サポートセッションの開始

Remote Support セッションは、プロダクトの問題を顧客と対話しながら解決できる環境を提供します。

顧客または他のサポート担当に対して招待状を後で送信するまで待つ場合は、[メール] チェックボックスを選択解除します。チェックボックスが選択されている場合は、セッションを開始すると、新しいメールウィンドウが画面上に自動的に表示されます。

顧客サポート担当ダッシュボードを使用している場合、サポートセッションの間は Remote Support ページを開いたままにします。ページを閉じたり、同じブラウザウィンドウで別の ウェブページを開いたりするとセッションが終了してしまいます。

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Webex Support サイトにログインします。

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[開始] を選択し、サポートセッションの録画を開始します。

サポートマネージャが、シングルセッションモードのマルチセッションモードのどちらでセッションを開始するかは、ユーザー設定またはサイト設定で決まります。

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リモートサポートセッションへのメール招待状を受け取ったら、顧客のメールアドレスを入力し、送信します。

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メール招待状を受信していない場合、以下の方法でサポートセッションに顧客を招待します。

  • 顧客サポート担当ダッシュボードを開いたら、[ツール] タブを選択し、次に [招待] を選択します。招待パネルでオプションを選択します。

  • 複数セッションウィンドウを開いているか、アイコントレイがある場合、[招待] を選択します。招待パネルでオプションを選択します。

    顧客は Webex Support サイトにアクセスした後にナビゲーション バーの [参加] を選択して、サポート セッションに参加することもできます。

顧客がセッションに参加すると、顧客のウェブブラウザに [Remote Support] ページが表示されます。

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(オプション) 別の顧客サポート担当をあなたのセッションに招待するには、再度招待パネルにアクセスします。

顧客または別のサポート担当者をサポートセッションに招待する

顧客やサポート担当をサポートセッションに招待する方法は次の通りです:

  • 招待メールを送信する

  • 顧客やサポート担当者にウェブサイトから参加する手順を知らせる

  • 参加リンクが貼り付けられたインスタントメッセージを送信する

この節ではメールを使って顧客およびサポート担当者をセッションに招待する方法について記載しています。

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次のいずれかを実行します:

  • 顧客サポート担当ダッシュボードの [ツール] タブを選択し、次に [招待] を選択します。

  • アイコントレイまたはマルチセッションウィンドウで、[招待] アイコンを選択します。

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[顧客] または [サポート担当者] を選択します。.

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テキストボックスに受信者のメールアドレスを入力します。

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(オプション) [メールプログラムから送信する] が選択されていることを確認します。

このオプションが選択されていると、次の利点があります。

  • サポートマネージャから直接招待状を送信するより、あなたが普段使うメールプログラムから送信してください。

  • 受信者側が招待状を迷惑メールと判断する確率が減ります。

  • 受信者に招待状をすぐに送信できます。

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[OK] を選択します。

ローカルのメールプログラムによる招待状の送信を選択した場合は、新しいメッセージウィンドウで招待状が表示されます。顧客に、サポートセッションへのリンクが記載されたメールメッセージが送信されます。

単一サポートセッションで複数顧客のサポートに出席する

単一または複数セッションで複数の顧客のサポートセッションに参加できます。複数のリモートセッションを管理するためのオプションはあなたのサイトとサイト権限により異なります。あなたが同時にアシストできる顧客の最大数はサイト管理者が指定します。

単一サポートセッションの管理

[参加者] パネルに顧客が表示されます。そのうちの 1 人の顧客にサポートを提供するには、名前を選択します。

  • こちら側または顧客側のデスクトップまたはアプリケーションを共有している場合、サポートセッション中のすべての参加者がその共有ソフトウェアを参照することができます。

  • 別の顧客を選択すると、現在のすべての共有アクティビティが終了します。たとえば、こちら側のアプリケーション/デスクトップ、または顧客アプリケーション/デスクトップを共有している場合は、共有ウィンドウが自動的に閉じられます。

複数サポートセッションの管理

各顧客が別々のセッションタブに表示されます。タブを選択して顧客サポートを開始します。

他のサポート担当を割り当てる

開始する前に

現在サポートセッションを主催しているサポート担当から、セッションのセッション番号を知らせてもらいます。

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Support Center ウェブサイトから参加するには Support Center ウェブサイトにログインします。

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ナビゲーションバーの [サポートを提供] を開き、次に [セッションの支援] を選択します。

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テキストボックスにサポートセッション番号を入力し、[参加] を選択します。

これで、サポートセッションのアシスタントになります。

サポート担当のアシスタントは、サポートセッションを進行する権限はありません。ただし、メインのサポート担当はアシスタントにコントロールを渡したり、あるいはセッションを完全に委譲することができます。

サポートセッションの操作権限の転送

サポートセッションの操作権限 (主催者の役割) を、セッションに参加している他のサポート担当に渡すことができます。このオプションは、サポートセッションをエスカレートするような場合に役立ちます。

セッションの権限を委譲した後も、セッションに残ってアプリケーション/デスクトップ共有を参照したり、チャットに参加したり、ビデオを表示することができます。サポート権限の付与先サポート担当は、いつでも委譲元のサポート担当に権限を戻すことが可能です。

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次のいずれかを実行します:

  • 顧客サポート担当ダッシュボードで、[セッション] タブを選択し、それから [セッションの転送] ボタンから下矢印を選択し、[操作権限をわたす] を選択します。

    [操作権限をわたす] ダイアログボックスが表示され、アシスタントとしてセッションに参加しているすべての顧客サポート担当者の一覧が表示されます。

  • アイコントレイまたはマルチセッションウィンドウから [セッション] ボタンを選択します。カーソルを [操作権限をわたす] の上に持っていき、アシスタントとしてセッションに参加している顧客サポート担当者のリストから選択します。

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一覧にあるサポート担当の名前を選択します。

指定したサポート担当が、サポートセッションの進行を引き継ぎます。セッション進行に関する機能が利用できなくなります。サポート担当から再び操作権限が渡されるまで、これらの機能を利用することはできません。

  • セッションから退席することは可能ですが、セッションの権限が戻されない限りセッションを終了することはできません。

  • アプリケーションやデスクトップの共有、ファイル転送、チャット、ビデオ、録画などのすべてのサポート活動が自動的に終了します。

  • 音声通話を開始しており、操作権限の転送先のシステムで音声通話リクエストがサポートされるときは、音声通話が継続されます。

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WebACD 担当者またはキューにセッションをあけ渡すことができます。このオプションは、あなたが WebACD 担当者の場合にだけ利用できます。

WebACD 担当者またはキューにセッションを転送する

サポートセッションを WebACD 担当者または WebACD のキューに渡すことができます。このオプションは、例えば、サポートセッションをエスカレートし、次の顧客とのサポートセッションを開始できるようにこのセッションから退出する必要がある場合に役立ちます。

セッションを転送するオプションは、WebACD 担当者だけが利用できます。

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次のいずれかを実行します:

  • 顧客サポート担当ダッシュボードで、[セッション] タブを選択し、それから [セッションの転送] ボタンから下矢印を選択し、[セッション転送] を選択します。

  • アイコントレイのまたはマルチセッションウィンドウで、 [セッション] ボタンを選択し、[セッション転送] を選択してください。

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次のいずれかを実行します:

  • [キュー] タブをクリックしてキューを選択します。選択できるキューは 1 つだけです。

  • [担当者] タブで 1 つ以上の WebACD 担当者を選択します。

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(オプション) ある担当者またはキューにいる選択可能なすべての担当者への個人メッセージを入力できます。メッセージの長さは 345 文字までです。

これでセッションは WebACD 担当者またはキューに解決のために明け渡され、あなたの参加は終了します。セッションから自動的に退出します。音声通話を開始している場合は、音声通話が終了します。