Для взаємодії з клієнтом можна розпочати сеанс віддаленої підтримки. Сесії дистанційної підтримки надають клієнтам можливість вирішити проблеми з продуктом.

Почати сеанс підтримки
Запросити клієнта або іншого представника служби підтримки на сесію служби підтримки
Відвідування кількох клієнтів за один сеанс підтримки
Допомога іншому представнику служби підтримки
Передача керування сеансом підтримки
Передати сеанс агенту WebACD або черзі

Почати сеанс підтримки

Сеанс дистанційної підтримки забезпечує середовище, в якому ви можете взаємодіяти зі своїм клієнтом для вирішення проблем із продуктом.

Зніміть прапорець " Електронна пошта", якщо ви хочете зачекати до пізнішого часу, щоб надіслати запрошення клієнту або іншому представнику служби підтримки. Якщо буде позначено цей пункт, після початку сеансу на екрані автоматично з 'явиться нове вікно електронного повідомлення.

Якщо ви використовуєте інформаційну панель CSR, тримайте сторінку віддаленої підтримки відкритою протягом усього сеансу підтримки. Якщо закрити її або відкрити іншу веб-сторінку у вікні веб-переглядача, у якому вона з 'явиться, сеанс закінчиться.

Увійдіть на сайт служби підтримки Webex.

Виберіть Почати, щоб розпочати сеанс підтримки.

Залежно від налаштувань вашого користувача та сайту, диспетчер підтримки починає сеанс в режимі однієї або декількох сесій.

Якщо ви отримали запрошення на сеанс віддаленої підтримки електронною поштою, введіть адресу електронної пошти клієнта та надішліть її.

Якщо ви не отримали запрошення електронною поштою, запросіть клієнта на сесію підтримки наступним чином:

Якщо у вас відкрита інформаційна панель CSR, виберіть вкладку Інструменти, а потім виберіть Запросити. Виберіть потрібний варіант на панелі "Запросити".

Якщо ви перебуваєте в багатосеансовому вікні або маєте доступний лоток для піктограм, виберіть Запросити. Виберіть потрібний варіант на панелі "Запросити".

Клієнт також може приєднатися до сеансу підтримки, відкривши свій сайт підтримки Webex, а потім вибравши пункт Приєднатися на панелі навігації.

Після того, як клієнт приєднається до сеансу, у веб-браузері клієнта з 'явиться сторінка віддаленої підтримки.

(Необов 'язково) Запросіть іншого представника служби підтримки клієнтів на сеанс, знову відкривши панель "Запросити".

Запросити клієнта або іншого представника служби підтримки на сесію служби підтримки

Ви можете запросити одного або декількох клієнтів або іншого представника служби підтримки на сеанс підтримки, виконавши наведені нижче дії.

Надсилання електронного листа із запрошенням
Доручення клієнту або представнику служби підтримки приєднатися з веб-сайту
Надсилання миттєвого повідомлення з посиланням для приєднання

Ця тема описує, як запросити клієнта або представника служби підтримки на сесію за допомогою електронної пошти.

1.	Виконайте одну з наведених далі дій. На інформаційній панелі CSR виберіть вкладку Інструменти, а потім виберіть Запросити. На панелі піктограм або в багатосеансовому вікні виберіть Запросити.
2.	Виберіть клієнта або представника служби підтримки.
3.	Введіть адресу електронної пошти одержувача в текстове поле.
4.	(Необов 'язково) Переконайтеся, що позначено пункт Надіслати за допомогою власної програми електронної пошти. Якщо вибрано, цей параметр: Надсилає запрошення власною програмою електронної пошти, а не безпосередньо керівником служби підтримки. Допомагає запобігти видаленню запрошення фільтром спаму одержувача. Допомагає одержувачу швидше отримати запрошення.
5.	Виберіть ОК. Якщо ви вирішили надіслати запрошення за допомогою власної програми електронної пошти, це запрошення з 'явиться у новому вікні повідомлення. Клієнт отримує запрошення електронною поштою з посиланням на сеанс підтримки.

Відвідування кількох клієнтів за один сеанс підтримки

Керування одним сеансом підтримки

Ви можете відвідувати декілька клієнтів під час одного сеансу підтримки або декількох сеансів підтримки. Ваш сайт і його привілеї визначають можливість керування кількома віддаленими сеансами. Ваш системний адміністратор встановлює максимальну кількість клієнтів, яким ви можете одночасно надавати допомогу.

Всі клієнти перелічені на панелі Учасники. Щоб допомогти, просто виберіть його ім 'я.

Якщо ви або клієнт користуєтеся спільним робочим столом або програмою, всі учасники сеансу підтримки можуть переглядати спільне програмне забезпечення.
Після переходу на іншого клієнта всі поточні дії з надання спільного доступу закінчуються автоматично. Наприклад, якщо ви надаєте спільний доступ до програми або робочого столу або переглядаєте програму або робочий стіл клієнта, вікно спільного доступу автоматично закривається.

Керування кількома віддаленими сеансами

Кожен клієнт відображається на окремій вкладці сеансу. Виберіть вкладку, щоб допомогти клієнту.

Допомога іншому представнику служби підтримки

Перед початком

Переконайтеся, що представник служби підтримки, який зараз контролює сеанс підтримки, надає вам номер сеансу для сеансу.

Щоб приєднатися до сеансу підтримки з веб-сайту центру підтримки, увійдіть на веб-сайт центру підтримки.

На панелі навігації розгорніть пункт Надати підтримку, а потім виберіть Допоміжний сеанс.

Введіть номер сеансу підтримки в текстове поле, а потім виберіть Приєднатися.

Тепер ви є помічником у сесії підтримки.

Як представник служби підтримки, ви не маєте контролю над сеансом підтримки. Однак основний представник служби підтримки може передати вам контроль або повністю відмовитися від сеансу.

Передача керування сеансом підтримки

Ви можете передати керування сеансом підтримки іншому представнику служби підтримки, який допомагає вам у вашому сеансі. Ця опція корисна, наприклад, для ескалації дзвінка.

Після перенесення сеансу ви можете залишитися в сеансі, щоб спостерігати за спільним використанням програми та робочого столу, брати участь у чаті та переглядати відео. У будь-який час представник служби підтримки, якому ви передали сеанс, може передати сеанс вам.

Виконайте одну з наведених далі дій.

На інформаційній панелі CSR виберіть вкладку Сеанс, потім виберіть стрілку вниз на кнопці Передати сеанс і виберіть Передати управління.

З 'явиться діалогове вікно Передавання управління зі списком усіх представників служби підтримки клієнтів, які приєдналися до сеансу в якості помічників.
На панелі піктограм або у багатосеансовому вікні натисніть кнопку Сеанс. Потім утримуйте курсор над елементом керування перенесенням, щоб вибрати зі списку всіх представників служби підтримки клієнтів, які приєдналися до сеансу в якості помічників.

Виберіть ім 'я представника служби підтримки в списку.

Тепер представник служби підтримки контролює сеанс підтримки. Функції сеансу керування тепер стають недоступними для вас, якщо представник служби підтримки не передасть вам контроль над сеансом.

Ви можете вийти з сеансу, але ви не можете завершити сеанс, якщо вам не буде повернуто контроль.
Усі дії з підтримки автоматично завершуються, включаючи спільний доступ до програми та робочого столу, передачу файлів, чат, відео та запис.
Якщо ви почали голосовий дзвінок, голосовий дзвінок продовжується, якщо система, до якої ви передаєте управління, підтримує вимоги до голосового дзвінка.

(Необов 'язково) Ви можете передати сеанс агенту або черзі WebACD і відмовитися від нього. Ця опція доступна, лише якщо ви є агентом WebACD.

Передати сеанс агенту WebACD або черзі

Ви можете передати сеанс підтримки агенту WebACD або черзі агентів WebACD. Ця опція корисна, наприклад, для ескалації дзвінка та виходу з сеансу, щоб ви могли допомогти іншому клієнту.

Параметр для перенесення сеансу доступний, лише якщо ви є агентом WebACD.

1.	Виконайте одну з наведених далі дій. На інформаційній панелі CSR виберіть вкладку Сеанс, потім виберіть стрілку вниз на кнопці Перенести сеанс і виберіть Перенести сеанс. На панелі піктограм або у багатосеансовому вікні виберіть Сеанс, а потім - Перенести сеанс.
2.	Виконайте одну з наведених далі дій. Виберіть вкладку Черги та виберіть чергу. Можна вибрати лише одну чергу. Виберіть одного або декількох агентів WebACD на вкладці Agents ( Агенти).
3.	(Необов 'язково) Введіть особисте повідомлення агенту або всім доступним агентам у черзі. Повідомлення може містити до 345 символів. Тепер сеанс буде віддано агенту WebACD або черзі на розв 'язання, і ваша участь закінчиться. Ви автоматично залишаєте сеанс. Якщо ви почали голосовий дзвінок, голосовий дзвінок закінчується.