Začetek seje podpore

Seja oddaljene podpore zagotavlja okolje, v katerem lahko sodelujete s stranko in rešujete težave z izdelkom.

Počistite potrditveno polje Email , če želite s pošiljanjem povabila stranki ali drugemu predstavniku podpore počakati na poznejši čas. Če je potrditveno polje označeno, se na zaslonu po začetku seje samodejno prikaže novo okno z e-poštnim sporočilom.

Če uporabljate nadzorno ploščo CSR, naj bo stran Remote Support odprta ves čas seje podpore. Če ga zaprete ali odprete drugo spletno stran v oknu brskalnika, v katerem je prikazan, se seja konča.

1

Prijavite se v spletno mesto podpore Webex.

2

Izberite Start , da začnete sejo podpore.

Odvisno od nastavitev uporabnika in spletnega mesta program Support Manager sejo začne v načinu ene ali več sej.

3

Če ste prejeli e-poštno vabilo za sejo podpore na daljavo, vnesite e-poštni naslov stranke in ga pošljite.

4

Če niste prejeli e-poštnega vabila, povabite stranko na sejo podpore na naslednji način:

  • Če imate odprto nadzorno ploščo CSR, izberite zavihek Orodja in nato Povabilo. Izberite možnost na plošči Invite .

  • Če ste v oknu z več sejami ali imate na voljo pladenj z ikonami, izberite Invite. Izberite možnost na plošči Invite .

    Stranka se lahko seji podpore pridruži tudi tako, da odpre spletno mesto podpore Webex in v navigacijski vrstici izbere Join .

Ko se stranka pridruži seji, se v njenem spletnem brskalniku prikaže stran Remote Support .

5

(Neobvezno) Na sejo povabite drugega predstavnika za podporo strankam tako, da ponovno dostopite do plošče Invite .

Povabite stranko ali drugega predstavnika podpore na sejo podpore

Na sejo podpore lahko povabite eno ali več strank ali drugega predstavnika podpore tako, da:

  • Pošiljanje e-poštnega sporočila z vabilom

  • navodilo stranki ali predstavniku za podporo, da se pridruži s spletnega mesta.

  • Pošiljanje takojšnjega sporočila s povezavo za pridružitev

V tej temi je opisano, kako povabiti stranko ali predstavnika podpore na sejo z uporabo e-pošte.

1

Naredite eno od naslednjih dejanj:

  • Na nadzorni plošči CSR izberite zavihek Orodja in nato izberite Povabilo.

  • Na pladnju z ikonami ali v oknu z več sejami izberite Invite.

2

Izberite Customer ali Support representative.

3

V besedilno polje vnesite e-poštni naslov prejemnika.

4

(Neobvezno) Prepričajte se, da je označeno Pošlji z mojim lastnim e-poštnim programom .

Ko je ta možnost izbrana, se:

  • Vabilo pošljete z lastnim programom za e-pošto in ne neposredno s programom Support Manager.

  • Pomaga preprečiti, da bi prejemnikov filter za nezaželeno pošto odstranil vaše vabilo.

  • Prejemniku pomaga, da hitreje prejme vabilo.

5

Izberite OK.

Če ste se odločili za pošiljanje vabila z lastnim programom za e-pošto, se vabilo prikaže v novem oknu sporočila. Stranka prejme e-poštno vabilo s povezavo do seje podpore.

Obravnava več strank v eni seji podpore

V eni seji podpore ali v več sejah podpore lahko obravnavate več strank. Možnost upravljanja več oddaljenih sej določata vaše spletno mesto in privilegiji spletnega mesta. Skrbnik sistema določi največje število strank, ki jim lahko pomagate hkrati.

Upravljanje posamezne seje podpore

Vse stranke so navedene v podoknu Udeleženci. Če želite pomagati enemu od njih, preprosto izberite njegovo ime.

  • Če si vi ali stranka delite namizje ali aplikacijo, si lahko vsi udeleženci seje podpore ogledajo programsko opremo v skupni rabi.

  • Ko preklopite na drugo stranko, se vse trenutne dejavnosti souporabe samodejno končajo. Če na primer delite svojo aplikacijo ali namizje ali si ogledate aplikacijo ali namizje stranke, se okno za deljenje samodejno zapre.

Upravljanje več oddaljenih sej

Vsaka stranka je prikazana v ločenem zavihku seje. Izberite zavihek za pomoč stranki.

Pomoč drugemu predstavniku za podporo

Preden začnete

Poskrbite, da vam predstavnik podpore, ki trenutno nadzoruje sejo podpore, posreduje številko seje za sejo.

1

Če se želite pridružiti seji podpore s spletnega mesta Centra za podporo, se prijavite v spletno mesto Centra za podporo.

2

V navigacijski vrstici razširite Provide Support (Zagotavljanje podpore), nato pa izberite Assist Session (Pomoč pri seji).

3

V besedilno polje vnesite številko seje podpore in izberite Pridružite se.

Zdaj ste pomočnik v podporni seji.

Kot pomočnik predstavnika za podporo nimate nadzora nad sejo podpore. Vendar lahko glavni predstavnik za podporo prenese nadzor na vas ali sejo v celoti prepusti vam.

Prenos nadzora nad sejo podpore

Nadzor nad sejo podpore lahko prenesete na drugega predstavnika podpore, ki vam pomaga pri seji. Ta možnost je uporabna na primer za stopnjevanje klica.

Ko prenesete sejo, lahko ostanete v njej in opazujete souporabo aplikacij in namizja, sodelujete v klepetu in si ogledujete videoposnetke. Predstavnik za podporo, ki ste mu sejo prenesli, jo lahko kadar koli prenese nazaj na vas.

1

Naredite eno od naslednjih dejanj:

  • Na nadzorni plošči CSR izberite zavihek Session , nato izberite puščico navzdol na gumbu Transfer Session in izberite Transfer Control.

    Prikaže se pogovorno okno Transfer Control s seznamom vseh predstavnikov podpore strankam, ki so se pridružili seji kot pomočniki.

  • Na pladnju z ikonami ali v oknu z več sejami izberite gumb Session . Nato pridržite kazalec nad Transfer Control , da izberete s seznama vseh predstavnikov podpore strankam, ki so se pridružili seji kot pomočniki.

2

Na seznamu izberite ime predstavnika za podporo.

Predstavnik za podporo zdaj nadzoruje sejo podpore. Funkcije nadzorne seje vam zdaj niso na voljo, razen če vam predstavnik za podporo ponovno prenese nadzor nad sejo.

  • Seanso lahko zapustite, vendar je ne morete končati, razen če je nadzor prenesen nazaj na vas.

  • Vse podporne dejavnosti se samodejno končajo, vključno z deljenjem aplikacij in namizja, prenosom datotek, klepetom, videom in snemanjem.

  • Če ste začeli glasovni klic, se ta nadaljuje, če sistem, na katerega prenašate nadzor, podpira zahteve za glasovne klice.

3

(Neobvezno) Seanso lahko prenesete in odrečete agentu WebACD ali čakalnici. Ta možnost je na voljo samo, če ste agent WebACD.

Prenos seje v agenta ali čakalno vrsto WebACD

Podporno sejo lahko prenesete na agenta WebACD ali čakalno vrsto agentov WebACD. Ta možnost je na primer uporabna za eskalacijo klica in zapustitev seje, da lahko pomagate drugi stranki.

Možnost prenosa seje je na voljo samo, če ste agent WebACD.

1

Naredite eno od naslednjih dejanj:

  • Na nadzorni plošči CSR izberite zavihek Session , nato izberite puščico navzdol na gumbu Transfer Session in izberite Transfer Session.

  • Na pladnju z ikonami ali v oknu z več sejami izberite Seja, nato izberite Prenos seje.

2

Naredite eno od naslednjih dejanj:

  • Izberite zavihek Čakalne vrste in izberite čakalno vrsto. Izberete lahko samo eno čakalno vrsto.

  • V zavihku Agents izberite enega ali več agentov WebACD.

3

(Neobvezno) Vnesite osebno sporočilo agentu ali vsem razpoložljivim agentom v čakalni vrsti. Sporočilo je lahko dolgo do 345 znakov.

Seja je zdaj predana agentu WebACD ali čakalni vrsti za reševanje, vaše sodelovanje pa je končano. Samodejno zapustite sejo. Če ste začeli glasovni klic, se glasovni klic konča.