지원 세션 시작

Remote Support 세션은 제품 문제를 해결하기 위해 고객과 상호 교류할 수 있는 환경을 제공합니다.

나중에 고객이나 다른 지원 담당자에게 초대장을 보내려면 이메일 체크 박스를 선택 취소합니다. 체크 박스를 선택한 경우, 세션이 시작되면 화면에 새 이메일 메시지 창이 자동으로 나타납니다.

CSR 대시보드를 사용하는 경우, 지원 세션 동안 Remote Support 페이지를 열어 두어야 합니다. 페이지를 닫거나 세션이 나타나는 브라우저 창에서 다른 웹 페이지를 열면 세션이 종료됩니다.

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Webex Support 사이트에 로그인합니다.

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지원 세션을 시작하려면 시작을 선택합니다.

사용자 및 사이트 설정에 따라 지원 관리자는 싱글 세션 또는 멀티 세션 모드를 시작합니다.

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원격 지원 세션으로의 이메일 초대장을 수신한 경우, 고객의 이메일 주소를 입력하고 발송합니다.

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이메일 초대장을 수신하지 못한 경우, 다음 방법을 사용하여 고객을 지원 세션으로 초대합니다.

  • CSR 대시보드가 열려 있으면 도구 탭을 클릭하고 초대를 선택합니다. 초대 목록에서 옵션을 선택합니다.

  • 멀티 세션 창에 있거나 아이콘 트레이를 사용할 수 있도록 해 둔 경우, 초대를 선택합니다. 초대 목록에서 옵션을 선택합니다.

    고객은 Webex Support 사이트에 액세스한 후 내비게이션 바에서 참여를 선택하여 지원 세션에 참여할 수도 있습니다.

고객이 세션에 참여하면 Remote Support 페이지가 고객의 웹 브라우저에 나타납니다.

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(선택 사항) 초대 목록에 다시 액세스하여 다른 고객 지원 담당자를 세션으로 초대합니다.

고객 또는 다른 지원 담당자를 지원 세션으로 초대

한 명 이상의 고객 또는 다른 지원 담당자를 지원 세션으로 초대할 수 있습니다. 방법:

  • 이메일 초대장 메시지 보내기

  • 웹 사이트에서 고객 또는 지원 담당자가 참여하도록 안내하기

  • 참여 링크가 포함된 인스턴트 메시지 보내기

이 주제는 이메일을 사용하여 세션에 고객 또는 지원 담당자를 초대하는 방법을 설명합니다.

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다음 중 하나를 수행합니다.

  • CSR 대시보드에서 도구 탭을 선택한 후 초대를 선택합니다.

  • 아이콘 트레이 또는 멀티 세션 창에서 초대를 선택합니다.

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고객 또는 지원 담당자를 선택합니다.

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텍스트 상자에 수신인의 이메일 주소를 입력합니다.

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(선택 사항) 내 이메일 프로그램을 사용하여 발송 상자가 체크되어 있는지 확인합니다.

선택하면 이 옵션은:

  • 지원 관리자에서 직접 보내는 대신 자신의 이메일 프로그램을 사용하여 초대장을 보냅니다.

  • 초대장이 수신인의 스팸 필터에 의해 제거되지 않도록 합니다.

  • 수신인이 보다 빠르게 초대장을 수신할 수 있도록 합니다.

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확인을 선택합니다.

자신의 이메일 프로그램을 사용하여 초대장 발송을 선택한 경우 초대장은 새 메시지 창에 나타납니다. 고객은 지원 세션 링크가 포함된 이메일 초대장을 수신합니다.

한 지원 세션에서 여러 고객 지원

한 지원 세션 또는 다수의 지원 세션에서 여러 고객과 작업할 수 있습니다. 사이트 및 사이트 권한은 다수의 원격 세션을 관리하기 위한 옵션을 결정합니다. 시스템 관리자는 동시에 지원할 수 있는 최대 고객의 수를 설정합니다.

싱글 지원 세션 관리하기

모든 고객은 참가자 목록에 나열됩니다. 지원하려면 이름을 선택하면 됩니다.

  • 귀하 또는 고객이 데스크탑 또는 응용프로그램을 공유할 경우 지원 세션의 모든 참가자는 공유 소프트웨어를 볼 수 있습니다.

  • 다른 고객으로 전환하면 현재 모든 공유 활동이 자동으로 종료됩니다. 예를 들어, 응용프로그램 또는 데스크탑을 공유하거나 고객의 응용프로그램 또는 데스크탑을 보고 있는 경우, 공유 창은 자동으로 닫힙니다.

다수의 원격 세션 관리하기

각 고객은 개별 세션 탭에 표시됩니다. 고객을 지원할 탭을 선택합니다.

다른 지원 담당자 지원

시작하기 전에

현재 지원 세션을 제어하고 있는 지원 담당자가 세션에 대한 세션 번호를 귀하에게 제공하도록 합니다.

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Support Center 웹사이트에서 지원 세션에 참여하려면 Support Center 웹사이트에 로그인합니다.

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네비게이션 바에서 지원 제공을 확대한 후 세션 지원을 선택합니다.

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입력란에 지원 세션 번호를 입력한 후 참여를 선택합니다.

이제 귀하는 지원 세션에서 도우미 역할을 합니다.

지원 담당자의 도우미에게는 지원 세션의 제어권이 없습니다. 그러나 기본 지원 담당자는 귀하에게 제어 권한을 전달하거나 세션 전체를 양도할 수 있습니다.

지원 세션의 제어권 전송

세션에서 귀하를 지원하고 있는 다른 지원 담당자에게 지원 세션 권한을 전달할 수 있습니다. 이 옵션은 통화를 에스컬레이트하기 위한 경우 등에 유용합니다.

세션을 전송하면 세션에 남아 응용프로그램 및 데스크탑 공유 관찰, 채팅에 참가 및 비디오 보기 등의 작업을 할 수 있습니다. 세션 권한을 넘겨받은 지원 담당자는 언제든지 권한을 다시 귀하에게 전달할 수 있습니다.

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다음 중 하나를 수행합니다.

  • CSR 대시보드에서 세션 탭을 선택한 후 세션 전송 버튼에서 아래 방향 화살표를 클릭하여 제어 전송을 선택합니다

    세션에 도우미로 참여한 모든 고객 지원 담당자의 목록이 포함된 제어 전송 대화 상자가 나타납니다.

  • 아이콘 트레이 또는 멀티 세션 창에서 세션 버튼을 선택합니다. 그 후 제어 전송 위로 커서를 올리고 세션에 도우미로 참여한 모든 고객 지원 담당자의 목록에서 선택합니다.

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목록에서 지원 담당자의 이름을 선택합니다.

이제 지원 담당자가 지원 세션을 제어합니다. 지원 담당자가 귀하에게 세션의 제어 권한을 다시 전송하지 않으면 세션 제어 기능을 사용할 수 없습니다.

  • 세션에서 나갈 수는 있지만 제어 권한이 귀하에게 다시 전송되지 않으면 세션을 종료할 수 없습니다.

  • 응용프로그램 및 데스크탑 공유, 파일 전송, 채팅, 비디오 및 녹화를 포함하여 모든 지원 활동은 자동으로 종료됩니다.

  • 음성 전화를 시작한 경우, 제어권을 전송하고 있는 시스템에서 음성 전화 요구 사항을 지원하면 음성 전화는 지속됩니다.

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(선택 사항) WebACD 에이전트 또는 대기열로 세션을 전송하고 포기할 수 있습니다. 이 옵션은 본인이 WebACD 에이전트인 경우에만 사용할 수 있습니다.

WebACD 에이전트 또는 대기열로 세션 전송

WebACD 에이전트 또는 WebACD 에이전트의 대기열로 지원 세션을 전송할 수 있습니다. 이 옵션은 다른 고객을 지원하기 위해 통화를 에스컬레이트하고 세션에서 나가는 경우 등에 유용합니다.

세션 전송 옵션은 본인이 WebACD 에이전트인 경우에만 사용할 수 있습니다.

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다음 중 하나를 수행합니다.

  • CSR 대시보드에서 세션 탭을 선택한 후 세션 전송 버튼에서 아래 방향 화살표를 클릭하여 세션 전송을 선택합니다

  • 아이콘 트레이 또는 멀티 세션 창에서 세션을 클릭하고 세션 전송을 선택합니다.

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다음 중 하나를 수행합니다.

  • 대기열 탭을 선택하고 대기열을 선택합니다. 하나의 대기열만 선택할 수 있습니다.

  • 에이전트 탭에서 한 명 이상의 WebACD 에이전트를 선택합니다.

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(선택 사항) 한 명의 에이전트 또는 대기열에 있는 대화 가능한 모든 에이전트에게 개인 메시지를 입력합니다. 메시지는 최대 345자 길이일 수 있습니다.

이제 세션은 WebACD 에이전트 또는 대기열로 이동되고 귀하의 참가가 종료됩니다. 세션에서 자동으로 나갑니다. 음성 전화를 시작한 경우, 음성 전화가 종료됩니다.