Starta en supportsession

En Remote Support-session tillhandahåller en miljö där du kan interagera med din kund för att lösa produktproblem.

Avmarkera kryssrutan E-post om du vill vänta till senare med att skicka en inbjudan till antingen en kund eller annan supporttekniker. När kryssrutan är markerad visas ett nytt e-postmeddelandefönster automatiskt på din skärm när sessionen startar.

Låt Remote Support-sidan vara öppen under hela supportsessionen om du använder CSR-instrumentpanelen. Om du stänger den, eller öppnar en annan webbplats i det webbläsarfönster som den visas i, avslutas sessionen.

1

Logga in på din Webex Support-webbplats.

2

Välj Start för att starta din supportsession.

Beroende på dina användar- och webbplatsinställningar startas supporthanteraren i enkelsessions- eller flersessionsläget.
3

Om du har fått en e-postinbjudan till Remote Support-sessionen anger du kundens e-postadress och skickar den.
4

Om du inte fick någon e-postinbjudan bjuder du in din kund till supportsessionen enligt följande:

  • Om du har CSR-instrumentpanelen öppen väljer du fliken Verktyg och sedan Bjud in. Välj ett alternativ på panelen Bjud in.

  • Om du befinner dig i ett flersessionsfönster eller har ikonfältet tillgängligt väljer du Bjud in. Välj ett alternativ på panelen Bjud in.


     

    En kund kan också delta i en supportsession genom att gå in på din WebexSupport-webbplats och sedan välja Delta i navigeringsfältet.

När kunden ansluter till sessionen öppnas Remote Support-sidan i kundens webbläsare.

5

(Valfritt) Bjud in en annan supportrepresentant till din session genom att åter öppna panelen Bjud in igen.

Bjuda in en kund eller ytterligare supportrepresentant till en supportsession

Du kan bjuda in en eller flera supportrepresentanter till supportsessionen genom att:

  • Skicka en e-postinbjudan.

  • Instruera kunden eller supportrepresentanten att delta via webbplatsen

  • Skicka ett direktmeddelande med en länk till sessionen.

I detta avsnitt beskrivs hur du bjuder in en kund eller supportrepresentant till en session via e-post.

1

Gör något av följande:

  • Välj fliken Verktyg på CSR-panelen och välj sedan Bjud in.

  • Välj Bjud in i ikonfältet eller i flersessionsfönstret.

2

Välj Kund eller Supportrepresentant.

3

Ange mottagarens e-postadress i textrutan.
4

(Valfritt) Försäkra dig om att Skickar med mitt eget e-postprogram är markerat.

När det är valt gör detta alternativ att:

  • Skickar inbjudan från ditt eget e-postprogram snarare än direkt från Support Manager.

  • Minskar risken för att mottagarens skräppostfilter ska ta bort din inbjudan.

  • Mottagaren får e-postinbjudan snabbare.
5

Välj OK.

Om du väljer att skicka inbjudan med hjälp av ditt eget e-postprogram visas inbjudan i ett nytt meddelandefönster. Kunden får e-postinbjudan med länken till supportsessionen.

Betjäna flera kunder i en och samma supportsession

Hantera en enkel supportsession

Du kan betjäna flera kunder i en enda supportsession eller i flera olika supportsessioner. Din webbplats och dina webbplatsprivilegier avgör huruvida du kan hantera flera fjärrsessioner. Din systemadministratör bestämmer hur många kunder du kan hjälpa samtidigt.

Alla kunder listas i mötesdeltagarpanelen. För att hjälpa en kund väljer du kundens namn.

  • Om du eller en kund delar ett skrivbord eller program kan alla deltagarna i supportsessionen se den delade programvaran.

  • När du har växlat till en annan kund avslutas alla befintliga delningsaktiviteter automatiskt. Om du till exempel delar ditt program eller skrivbord, eller ser en kunds program eller skrivbord, stängs delningsfönstret automatiskt.

Hantera flera fjärrsessioner

Varje kund visas på en separat sessionsflik. Välj en flik för att hjälpa en kund.

Assistera en annan supportrepresentant

Innan du börjar

Säkerställ att den supporttekniker som för närvarande styr supportsessionen ger dig sessionens sessionsnummer.

1

För att delta i en supportsession från din Support Center-webbplats loggar du in på din Support Center-webbplats.
2

I navigeringsraden expanderar du Ge support och väljer sedan Assistera session.

3

Ange supportsessionens nummer i textrutan och välj sedan Delta.

Du är nu en assistent i supportsessionen.

Som assisterande supporttekniker styr du inte supportsessionen. Den primära supportteknikern kan däremot överföra kontrollen till dig eller överlåta sessionen till dig helt och hållet.

Överföra kontrollen av en supportsession

Du kan överföra kontrollen av en supportsession till en annan supporttekniker, som assisterar dig under din session. Det här alternativet är till exempel användbart om du behöver eskalera ett samtal.

När du har överfört en session kan du förbli i sessionen för att observera program- och skrivbordsdelning, delta i en chatt och se video. När som helst kan den supporttekniker som du överlät sessionen till överlåta den till dig igen.

1

Gör något av följande:

  • Välj fliken Session på CSR-instrumentpanelen och välj sedan nedåtpilen på knappen Överför session och välj Överför kontroll.

    Dialogrutan Överför kontroll visas med en lista över alla supportrepresentanter som deltar i sessionen som assistenter.

  • Välj knappen Session i ikonfältet eller i flersessionsfönstret. Håll därefter muspekaren över Överför kontroll för att välja i en lista över alla supportrepresentanter som deltar i sessionen som assistenter.

2

Välj namnet på en supporttekniker i listan.

Supportteknikern styr nu supportsessionen. Styrfunktionerna för sessionen blir nu otillgängliga för dig om inte supportteknikern överlåter sessionen till dig igen.

  • Du kan lämna sessionen, men du kan inte avsluta sessionen om kontrollen inte överlåts till dig igen.

  • Alla supportaktiviteter avslutas automatiskt, inklusive program- och skrivbordsdelning, filöverföring, chatt, video och inspelning.

  • Om du startade ett röstsamtal fortsätter röstsamtalet om systemet som du överlåter kontrollen till har stöd för röstsamtal.
3

(Valfritt) Du kan överföra och överlåta sessionen till en WebACD-agent eller -kö. Det här alternativet är bara tillgängligt om du är en WebACD-agent.

Överföra en session till en WebACD-agent eller -kö

Du kan överföra en supportsession till en WebACD-agent eller kö av WebACD-agenter. Det här alternativet är till exempel användbart om du behöver eskalera ett samtal och lämna sessionen så att du kan assistera en annan kund.

Alternativet att överföra en session är bara tillgängligt om du är en WebACD-agent.

1

Gör något av följande:

  • Välj fliken Session på CSR-instrumentpanelen och välj sedan nedåtpilen på knappen Överför session och välj Överför session.

  • I ikonfältet eller i flersessionsfönstret väljer du Session och sedan väljer du Överför session.

2

Gör något av följande:

  • Gå till fliken Köer och välj en kö. Du kan endast välja en kö.

  • Välj en eller flera WebACD-agenter under fliken Agenter.

3

(Valfritt) Skriv ett personligt meddelande till en agent eller till alla tillgängliga agenter i en kö. Meddelandet kan bestå av upp till 345 tecken.

Sessionen är nu överlämnad till WebACD-agenten eller -kön för att lösas och ditt deltagande är över. Du lämnar automatiskt sessionen. Om du startade ett röstsamtal avslutas röstsamtalet.