Támogatási munkamenet indítása

A távoli támogatási munkamenet olyan környezetet biztosít, amelyben kapcsolatba léphet az ügyféllel a termékproblémák megoldása érdekében.

Törölje az E-mail jelölőnégyzetet, ha későbbre szeretne várni, hogy meghívót küldjön egy ügyfélnek vagy egy másik ügyfélszolgálati képviselőnek. Ha a jelölőnégyzet be van jelölve, a munkamenet megkezdése után automatikusan megjelenik egy új e-mail üzenetablak a képernyőn.

Ha a CSR irányítópultot használja, tartsa nyitva a Távoli támogatás lapot a támogatási munkamenet során. Ha bezárja, vagy megnyit egy másik weblapot abban a böngészőablakban, amelyben megjelenik, a munkamenet véget ér.

1

Jelentkezzen be a Webex támogatási webhelyére.

2

Válassza a Start lehetőséget a támogatási munkamenet elindításához.

A felhasználói és a webhely beállításaitól függően a Támogatáskezelő egy- vagy többsoros módban indít munkamenetet.

3

Ha e-mailben meghívót kapott a távoli támogatási munkamenetre, adja meg az ügyfél e-mail címét, és küldje el.

4

Ha nem kapott e-mail meghívót, hívja meg az ügyfelet a támogatási munkamenetre az alábbiak szerint:

  • Ha meg van nyitva a CSR-irányítópult, válassza az Eszközök lapot, majd a Meghívás lehetőséget. Válasszon egy beállítást a Meghívás panelen.

  • Ha több foglalkozás ablakában van, vagy elérhető az ikontálca, válassza a Meghíváslehetőséget. Válasszon egy beállítást a Meghívás panelen.

    Az ügyfél támogatási foglalkozáshoz is csatlakozhat az Ön Webex Support oldalának megnyitásával, majd a navigációs sávon a Csatlakozás lehetőséget választva.

Miután az ügyfél csatlakozott a munkamenethez, megjelenik a Távoli támogatás lap az ügyfél webböngészőjében.

5

(Nem kötelező) Hívjon meg egy másik ügyfélszolgálati képviselőt a munkamenetbe a Meghívás panel újbóli elérésével.

Ügyfél vagy más támogatási képviselő meghívása támogatási munkamenetbe

Meghívhat egy vagy több ügyfelet vagy egy másik támogatási képviselőt egy támogatási munkamenetre a:

  • Meghívó e-mail küldése

  • Az ügyfél vagy a támogatási képviselő utasítása, hogy csatlakozzon a weboldalról

  • Azonnali üzenet küldése illesztési hivatkozással

Ez a témakör azt ismerteti, hogyan hívhat meg egy ügyfél- vagy támogatási képviselőt egy munkamenetre e-mail használatával.

1

Tegye az alábbiak egyikét:

  • A CSR irányítópulton válassza az Eszközök lapot, majd válassza a Meghíváslehetőséget.

  • Az ikontálcán vagy a több foglalkozás ablakában válassza a Meghíváslehetőséget.

2

Válassza a Vevő vagy támogatási képviselő lehetőséget.

3

Írja be a címzett e-mail címét a szövegmezőbe.

4

(Nem kötelező) Győződjön meg arról, hogy a Küldés a saját e-mail programommal be van jelölve.

Ha be van jelölve, ez a beállítás:

  • A meghívót a saját e-mail programjával küldi el, nem pedig közvetlenül a Támogatáskezelővel.

  • Segít megakadályozni, hogy a címzett levélszemétszűrője eltávolítsa a meghívót.

  • Segít a címzettnek, hogy gyorsabban megkapja a meghívást.

5

Válassza az OK lehetőséget.

Ha úgy döntött, hogy a meghívót saját e-mail programjával küldi el, a meghívó egy új üzenetablakban jelenik meg. Az ügyfél e-mail meghívót kap a támogatási munkamenet hivatkozással.

Több ügyfél részvételére egyetlen támogatási munkamenetben

Több ügyfelet is el tud jelenni egyetlen támogatási munkamenetben vagy több támogatási munkamenetben. A webhely és a webhely jogosultságai határozzák meg több távoli munkamenet kezelésének lehetőségét. A rendszergazda beállítja az egyidejűleg segítséget nyújtható ügyfelek maximális számát.

Egyetlen támogatási munkamenet kezelése

Minden ügyfél szerepel a Résztvevők panelen. Ha segíteni szeretne, egyszerűen válassza ki a nevét.

  • Ha Ön vagy egy ügyfél megoszt egy asztalt vagy alkalmazást, a támogatási munkamenet minden résztvevője megtekintheti a megosztott szoftvert.

  • Miután átváltott egy másik ügyfélre, az összes aktuális megosztási tevékenység automatikusan véget ér. Ha például megosztja az alkalmazást vagy az asztalt, vagy megtekinti az ügyfél alkalmazását vagy asztalát, a megosztási ablak automatikusan bezárul.

Több távoli munkamenet kezelése

Minden ügyfél külön munkamenet lapon jelenik meg. Válasszon ki egy lapot, amely segítséget nyújt az ügyfélnek.

Egy másik támogatási képviselő segítése

Mielőtt elkezdené

Győződjön meg arról, hogy a támogatási munkamenetet jelenleg irányító támogatási képviselő megadja a munkamenet munkamenetszámát.

1

Ha a Támogatási központ webhelyéről szeretne csatlakozni egy támogatási munkamenethez, jelentkezzen be a Támogatási központ webhelyére.

2

A navigációs sávon bontsa ki a Támogatás biztosításaelemet, majd válassza a Segéd munkamenetlehetőséget.

3

Írja be a támogatási munkamenet számát a szövegmezőbe, majd válassza a Csatlakozásparancsot.

Ön most asszisztens a támogatási ülésen.

Segítő támogatási képviselőként ön nem irányíthatja a támogatási munkamenetet. Az elsődleges támogatási képviselő azonban átadhatja Önnek az irányítást, vagy teljesen lemondhat a munkamenetről.

Támogatási munkamenet átvitele

A támogatási munkamenet irányítását átviheti egy másik támogatási képviselőre, aki segít Önnek a munkamenetben. Ez a beállítás például egy hívás eszkalálódására hasznos.

A munkamenet átvitele után a munkamenetben maradhat az alkalmazás- és asztali megosztás megfigyeléséhez, csevegésben való részvételhez és videó megtekintéséhez. Az a támogatási képviselő, akinek az ülést átadta, bármikor visszaviheti Önnek az ülést.

1

Tegye az alábbiak egyikét:

  • A CSR irányítópulton válassza a Munkamenet lapot, majd válassza a lefelé mutató nyilat az Munkamenet átvitele gombra, és válassza a Hívásátirányításlehetőséget.

    A Transfer Control párbeszédpanelen megjelenik az összes ügyfélszolgálati képviselő listája, akik asszisztensként csatlakoztak a munkamenethez.

  • Az ikontálcán vagy a több munkamenet ablakában válassza a Munkamenet gombot. Ezután tartsa a kurzort az Átirányítás-vezérlés felett, és válasszon az ügyfélszolgálati képviselők listájából, akik asszisztensként csatlakoztak az alkalomhoz.

2

Válassza ki a támogatási képviselő nevét a listában.

A támogatási képviselő most ellenőrzi a támogatási munkamenetet. A vezérlő munkamenet funkciói mostantól elérhetetlenné válnak az Ön számára, kivéve, ha a támogatási képviselő visszaadja a munkamenet irányítását.

  • Elhagyhatja a munkamenetet, de csak akkor fejezheti be a munkamenetet, ha a vezérlő visszakerül Önnek.

  • Minden támogatási tevékenység automatikusan véget ér, beleértve az alkalmazás- és asztali megosztást, a fájlátvitelt, a csevegést, a videót és a felvételt.

  • Ha hanghívást indított, a hanghívás folytatódik, ha az a rendszer, amelyre a vezérlőt továbbítja, támogatja a hanghívási követelményeket.

3

(Nem kötelező) A munkamenetet webACD-ügynöknek vagy várólistának továbbíthatja és lemondhatja. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha Ön WebACD-ügynök.

Munkamenet átvitele WebACD-ügynöknek vagy várólistának

A támogatási munkamenetet átviheti webACD-ügynöknek vagy WebACD-ügynökök várólistájának. Ez a beállítás például egy hívás eszkalálódására és a munkamenet elhagyására használható, hogy segítséget nyújthass egy másik ügyfélnek.

A munkamenet átvitelének lehetősége csak akkor érhető el, ha Ön WebACD-ügynök.

1

Tegye az alábbiak egyikét:

  • A CSR irányítópulton válassza a Munkamenet lapot, majd válassza a lefelé mutató nyilat az Munkamenet átvitele gombra, és válassza a Munkamenet átvitelelehetőséget.

  • Az ikontálcán vagy a több foglalkozás ablakában válassza a Foglalkozáslehetőséget, majd válassza a Foglalkozás átadása lehetőséget.

2

Tegye az alábbiak egyikét:

  • Válassza a Várólisták lapot, és válasszon egy várólistát. Csak egy várólistát választhat ki.

  • Válasszon ki egy vagy több WebACD-ügynököt az Ügynökök fülön.

3

(Nem kötelező) Írjon be egy személyes üzenetet egy ügynöknek vagy a várólistában lévő összes rendelkezésre álló ügynöknek. Az üzenet legfeljebb 345 karakter hosszú lehet.

A munkamenetről most lemondunk a WebACD ügynöknek vagy a várólista megoldásához, és a részvétel véget ér. Automatikusan elhagyja az ülést. Ha hanghívást indított, a hanghívás véget ér.