtage invitationen hurtigere.

5

Vælg OK.

Hvis du vælger at sende invitationen ved hjælp af eget e-mailprogram, vil invitationen fremkomme i et nyt meddelelsesvindue. Kunden modtager en e-mailinvitation med et link til en supportsession.

Betjen flere kunder i en enkelt supportsession

Du kan betjene flere kunder i en enkelt supportsession eller i flere supportsessioner. Dit websted og dine webstedsprivilegier afgør muligheden for at administrere flere eksterne sessioner. Din systemadministrator indstiller det maksimale antal kunder, du kan assistere samtidigt.

Administration af en enkelt supportsession:

Alle kunder er angivet i deltagerpanelet. For at betjene én, vælger du simpelthen deres navn.

  • Hvis du selv eller en kunde deler en desktop eller en applikation, kan alle deltagere i supportsessionen se den delte software.

  • Så snart du kontakter en anden kunde, slutter alle nuværende aktiviteter automatisk. Hvis du for eksempel deler din applikation eller din desktop, eller ser på en kundes applikation eller desktop, lukker delingsvinduet automatisk.

Hvis du styrer flere eksterne sessioner:

Hver kunde vises i en separat sessionsfane. Vælg en fane for at betjene en kunde.

Hjælp en anden supportmedarbejder

Før du begynder

Sørg for at den supportmedarbejder, der i øjeblikket kontrollerer supportsessionen, giver dig sessionsnummeret for sessionen.

1

For at deltage i en supportsession fra dit Support Center-websted, skal du logge ind på dit Support Center-websted.

2

Udvid Giv supporti navigationsbjælken, og vælg derefter Hjælp session.

3

Indtast supportsessionsnummeret i tekstfeltet, og vælg derefter Deltag.

Du er nu en hjælper i supportsessionen.

Som en hjælpende supportmedarbejder, har du ikke kontrol over supportsessionen. Men den primære supportmedarbejder kan overdrage kontrol til dig eller afgive sessionen fuldstændig til dig.

Overfør kontrol af en supportsession

Du kan overføre kontrollen af en supportsession til en anden supportmedarbejder, der hjælper dig under sessionen. Denne valgmulighed er for eksempel nyttig til at eskalere et opkald.

Så snart du overfører en session, kan du forblive i sessionen for at observere applikation- og desktopdeling, deltage i en chat og se video. Den supportmedarbejder, som du overgav sessionen til, kan til enhver tid give dig sessionen tilbage.

1

Gør ét af følgende:

  • På kundeservicerepræsentantens instrumentpanel vælger du fanen Session, derefter ned-pilen på knappen Overfør session og til sidst Overfør kontrol.

    Dialogboksen Overfør kontrol fremkommer med en liste over alle kundesupportmedarbejdere, der har deltaget i sessionen som hjælpere.

  • Vælg knappen Session på ikonbakken eller i multisessionsvinduet. Hold derefter markøren over Overfør kontrol for at vælge fra en liste over alle kundeservicerepræsentanter, der har deltaget i sessionen som hjælpere.

2

Vælg supportmedarbejderens navn på listen.

Supportmedarbejderen har nu kontrol over supportsessionen. Kontrolsessionsfunktionerne bliver nu utilgængelige for dig, medmindre supportmedarbejderen overfører kontrollen for sessionen tilbage til dig.

  • Du kan forlade sessionen, men du kan ikke afslutte sessionen, medmindre kontrollen overføres tilbage til dig.

  • Alle supportaktiviteter afsluttes automatisk, inklusive applikation- eller desktopdeling, filoverførsel, chat, video og optagelse.

  • Hvis du startede et stemmeopkald, vil stemmeopkaldet fortsætte, hvis systemet, hvortil du overførte kontrollen, understøtter kravene for stemmeopkald.

3

(Valgfri) Du kan overføre din supportsession og sætte den i kø til WebACD-agenter eller -kø. Denne valgmulighed er kun tilgængelig, hvis du er en WebACD-agent.

Overfør en session til en WebACD-agent eller -kø

Du kan overføre din supportsession til en WebACD-agent eller en kø af WebACD-agenter. Denne valgmulighed er for eksempel nyttig, hvis du har brug for at udføre et opkald og forlade sessionen, så du kan hjælpe en anden kunde.

Valgmuligheden for at overføre en session er kun tilgængelig, hvis du er en WebACD-agent.

1

Gør ét af følgende:

  • På kundeservicerepræsentantens instrumentpanel vælger du fanen Session, derefter ned-pilen på knappen Overfør session og til sidst Overfør session.

  • På ikonbakken eller i multisessionsvinduet vælger du Session og derefter Overfør session.

2

Gør ét af følgende:

  • Vælg fanen Køer, og vælg en kø. Du kan kun vælge én kø.

  • Vælg en eller flere WebACD-agenter i fanen Agenter.

3

(Valgfri) Indtast en personlig meddelelse til en agent eller til alle tilgængelige agenter i en kø. Meddelelsen kan være op til 345 tegn lang.

Sessionen overgives nu til en WebACD-agent eller -kø til løsning, og din deltagelse afsluttes. Du vil automatisk forlade sessionen. Hvis du startede et stemmeopkald, vil stemmeopkaldet blive afsluttet.