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フィードバックがある場合Remote Support セッションを開始して顧客と交流できます。Remote Support セッションは、お客様が製品の問題を解決する機会を提供します。
サポートセッションを始める
Remote Supportセッションは、製品の問題を解決するために顧客と対話できる環境を提供します。
顧客や他のサポート担当者に招待状を送るのを後回しにしたい場合は、Eメールのチェックボックスをオフにしてください。 チェックボックスを選択すると、セッションが開始されると、新しいメールメッセージウィンドウが自動的に画面に表示されます。
CSRダッシュボードを使用している場合は、Remote Supportサポートセッションの間ずっとページを開いたままにしてください。 セッションを閉じるか、表示されているブラウザウィンドウで別のウェブページを開くと、セッションは終了します。
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Webex サポートサイトにログインします。 |
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「開始」を選択してサポートセッションを開始します。 ユーザーとサイトの設定に応じて、Support Managerシングルセッションモードまたはマルチセッションモードでセッションを開始します。 |
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リモートサポートセッションへの招待メールを受け取った場合は、お客様のメールアドレスを入力して送信してください。 |
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招待メールを受け取っていない場合は、次のようにお客様をサポートセッションに招待してください。
お客様がセッションに参加すると、Remote Supportそのページがお客様のウェブブラウザに表示されます。 |
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（オプション）招待パネルに再度アクセスして、別のカスタマーサポート担当者をセッションに招待します。 |
顧客または他のサポート担当者をサポートセッションに招待する
次の方法で、1人または複数の顧客または別のサポート担当者をサポートセッションに招待できます。
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招待メールを送る
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顧客またはサポート担当者に、ウェブサイトから参加するように指示する
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参加リンク付きのインスタントメッセージを送信する
このトピックでは、電子メールを使用して顧客またはサポート担当者をセッションに招待する方法について説明します。
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次のいずれかを実行してください。
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顧客またはサポート担当者を選択してください。 |
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テキストボックスに受取人のメールアドレスを入力します。 |
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（オプション）自分のメールプログラムを使って送信するにチェックが入っていることを確認してください。 選択すると、このオプションは:
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「OK」 を選択します。 独自のメールプログラムを使用して招待状を送信することを選択した場合、招待状は新しいメッセージウィンドウに表示されます。 お客様には、サポートセッションのリンクが記載された招待メールが届きます。 |
1回のサポートセッションで複数の顧客に対応する
1つのサポートセッションまたは複数のサポートセッションで複数の顧客に対応できます。 複数のリモートセッションを管理できるかどうかは、サイトとサイトの権限によって決まります。 システム管理者は、同時に支援できる顧客の最大数を設定します。
1回のサポートセッションの管理
すべての顧客は参加者パネルにリストされています。 誰かを助けるには、名前を選択するだけです。
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あなたまたは顧客がデスクトップまたはアプリケーションを共有している場合、サポートセッションのすべての参加者が共有ソフトウェアを見ることができます。
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別の顧客に切り替えると、現在のすべての共有アクティビティは自動的に終了します。 たとえば、アプリケーションやデスクトップを共有している場合、または顧客のアプリケーションやデスクトップを表示している場合、共有ウィンドウは自動的に閉じます。
複数のリモートセッションの管理
各顧客は別々のセッションタブに表示されます。 お客様に役立つタブを選択してください。
別のサポート担当者をアシストしてください
始める前に
現在サポートセッションを管理しているサポート担当者が、セッションのセッション番号を必ず提供してください。
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あなたのウェブサイトからサポートセッションに参加するには、Support CenterSupport Centerあなたのウェブサイトにログインしてください。 |
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ナビゲーションバーで、「サポートを提供する」を展開して、「アシストセッション」を選択します。 |
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テキストボックスにサポートセッション番号を入力して、[参加] を選択します。 あなたは今、サポートセッションのアシスタントです。 アシストサポート担当者として、あなたはサポートセッションをコントロールすることはできません。 ただし、メインサポート担当者があなたに管理権を引き継ぐことも、セッションを完全にあなたに委ねることもできます。 |
サポートセッションの転送制御
サポートセッションの制御を、セッションを手伝ってくれる別のサポート担当者に移すことができます。 このオプションは、たとえば、電話のエスカレーションに役立ちます。
セッションを転送したら、セッションに残って、アプリケーションとデスクトップの共有を観察したり、チャットに参加したり、ビデオを見たりできます。 セッションを転送したサポート担当者は、いつでもセッションをあなたに転送できます。
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次のいずれかを実行してください。
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リストでサポート担当者の名前を選択してください。 サポート担当者がサポートセッションを管理するようになりました。 サポート担当者がセッションの制御をあなたに転送しない限り、セッション制御機能は使用できなくなります。
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（オプション）セッションをWebACDエージェントまたはキューに転送して放棄できます。 このオプションは、WebACDエージェントの場合にのみ利用できます。 |
WebACDエージェントまたはキューにセッションを転送する
サポートセッションをWebACDエージェントまたはWebACDエージェントのキューに転送できます。 このオプションは、たとえば、通話をエスカレートしてセッションを終了し、別の顧客を支援する場合などに便利です。
セッションを転送するオプションは、WebACDエージェントのみが利用できます。
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次のいずれかを実行してください。
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次のいずれかを実行してください。
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（オプション）エージェントまたはキューに入っているすべてのエージェントへの個人的なメッセージを入力します。 メッセージの長さは最大345文字です。 これで、セッションはWebACDエージェントまたは解決待ちになり、あなたの参加は終了しました。 自動的にセッションを終了します。 音声通話を開始した場合、音声通話は終了します。 |
