지원 세션 시작

Remote Support 세션은 제품 문제를 해결하기 위해 고객과 상호 교류할 수 있는 환경을 제공합니다.

나중에 고객이나 다른 지원 담당자에게 초대장을 보내려면 이메일 체크 박스를 선택 취소합니다. 체크 박스를 선택한 경우, 세션이 시작되면 화면에 새 이메일 메시지 창이 자동으로 나타납니다.

CSR 대시보드를 사용하는 경우, 지원 세션 동안 Remote Support 페이지를 열어 두어야 합니다. 페이지를 닫거나 세션이 나타나는 브라우저 창에서 다른 웹 페이지를 열면 세션이 종료됩니다.

Webex Support 사이트에 로그인합니다.

지원 세션을 시작하려면 시작을 선택합니다.

사용자 및 사이트 설정에 따라 지원 관리자는 싱글 세션 또는 멀티 세션 모드를 시작합니다.

원격 지원 세션으로의 이메일 초대장을 수신한 경우, 고객의 이메일 주소를 입력하고 발송합니다.

이메일 초대장을 수신하지 못한 경우, 다음 방법을 사용하여 고객을 지원 세션으로 초대합니다.

CSR 대시보드가 열려 있으면 도구 탭을 클릭하고 초대를 선택합니다. 초대 목록에서 옵션을 선택합니다.

멀티 세션 창에 있거나 아이콘 트레이를 사용할 수 있도록 해 둔 경우, 초대를 선택합니다. 초대 목록에서 옵션을 선택합니다.

고객은 Webex Support 사이트에 액세스한 후 네비게이션 바에서 참여를 선택하여 지원 세션에 참여할 수도 있습니다.

고객이 세션에 참여하면 Remote Support 페이지가 고객의 웹 브라우저에 나타납니다.

(선택 사항) 초대 목록에 다시 액세스하여 다른 고객 지원 담당자를 세션으로 초대합니다.

고객 또는 다른 지원 담당자를 지원 세션으로 초대

한 명 이상의 고객 또는 다른 지원 담당자를 지원 세션으로 초대할 수 있습니다. 방법:

이메일 초대장 메시지 보내기
웹 사이트에서 고객 또는 지원 담당자가 참여하도록 안내하기
참여 링크가 포함된 인스턴트 메시지 보내기

이 주제는 이메일을 사용하여 세션에 고객 또는 지원 담당자를 초대하는 방법을 설명합니다.

1	다음 중 하나를 수행합니다. CSR 대시보드에서 도구 탭을 선택한 후 초대를 선택합니다. 아이콘 트레이 또는 멀티 세션 창에서 초대를 선택합니다.
2	고객 또는 지원 담당자를 선택합니다.
3	텍스트 상자에 수신인의 이메일 주소를 입력합니다.
4	(선택 사항) 내 이메일 프로그램을 사용하여 발송 상자가 체크되어 있는지 확인합니다. 선택하면 이 옵션은: 지원 관리자에서 직접 보내는 대신 자신의 이메일 프로그램을 사용하여 초대장을 보냅니다. 초대장이 수신인의 스팸 필터에 의해 제거되지 않도록 합니다. 수신인이 보다 빠르게 초대장을 수신할 수 있도록 합니다.
5	확인을 선택합니다. 자신의 이메일 프로그램을 사용하여 초대장 발송을 선택한 경우 초대장은 새 메시지 창에 나타납니다. 고객은 지원 세션 링크가 포함된 이메일 초대장을 수신합니다.

한 지원 세션에서 여러 고객 지원

싱글 지원 세션 관리하기

한 지원 세션 또는 다수의 지원 세션에서 여러 고객과 작업할 수 있습니다. 사이트 및 사이트 권한은 다수의 원격 세션을 관리하기 위한 옵션을 결정합니다. 시스템 관리자는 동시에 지원할 수 있는 최대 고객의 수를 설정합니다.

모든 고객은 참가자 목록에 나열됩니다. 지원하려면 이름을 선택하면 됩니다.

귀하 또는 고객이 데스크탑 또는 응용프로그램을 공유할 경우 지원 세션의 모든 참가자는 공유 소프트웨어를 볼 수 있습니다.
다른 고객으로 전환하면 현재 모든 공유 활동이 자동으로 종료됩니다. 예를 들어, 응용프로그램 또는 데스크탑을 공유하거나 고객의 응용프로그램 또는 데스크탑을 보고 있는 경우, 공유 창은 자동으로 닫힙니다.

다수의 원격 세션 관리하기

각 고객은 개별 세션 탭에 표시됩니다. 고객을 지원할 탭을 선택합니다.

다른 지원 담당자 지원

시작하기 전에

현재 지원 세션을 제어하고 있는 지원 담당자가 세션에 대한 세션 번호를 귀하에게 제공하도록 합니다.

1	Support Center 웹사이트에서 지원 세션에 참여하려면 Support Center 웹사이트에 로그인합니다.
2	네비게이션 바에서 지원 제공을 확대한 후 세션 지원을 선택합니다.
3	입력란에 지원 세션 번호를 입력한 후 참여를 선택합니다. 이제 귀하는 지원 세션에서 도우미 역할을 합니다. 지원 담당자의 도우미에게는 지원 세션의 제어권이 없습니다. 그러나 기본 지원 담당자는 귀하에게 제어 권한을 전달하거나 세션 전체를 양도할 수 있습니다.

지원 세션의 제어권 전송

세션에서 귀하를 지원하고 있는 다른 지원 담당자에게 지원 세션 권한을 전달할 수 있습니다. 이 옵션은 통화를 에스컬레이트하기 위한 경우 등에 유용합니다.

세션을 전송하면 세션에 남아 응용프로그램 및 데스크탑 공유 관찰, 채팅에 참가 및 비디오 보기 등의 작업을 할 수 있습니다. 세션 권한을 넘겨받은 지원 담당자는 언제든지 권한을 다시 귀하에게 전달할 수 있습니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

CSR 대시보드에서 세션 탭을 선택한 후 세션 전송 버튼에서 아래 방향 화살표를 클릭하여 제어 전송을 선택합니다

세션에 도우미로 참여한 모든 고객 지원 담당자의 목록이 포함된 제어 전송 대화 상자가 나타납니다.
아이콘 트레이 또는 멀티 세션 창에서 세션 버튼을 선택합니다. 그 후 제어 전송 위로 커서를 올리고 세션에 도우미로 참여한 모든 고객 지원 담당자의 목록에서 선택합니다.

목록에서 지원 담당자의 이름을 선택합니다.

이제 지원 담당자가 지원 세션을 제어합니다. 지원 담당자가 귀하에게 세션의 제어 권한을 다시 전송하지 않으면 세션 제어 기능을 사용할 수 없습니다.

세션에서 나갈 수는 있지만 제어 권한이 귀하에게 다시 전송되지 않으면 세션을 종료할 수 없습니다.
응용프로그램 및 데스크탑 공유, 파일 전송, 채팅, 비디오 및 녹화를 포함하여 모든 지원 활동은 자동으로 종료됩니다.
음성 전화를 시작한 경우, 제어권을 전송하고 있는 시스템에서 음성 전화 요구 사항을 지원하면 음성 전화는 지속됩니다.

(선택 사항) WebACD 에이전트 또는 대기열로 세션을 전송하고 포기할 수 있습니다. 이 옵션은 본인이 WebACD 에이전트인 경우에만 사용할 수 있습니다.

WebACD 에이전트 또는 대기열로 세션 전송

WebACD 에이전트 또는 WebACD 에이전트의 대기열로 지원 세션을 전송할 수 있습니다. 이 옵션은 다른 고객을 지원하기 위해 통화를 에스컬레이트하고 세션에서 나가는 경우 등에 유용합니다.

세션 전송 옵션은 본인이 WebACD 에이전트인 경우에만 사용할 수 있습니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

CSR 대시보드에서 세션 탭을 선택한 후 세션 전송 버튼에서 아래 방향 화살표를 클릭하여 세션 전송을 선택합니다
아이콘 트레이 또는 멀티 세션 창에서 세션을 클릭하고 세션 전송을 선택합니다.

다음 중 하나를 수행합니다.

대기열 탭을 선택하고 대기열을 선택합니다. 하나의 대기열만 선택할 수 있습니다.
에이전트 탭에서 한 명 이상의 WebACD 에이전트를 선택합니다.

(선택 사항) 한 명의 에이전트 또는 대기열에 있는 대화 가능한 모든 에이전트에게 개인 메시지를 입력합니다. 메시지는 최대 345자 길이일 수 있습니다.

이제 세션은 WebACD 에이전트 또는 대기열로 이동되고 귀하의 참가가 종료됩니다. 세션에서 자동으로 나갑니다. 음성 전화를 시작한 경우, 음성 전화가 종료됩니다.