Spustite reláciu podpory

Relácia vzdialenej podpory poskytuje prostredie, v ktorom môžete komunikovať so zákazníkom pri riešení problémov s produktom.

Ak chcete s odoslaním pozvánky zákazníkovi alebo inému zástupcovi podpory počkať na neskôr, zrušte začiarknutie políčka E-mail . Keď je začiarkavacie políčko začiarknuté, po spustení relácie sa na obrazovke automaticky zobrazí okno s novou e-mailovou správou.

Ak používate informačný panel CSR, nechajte stránku Vzdialená podpora počas relácie podpory otvorenú. Ak ho zatvoríte alebo otvoríte inú webovú stránku v okne prehliadača, v ktorom sa zobrazí, relácia sa skončí.

1

Prihláste sa na svoju webovú stránku podpory Webex.

2

Ak chcete spustiť reláciu podpory, vyberte možnosť Spustiť .

V závislosti od vášho používateľa a nastavenia lokality začne Support Manager reláciu v režime jednej alebo viacerých relácií.

3

Ak ste dostali e-mailovú pozvánku na reláciu vzdialenej podpory, zadajte e-mailovú adresu svojho zákazníka a odošlite ju.

4

Ak ste nedostali e-mailovú pozvánku, pozvite svojho zákazníka na reláciu podpory takto:

  • Ak máte otvorený informačný panel CSR, vyberte kartu Nástroje a potom položku Pozvať. Vyberte možnosť na paneli Pozvať .

  • Ak sa nachádzate v okne viacerých relácií alebo máte k dispozícii panel s ikonami, vyberte možnosť Pozvať. Vyberte možnosť na paneli Pozvať .

    Zákazník sa tiež môže pripojiť k relácii podpory tak, že prejde na vašu stránku podpory Webex a potom na navigačnom paneli vyberie možnosť Pripojiť sa .

Keď sa zákazník pripojí k relácii, vo webovom prehliadači zákazníka sa zobrazí stránka Vzdialená podpora .

5

(Voliteľné) Opätovným prístupom na panel Pozvať pozvite na svoju reláciu ďalšieho zástupcu zákazníckej podpory.

Pozvite zákazníka alebo iného zástupcu podpory na reláciu podpory

Na reláciu podpory môžete pozvať jedného alebo viacerých zákazníkov alebo iného zástupcu podpory:

  • Odoslanie e-mailovej správy s pozvánkou

  • Inštrukcie zákazníka alebo zástupcu podpory, aby sa pripojil z webovej stránky

  • Odoslanie okamžitej správy s odkazom na pripojenie

Táto téma popisuje, ako pozvať zákazníka alebo zástupcu podpory na reláciu pomocou e-mailu.

1

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Na informačnom paneli CSR vyberte kartu Nástroje a potom vyberte položku Pozvať.

  • Na paneli s ikonami alebo v okne viacerých relácií vyberte položku Pozvať.

2

Vyberte položku Zákazník alebo Zástupca podpory.

3

Do textového poľa zadajte e-mailovú adresu príjemcu.

4

(Voliteľné) Uistite sa, že je začiarknuté políčko Odoslať pomocou vlastného e-mailového programu .

Keď je vybratá, táto možnosť:

  • Odošle pozvánku vaším vlastným e-mailovým programom, nie priamo manažérom podpory.

  • Pomáha zabrániť tomu, aby filter nevyžiadanej pošty príjemcu odstránil vašu pozvánku.

  • Pomáha príjemcovi rýchlejšie prijať pozvánku.

5

Kliknite na tlačidlo OK.

Ak sa rozhodnete odoslať pozvánku pomocou vlastného e-mailového programu, pozvánka sa zobrazí v novom okne správy. Zákazník dostane e-mailovú pozvánku s odkazom na reláciu podpory.

Venujte sa viacerým zákazníkom v rámci jednej relácie podpory

Môžete sa venovať viacerým zákazníkom v jednej relácii podpory alebo vo viacerých reláciách podpory. Vaša lokalita a privilégiá lokality určujú možnosť spravovať viacero vzdialených relácií. Váš správca systému nastaví maximálny počet zákazníkov, ktorým môžete súčasne pomáhať.

Riadenie jednej relácie podpory

Všetci zákazníci sú uvedení na paneli Účastníci. Ak chcete jednému pomôcť, jednoducho vyberte jeho meno.

  • Ak vy alebo zákazník zdieľate pracovnú plochu alebo aplikáciu, zdieľaný softvér môžu zobraziť všetci účastníci relácie podpory.

  • Po prepnutí na iného zákazníka sa všetky aktuálne aktivity zdieľania automaticky ukončia. Ak napríklad zdieľate svoju aplikáciu alebo pracovnú plochu alebo si prezeráte aplikáciu alebo pracovnú plochu zákazníka, okno zdieľania sa automaticky zatvorí.

Správa viacerých vzdialených relácií

Každý zákazník je zobrazený na samostatnej karte relácie. Vyberte kartu na pomoc zákazníkovi.

Asistujte ďalšiemu zástupcovi podpory

Skôr ako začnete

Uistite sa, že zástupca podpory, ktorý momentálne riadi reláciu podpory, vám poskytne číslo relácie pre reláciu.

1

Ak sa chcete pripojiť k relácii podpory z webovej lokality centra podpory, prihláste sa na webovú lokalitu centra podpory.

2

Na navigačnom paneli rozbaľte položku Poskytnúť podporu a potom vyberte položku Asistujúca relácia.

3

Do textového poľa zadajte číslo relácie podpory a potom vyberte možnosť Pripojiť sa.

Teraz ste asistentom v relácii podpory.

Ako zástupca asistenčnej podpory nemáte kontrolu nad reláciou podpory. Zástupca primárnej podpory vám však môže odovzdať kontrolu alebo vám reláciu úplne prepustiť.

Preniesť kontrolu relácie podpory

Riadenie relácie podpory môžete preniesť na iného zástupcu podpory, ktorý vám pomáha vo vašej relácii. Táto možnosť je užitočná napríklad pri eskalácii hovoru.

Po prenose relácie môžete zostať v relácii a sledovať zdieľanie aplikácií a pracovnej plochy, zúčastniť sa rozhovoru a prezerať si video. Zástupca podpory, ktorému ste reláciu preniesli, môže reláciu kedykoľvek preniesť späť na vás.

1

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Na informačnom paneli CSR vyberte kartu Relácia , potom vyberte šípku nadol na tlačidle Preniesť reláciu a vyberte možnosť Preniesť kontrolu.

    Zobrazí sa dialógové okno Preniesť kontrolu so zoznamom všetkých zástupcov zákazníckej podpory, ktorí sa pripojili k relácii ako asistenti.

  • Na paneli s ikonami alebo v okne viacerých relácií vyberte tlačidlo Relácia . Potom podržte kurzor nad ovládaním prenosu a vyberte si zo zoznamu všetkých zástupcov zákazníckej podpory, ktorí sa pripojili k relácii ako asistenti.

2

V zozname vyberte meno zástupcu podpory.

Zástupca podpory teraz riadi reláciu podpory. Funkcie riadiacej relácie sa stanú pre vás nedostupné, pokiaľ zástupca podpory neprevedie kontrolu nad reláciou späť na vás.

  • Môžete opustiť reláciu, ale nemôžete ukončiť reláciu, kým sa kontrola neprenesie späť na vás.

  • Všetky podporné aktivity sa automaticky ukončia, vrátane zdieľania aplikácií a pracovnej plochy, prenosu súborov, chatu, videa a nahrávania.

  • Ak ste začali hlasový hovor, hlasový hovor pokračuje, ak systém, na ktorý prenášate ovládanie, podporuje požiadavky na hlasový hovor.

3

(Voliteľné) Reláciu môžete preniesť a vzdať sa jej agentovi WebACD alebo frontu. Táto možnosť je dostupná iba vtedy, ak ste agent WebACD.

Preneste reláciu do WebACD agenta alebo frontu

Reláciu podpory môžete preniesť do agenta WebACD alebo do frontu agentov WebACD. Táto možnosť je užitočná napríklad na eskaláciu hovoru a opustenie relácie, aby ste mohli pomôcť inému zákazníkovi.

Možnosť preniesť reláciu je dostupná len vtedy, ak ste agent WebACD.

1

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Na informačnom paneli CSR vyberte kartu Relácia , potom vyberte šípku nadol na tlačidle Preniesť reláciu a vyberte možnosť Preniesť reláciu.

  • Na paneli s ikonami alebo v okne viacerých relácií vyberte položku Relácia a potom položku Preniesť reláciu.

2

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Vyberte kartu Poradie a vyberte poradie. Môžete vybrať iba jeden rad.

  • Na karte Agenti vyberte jedného alebo viacerých agentov WebACD.

3

(Voliteľné) Napíšte osobnú správu agentovi alebo všetkým dostupným agentom vo fronte. Správa môže mať dĺžku až 345 znakov.

Relácia je teraz odovzdaná agentovi WebACD alebo fronte na vyriešenie a vaša účasť je ukončená. Automaticky opustíte reláciu. Ak ste začali hlasový hovor, hlasový hovor sa skončí.