- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Ви можете розпочати сеанс Remote Support для взаємодії зі своїм клієнтом. Сеанси Remote Support надають клієнтам можливість вирішити проблеми з продуктом.
Почніть сеанс підтримки
Сеан Remote Support с забезпечує середовище, в якому ви можете взаємодіяти зі своїм клієнтом для вирішення проблем із продуктом.
Зніміть прапорець Електронна пош та, якщо ви хочете почекати до пізнього часу, щоб надіслати запрошення клієнту або іншому представнику служби підтримки. Якщо цей прапорець позначено, на екрані автоматично з'являється нове вікно повідомлення електронної пошти після початку сеансу.
Якщо ви використовуєте інформаційну панель КСВ, тримайте Remote Supportсторінку відкритою протягом усього сеансу підтримки. Якщо закрити його, або відкрити іншу веб-сторінку у вікні браузера, в якому вона з'являється, сеанс закінчується.
| 1 |
Увійдіть на свій сайт підтримки Webex. |
| 2 |
Виберіть «По чати», щоб розпочати сеанс підтримки. Залежно від налаштувань користувача та сайту, сеан Support Manager с починається в одиночному або багатосесійному режимі. |
| 3 |
Якщо ви отримали запрошення електронною поштою на сеанс віддаленої підтримки, введіть адресу електронної пошти клієнта та надішліть її. |
| 4 |
Якщо ви не отримали запрошення електронною поштою, запросіть клієнта на сеанс підтримки наступним чином:
Після того, як клієнт приєднується до сеансу, Remote Supportсторінка з'являється у веб-браузері клієнта. |
| 5 |
(Необов'язково) Запросіть іншого представника служби підтримки клієнтів на сеанс, відкривши панель запро шення знову. |
Запрошення клієнта або іншого представника служби підтримки на сеанс підтримки
Ви можете запросити одного або кількох клієнтів або іншого представника служби підтримки на сеанс підтримки:
-
Надсилання повідомлення електронної пошти із запрошенням
-
Інструкція клієнта або представника служби підтримки приєднатися з веб-сайту
-
Надсилання миттєвого повідомлення з посиланням на приєднання
У цій темі описано, як запросити клієнта або представника служби підтримки на сеанс за допомогою електронної пошти.
| 1 |
Виконайте одну з наступних дій:
|
| 2 |
Виберіть «Клієнт» або «Представник служби підтримки». |
| 3 |
Введіть адресу електронної пошти одержувача в текстовому полі. |
| 4 |
(Необов'язково) Переконайтеся, що позначено пункт Надіслати за допомогою моєї власної програми електронної пош ти. Якщо вибрано, цей параметр:
|
| 5 |
Виберіть OK. Якщо ви вирішили надіслати запрошення за допомогою власної програми електронної пошти, запрошення з'явиться у новому вікні повідомлення. Клієнт отримує запрошення електронною поштою з посиланням на сеанс підтримки. |
Прислухайтеся до кількох клієнтів за один сеанс підтримки
Ви можете звертатися до кількох клієнтів за один сеанс підтримки або протягом декількох сеансів підтримки. Ваш сайт і привілеї сайту визначають можливість керування кількома віддаленими сеансами. Ваш системний адміністратор встановлює максимальну кількість клієнтів, яким ви можете допомагати одночасно.
Керування одним сеансом підтримки
Усі клієнти перераховані на панелі «Учасники». Щоб допомогти одному, просто виберіть його ім'я.
-
Якщо ви або клієнт надаєте спільний доступ до робочого столу або програми, усі учасники сеансу підтримки можуть переглядати спільне програмне забезпечення.
-
Після переходу на іншого клієнта всі поточні дії спільного доступу закінчуються автоматично. Наприклад, якщо ви надаєте спільний доступ до програми або робочого столу або переглядаєте програму чи робочий стіл клієнта, вікно спільного доступу автоматично закривається.
Керування кількома віддаленими сеансами
Кожен клієнт відображається в окремій вкладці сеансу. Виберіть вкладку, щоб допомогти клієнту.
Допоможіть іншому представнику підтримки
Перш ніж почати
Переконайтеся, що представник служби підтримки, який зараз контролює сеанс підтримки, надав вам номер сеансу для сеансу.
| 1 |
Щоб приєднатися до сеансу підтримки зі свого Support Center веб-сайту, увійдіть на свій Support Center веб-сайт. |
| 2 |
На панелі навігації розгорніть пункт Забезпечити підтримку, а потім виберіть пункт Допо мога сеансу. |
| 3 |
Введіть номер сеансу підтримки у текстовому полі та виберіть «Приє днатися». Тепер ви є помічником у сесії підтримки. Як допоміжний представник служби підтримки, ви не контролюєте сеанс підтримки. Однак основний представник служби підтримки може передати контроль вам або повністю відмовитися від сеансу вам. |
Передача контролю сеансу підтримки
Ви можете передати контроль над сеансом підтримки іншому представнику служби підтримки, який допоможе вам у сеансі. Цей параметр корисний, наприклад, для ескалації виклику.
Після перенесення сеансу ви можете залишатися в сеансі, щоб спостерігати за програмами та робочим столом, брати участь у чаті та переглядати відео. У будь-який час представник служби підтримки, якому ви перенесли сеанс, може перенести сеанс назад вам.
| 1 |
Виконайте одну з наступних дій:
|
| 2 |
Виберіть ім'я представника служби підтримки у списку. Представник підтримки тепер контролює сеанс підтримки. Функції контрольного сеансу тепер стають недоступними для вас, якщо представник служби підтримки не передає контроль над сеансом назад вам.
|
| 3 |
(Необов'язково) Ви можете перенести сеанс або відмовитися від сеансу агенту WebACD або черзі. Цей параметр доступний лише в тому випадку, якщо ви є агентом WebACD. |
Перенесення сеансу до агента або черги WebACD
Ви можете перенести сеанс підтримки агенту WebACD або черзі агентів WebACD. Ця опція корисна, наприклад, для ескалації дзвінка та виходу з сеансу, щоб ви могли допомогти іншому клієнту.
Можливість перенесення сеансу доступна лише в тому випадку, якщо ви є агентом WebACD.
| 1 |
Виконайте одну з наступних дій:
|
| 2 |
Виконайте одну з наступних дій:
|
| 3 |
(Необов'язково) Введіть особисте повідомлення агенту або всім доступним агентам у черзі. Повідомлення може мати довжину до 345 символів. Тепер сеанс переданий агенту WebACD або черзі для вирішення, і ваша участь закінчена. Ви автоматично залишаєте сеанс. Якщо ви розпочали голосовий дзвінок, голосовий дзвінок закінчується. |
